Бизнес-процессы внутри компании существуют, даже если они нигде не зафиксированы. И такие компании могут долгое время вполне успешно держаться на плаву. Проблемы начинаются тогда, когда бизнес растет, а управляемость остается на прежнем уровне. При масштабировании поломки в бизнес-процессах всегда вылазят наружу.
Как понять, что бизнес-процесс работает неэффективно
Важно понимать, что неэффективность процессов можно увидеть еще до внедрения метрик. Она всегда проявляется на организационном уровне через конкретные симптомы.
Первым показателем являются постоянные конфликты между отделами. Например, классическая ситуация, когда отдел продаж и отдел закупок регулярно спорят между собой. Одни говорят, что по товару информацию не передают вовремя, другие, что неправильно запрашивают информацию. Из этого выходит, что процесс не выстроен, а зоны ответственности не разграничены.
Второй показатель - дублирование функций. Когда одну и ту же задачу выполняют несколько сотрудников или даже отделов, при этом никто не несет конечную ответственность за результат. Визуально кажется, что все перегружены, но реального и прогнозируемого результата нет.
Третий показатель - это так называемые “бутылочные горлышки”, когда работа останавливается на каком-то этапе. Особенно это хорошо заметно в отделах продаж, когда сделки “зависают” на каком-то этапе или заявки подолгу не обрабатываются. Если процесс встает на одном этапе, это прямой сигнал о его неэффективности.
Четвертый показатель - ручной труд там, где его не должно быть. Когда одна и та же информация вносится в несколько таблиц, передается через мессенджеры или дублируется в разных системах. Это не только снижает скорость работы, но и увеличивает количество ошибок.
Отдельно стоит отметить зависимость от конкретных сотрудников. Если процесс останавливается, когда человек уходит в отпуск или увольняется, это означает, что процесс не описан и не управляется системой.
Если переходить к метрикам, то нет каких-то универсальных метрик, они всегда зависят от конкретного процесса. Например, в продажах одним из ключевых индикаторов является конверсия по этапам воронки. Если на каком-то этапе теряется 70–80% сделок, это прямой сигнал о проблеме в процессе.
Какие процессы оптимизировать в первую очередь
Если в компании процессы еще не зафиксированы, начинать нужно с самого денежного участка - отдела продаж. Именно здесь чаще всего сосредоточены основные потери и точки роста.
Один из самых распространенных кейсов в нашей практике - это отсутствие CRM-системы как таковой. Компания работает через Excel-таблицы, где фиксируются контакты клиентов, статусы сделок и комментарии менеджеров. Часто часть данных хранится в 1С, часть в почте, часть в мессенджерах. В итоге нет единой картины, невозможно отследить движение клиента и управлять процессом.
В такой ситуации первым шагом становится не внедрить CRM ради CRM, а описать минимальный регламент работы с лидами и сделками. Это базовые вещи: как обрабатывается входящий лид, в какие сроки менеджер должен связаться с клиентом, какие этапы проходит сделка, сколько времени она может находиться на каждом этапе.
После этого уже внедряется система, которая фиксирует эти действия. Например, воронка продаж с четкими статусами, где видно, на каком этапе находится каждая сделка. Появляются автоматические задачи, напоминания и контроль сроков.
В одном из проектов торгово-производственной компании после внедрения воронки и регламента работы с клиентами удалось выявить, что значительная часть сделок остается без движения. Менеджеры просто забывали возвращаться к клиентам или откладывали контакт. После настройки автоматических задач и контроля касаний количество взаимодействий с клиентами выросло, а цикл сделки сократился. Это напрямую повлияло на оборот, который начал расти без увеличения рекламного бюджета.
Отдельный эффект дает работа со статусами отказа. Когда причины фиксируются, компания начинает понимать, где именно теряет клиентов и по какой причине. В результате компания может проработать западающие участки, а менеджеры перестают тратить время на заведомо слабые контакты и фокусируются на более качественной базе.
Почему автоматизация может не работать
Распространенная ошибка считать, что автоматизация сама по себе решит проблемы процессов. Мы регулярно видим ситуации, когда компания внедряет CRM, но не проводит обучение сотрудников и не меняет подход к работе. В результате система превращается в “свалку”, где данные вносятся хаотично, статусы не соответствуют реальности, а часть информации вообще не фиксируется.
Это происходит потому, что автоматизируется не процесс, а хаос. Если до внедрения не было понятного алгоритма работы, система просто усиливает существующие проблемы.
Бывают и более сложные случаи, когда автоматизация даже ухудшает ситуацию. Например, когда внедряются избыточные этапы, сложные формы и лишние поля. Менеджеры начинают тратить больше времени на заполнение системы, чем на работу с клиентами. В итоге падает скорость реакции и снижается конверсия.
Поэтому ключевое правило - сначала описывается простой и понятный процесс, затем он тестируется в ручном режиме, и только после этого автоматизируется. И обязательно сопровождается обучением и контролем внедрения.
С чего начинать описание бизнес-процессов
Если в компании процессы не формализованы, начинать нужно не с глобальных регламентов, а с простых и понятных шагов.
Первое - выбрать именно тот процесс, который либо напрямую влияет на выручку, либо создает наибольшие потери. Нет смысла пытаться единовременно перекроить и оптимизировать всё сразу, лучше расставить приоритеты и работать с самыми проблемными участками.
Второе - описать минимальный сценарий работы. Без сложных схем и терминов, достаточно ответить на вопросы: что происходит на том или ином этапе работы, кто за что отвечает, какие действия должен выполнить сотрудник и в какие сроки.
Третье - зафиксировать этот процесс и донести его до команды. Важно, чтобы сотрудники не просто получили документ, а поняли, как именно по нему работать.
И только после этого имеет смысл подключать инструменты автоматизации, которые помогут контролировать выполнение и собирать данные для анализа.
Итого
По данным российских исследований в области операционного управления, компании, которые начинают с описания ключевых процессов и только затем переходят к автоматизации, сокращают операционные потери до 20–30% в течение первого года.
В итоге бизнес-процессы становятся инструментом управления. Когда процесс прозрачен, измерим и понятен всем участникам, компания получает контроль над результатом. А значит может не только исправлять текущие проблемы, но и системно расти.
Если вы видите, что процессы в компании есть, но управляемости нет — это уже точка роста.
На аудите отдела продаж мы показываем:
- где именно вы теряете деньги
- какие процессы тормозят рост
- что нужно изменить, чтобы система начала работать
Без сложных теорий - только конкретные решения под ваш бизнес: ссылка.
Елена Гольдман★ Основатель консалтинговой компании★ Помогаю компаниям выстроить предсказуемый отдел продаж и ввод сотрудников в работу