Как же удобно скидывать на отдел маркетинга, что продажи мало - потому что лидов мало и они некачественные. А ведь многие руководители в это до сих пор свято верят!Маркетинг в поте лица придумывает что-то невероятное, гонит ещё трафик, а итог все тот же.
Сегодня, проверяя лиды, я заметила: часть сделок закрыта подозрительно быстро. При этом по всем метрикам — лиды целевые.
Автоматический вопрос: мы гоним не тот трафик или отдел продаж косячит?
При разговоре с менеджером выяснилось — сделки закрыты даже без обработки.
"Я подумал, что это спам."
О, как! Такой отмазки я ещё не слышала.
Но самое интересное - менеджер же искренне верил, в то что эти заявки были спамом. Без капли сомнения. Почему?
Когнитивное искажение.
Наш мозг достаточно ленив, чтобы каждый раз придумывать что-то новое. Он ищет повторяющиеся паттерны и действует по ним. Наши первые решения в определенных ситуациях закладывают будущие действия в идентичных ситуациях.
Один раз менеджер получил реально спамную заявку с похожим сообщением. С тех пор все похожее для него спам. По факту: 7 целевых заявок слито за неделю.
И вот тут самое интересное.
Тот же самый механизм, который заставил менеджера закрыть живую заявку, работает в голове каждого клиента компании. Каждый день. В момент, когда он видит оффер, читает текст, смотрит на цену.
Мозг не анализирует. Он узнает паттерн и принимает решение за секунду.
Именно поэтому в маркетинге важно какой паттерн ты закладываешь в голову человека. Какое первое ощущение он получает от контакта с компанией. Доверие или настороженность. Интерес или безразличие.
Маркетинг работает с психологией клиента. Продажи - с психологией менеджера. Когда оба это понимают - система работает. Когда нет - десяти заявок в мусор за неделю.
Обязана ли я отслеживать, по какой причине закрыт лид? И да, и нет.
В своей работе я привыкла работать с руководителем отдела продаж в паре - помогая друг другу. Не потому что должна. А потому что иначе мы просто работаем в разные стороны - и никто не видит полной картины.
