Чтобы внедрённая в работу компании CRM прижилась, нужно обучить сотрудников, как теперь с ней работать.
Кто экономит на этой части, тот в итоге остаётся неудовлетворённым тем, как сотрудники работают в CRM, на сколько они вовлечены или не вовлечены в новые рабочие процессы с использованием CRM.
А когда сотрудники не вовлечены в работу с настроенной CRM, часть данных остаётся вне CRM (таблицы, блокноты, стикеры, файлы на локальном рабочем компьютере, личный телефон сотрудника и т.д.). В итоге бизнес не видит, что на самом деле у него происходит в работе с клиентами, не может анализировать эти данные и принимать адекватные решения для улучшений.
Под «Обучением» в этом посте предлагаю понимать набор мероприятий, который сопутствует внедрению Битрикс24 или amoCRM и состоит из:
- собственно группового обучения сотрудников компании или отдела, онлайн или очно;
- сопровождения сотрудников после обучения в формате общего чата, где можно задавать вопросы по работе в CRM;
- индивидуальных тренинг-сессий с каждым сотрудником в контексте именно его зоны ответственности в общем рабочем процессе;
- индивидуального обучения для руководителей компании и отделов;
- проверку знаний и навыков сотрудников после внедрения, обучения и практики. Эту часть можно дополнять вручением сертификатов, поощрительными призами, а также другими средствами геймификации.
Полный пакет мероприятий по «Обучению» может занимать до 40% от общей стоимости всего проекта внедрения CRM и по опыту именно такие проекты оказываются в итоге удачными в плане вовлечённости сотрудников и «врастания» CRM в повседневную жизнь компании.
Уделяйте этому вопросу достаточную долю внимания при выборе подрядчика и в планировании работ по внедрению, задавайте интеграторам вопросы, как именно они планируют вовлекать ваших сотрудников в работу с использованием CRM. Относитесь к обучению не как к ещё одному этапу внедрения и статье расходов, а как к инвестиции в будущую слаженную работу компании в CRM, которая позволит:
→ качественно вести, хранить и использовать клиентскую базу;
→ анализировать данные;
→ стандартизировать и сделать прозрачными внутренние рабочие процессы;
→ ускорит и упростит внутреннюю коммуникацию (в широком смысле: не только рабочие чаты, но и согласование/утверждение документов, принятие решений).
Подписывайтесь на наш канал в MAX: https://max.ru/id242803349347_biz
И группу Vk: https://vk.com/digitalbt