Перед высоким сезоном у управляющих почти никогда нет роскоши идеально обучить всех. Точнее практически никогда. И здесь важно принять реальность: в сезон выигрывает тот, у кого система выдерживает нагрузку.
Мы подготовили серию из двух статей для управляющих отелей и ресторанов. В каждой — реальный опыт наших экспертов и практические рекомендации, которые помогут вам в короткие сроки обучить новых сотрудников и подготовить их к высокому сезону и загрузке. В этом материале говорим с экспертами ресторанной сферы — но абсолютно все их рекомендации применимы для отелей и других направлений Хорека.
Рассказывают эксперты:
Анжелика Кондратьева
Заместитель операционного управляющего, сервис-тренер. Более 10 лет опыта работы в индустрии гостеприимства. Участвовала в таких проектах как Rodina Grand Hotel & Spa, Ресторан Mamai-Cale.
Екатерина Погожева
Более 13 лет в сфере гостеприимства. Построила систему обучения с нуля в 12 успешных ресторанах Санкт-Петербурга и Москвы. Спикер Megustro 2024, 2023, Service Guru, Lemma Place, Barconf 5.0, mpat, Food Expo 2024, Форум рестораторов “Наследие”. Ex. Руководитель отдела сервиса и обучения в ресторанном объединении “Комитет”.
1. Начните не с обучения, а с подбора
2026 год показал: рынок изменился. Произошла трансформация — и на рынок вышло много людей. И здесь первый важный фокус для руководителя: забрать к себе сильных. Тех самых “звёзд”. Но вопрос — умеете ли вы их распознавать?
Самая частая ошибка — пытаться “дотянуть” слабого сотрудника обучением.
Важно честно ответить себе:
• Умею ли я проводить качественные собеседования?
• Какие вопросы я задаю?
• По каким метрикам оцениваю кандидата?
Анжелика Кондратьева:
"Хороший человек ≠ эффективный сотрудник. Милая и добрая — не значит стрессоустойчивая. Коммуникабельный — не значит умеющий продавать. Если на входе ошибка — обучение не спасет".
2. Упростите обучение до предела
Екатерина Погожева:
"Я бы не пыталась в этот период дать новым сотрудникам весь объем знаний сразу. Наоборот — сокращала бы адаптацию до необходимого минимума: ключевые стандарты сервиса, базовая логика коммуникации с гостем, знание основных позиций меню и обязательные базовые навыки работы в зале. Всё остальное — уже в процессе".
Если у вас нет времени — уберите всё лишнее. Обучение должно быть простым, понятным, структурным. Не работает формат: “Вот стандарты — иди почитай”.
Что делать:
• актуализировать стандарты
• убрать лишнюю воду
• добавить визуал (схемы, фото, примеры)
Например, прием меню и продукта можно делать значительно проще: не требовать от новичка идеальной экспертности в первые дни, а выделить 5-7 ключевых позиций, которые он должен уверенно презентовать и продавать. Требования на входе могут быть ниже, но контроль в этот период должен становиться выше.
И вот здесь ключевая роль — у менеджеров.
3. Усиливайте менеджерский состав
Екатерина Погожева:
"Когда я была управляющей, я всегда понимала: в сезон мои менеджеры должны быть максимально компетентны. Именно они становятся носителями стандартов, быстро замечают ошибки, помогают новичкам в зале и удерживают качество сервиса в часы пик".
Поэтому готовьте к сезону и обучайте не только линейную команду, но и менеджеров:
- дополнительные брифинги
- разбор сложных кейсов
- единые алгоритмы по сервису и продажам
- ежедневный контроль качества в смене
4. Обучение = практика, а не теория
Самая большая ошибка — просто “прочитать стандарты”.
Что реально работает:
• ролевые игры
• разбор кейсов
• мини-тренинги
• короткие упражнения
5. Введите программу адаптации
Это то, что спасает в сезон. Не давайте все сразу — давайте дозировано, чтобы сотрудник не тонул в информации, а постепенно двигался по системе.
Программа адаптации — это:
• четкий план
• по дням / по этапам
• с понятным результатом на каждом шаге
6. Подготовьте наставников
Если у вас нет времени обучать — значит, у вас должны быть те, кто это делает за вас. Наставники — это ваш внутренний отдел обучения.
Важно:
• выбрать сильных сотрудников
• обучить их обучать
• дать им инструменты
Иначе будет “показал один раз — дальше как получится”.
Стабильный сервис в высокий сезон рождается не из идеального обучения, а из сильного костяка и ежедневного управленческого ритма.Перед сезоном важно снижать сложность для новичков и одновременно усиливать управленческий контур.
Если говорить совсем практично, рабочий подход такой:Упростить адаптацию
Снизить входные требования до критически важной базы
Усилить контроль в смене
Сделать менеджеров главной точкой опоры команды