Отказ — часть работы администратора.
Противопоказания, нет свободного времени, нет нужного мастера, клиент опоздал, агрессивное поведение или состояние опьянения. Проблема не в отказе. Проблема в том, как его произносят.
Три общих правила и четыре скрипта 👇
Правило №1: отказывать по регламенту, а не «потому что я так решил»
У администратора должен быть письменный документ: «Перечень оснований для отказа в услуге».
В него входят:
— медицинские противопоказания (например: герпес, раны, температура, кожные заболевания в активной стадии);
— технические ограничения (нет мастера данной специализации в смену и т.д.);
— временные (опоздание более X минут);
— клиентские (агрессия, неадекватное поведение, алкоголь и т.д).
Когда администратор говорит «по регламенту салона я не могу вас записать», он не берёт ответственность на себя. Он ссылается на правило. Клиент спорит с правилом, а не с человеком.
Правило №2: отказывать сразу, но с объяснением причины
Затягивание паузы или фразы «нуууу, не знаю…» создаёт ощущение, что можно договориться. Администратор называет причину в течение первых 10 секунд после того, как понял, что услуга невозможна.
Правило №3: предлагать альтернативу всегда, если она есть
Отказ без альтернативы — потеря клиента. Отказ с альтернативой — перенаправление.
——————
Наша команда подготовила 4 самых популярных инструмента для профессионального отказа — скрипты.
Скрипт №1. Медицинские противопоказания
Ситуация: клиент хочет депиляцию или лазерную эпиляцию. При осмотре администратор (или мастер) видит герпес, свежий загар, царапины, высыпания.
Алгоритм:
1. Назвать причину нейтрально, без оценки.
2. Сослаться на безопасность.
3. Предложить альтернативу.
Скрипт (дословно):
«Я вижу, что на коже есть (назвать: высыпание/раздражение/рана). По стандартам нашего салона мы не проводим процедуру на повреждённых участках — это опасно занесением инфекции и ухудшением состояния кожи. Я не могу рисковать вашим здоровьем. Давайте перенесём запись на (число), а сегодня я могу предложить консультацию косметолога или другую зону без противопоказаний. Вас записать на перенос?»
Клиент не может спорить с «мы заботимся о вашей безопасности». Если спорит — администратор повторяет: «Это не моё решение, это медицинский стандарт. Я не имею права проводить процедуру. Записывать на перенос?»
Скрипт №2. Нет времени / нет мастера
Ситуация: клиент хочет записаться сегодня или завтра на конкретное время, но все слоты заняты. Или нужный мастер в отпуске/болеет.
Чего не делать: «У нас всё занято, приходите на неделе». Клиент слышит «вам не рады».
Алгоритм:
1. Подтвердить желание клиента.
2. Назвать ближайшее свободное время (конкретно).
3. Предложить альтернативного мастера (с обоснованием).
Скрипт (дословно):
«Я вижу, вы хотите именно к Елене сегодня. К сожалению, сегодня все её слоты заполнены. Ближайшее свободное время — среда 15:00. Если хотите сделать процедуру раньше, могу предложить мастера Анну — она работает в той же технике, стаж 6 лет, результаты такие же. Вы готовы рассмотреть вариант с Анной или ждём среду?»
Важно: фраза «к сожалению» не извинение, а констатация факта. Альтернативного мастера предлагать только равного уровня, иначе клиент вернётся с претензией.
Скрипт №3. Опоздание клиента
Ситуация: клиент опаздывает на 20 минут, а процедура занимает 1,5 часа. После неё следующий клиент.
Алгоритм:
1. Сообщить о факте опоздания и его последствиях.
2. Назвать два варианта (без «выбирайте любой» — администратор рекомендует).
3. Не извиняться за то, что салон не может подождать.
Скрипт (дословно):
«Вы опоздали на 20 минут. Процедура занимает 1,5 часа, следующий клиент зайдёт через 1 час 10 минут. Я не могу заставить его ждать. У вас есть два варианта: сделать сокращённую версию без (назвать этап) за то же время, либо перенести процедуру полностью. Я рекомендую перенос, чтобы вы получили полный результат. Вас перенести?»
Если клиент просит подвинуть следующего: «Нет, следующий клиент пришёл вовремя, у него свои планы. Перенос или сокращение?»
Скрипт №4. Клиент агрессивен или в состоянии опьянения
Ситуация: клиент ведёт себя агрессивно (повышенный тон, оскорбления, угрозы), либо явно находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Это прямое основание для отказа в обслуживании без права на альтернативу.
Алгоритм:
1. Не вступать в дискуссию.
2. Назвать причину одной фразой.
3. Прекратить диалог и при необходимости вызвать охрану.
Скрипт (дословно, спокойным и твёрдым тоном):
«Я прекращаю диалог. По регламенту салона мы не обслуживаем клиентов в состоянии агрессии (или: в состоянии опьянения). Вам нужно покинуть помещение. Если вы не уйдёте, я вызываю охрану/полицию».
После этой фразы администратор не добавляет «пожалуйста», не объясняет, не извиняется. Отходит на безопасное расстояние. Если клиент не уходит — вызывает охрану или полицию по внутреннему протоколу.
Важное дополнение: администратор не оценивает степень опьянения «на глаз» при сомнениях. При явных признаках (запах, шаткая походка, невнятная речь) — отказ. При сомнениях — предложить пройти к мастеру, но мастер также имеет право отказать. В этом случае администратор поддерживает решение мастера той же фразой.
Общий запрет
Администратор не говорит: «Я не виноват», «Это не мои проблемы», «Надо было раньше выходить». Любая защита «я хороший, а обстоятельства плохие» превращает отказ в конфликт. Отказ должен быть сухим, по делу, с альтернативой (кроме скрипта №4).
❗️Необходимо иметь в виду, что без письменного регламента скрипты не работают.
Утвердите «Перечень оснований для отказа».
Проведите с администратором отработку каждого скрипта по ролям (5 минут в день в течение 3 дней).
Через неделю отказы перестанут приносить негатив.
#GID_business
#бьютибизнес #управлениесалоном #директорсалонакрасоты #маркетингбьюти #салонкрасоты #бизнесобучение #доходность #бьютисообщество