Как селлеры сами сливают претензии — и даже не понимают этого. Простой гайд, как сделать правильно и не потерять время.
Добрый день, меня зовут Святослав Залевский, я адвокат. Занимаюсь защитой прав бизнеса и интеллектуальной собственности, а также работаю с селлерами и спорами с маркетплейсами.
И если честно, очень многие проблемы начинаются не в суде. Они начинаются гораздо раньше — в тот момент, когда человек уверен, что уже всё сделал правильно, а на деле только потерял время.
С претензиями в Wildberries это происходит постоянно.
Вы можете быть полностью правы в споре с маркетплейсом. У вас могут быть документы, доказательства, расчёты и сильная позиция. Но если сама претензия была подана неправильно, то с юридической точки зрения её как будто не было вообще.
И это не какая-то абстрактная теория. Это обычная практика.
Как это обычно происходит
Селлер сталкивается с проблемой:
— удержали деньги
— начислили что-то «из воздуха»
— заблокировали кабинет или карточки
Дальше он делает, как ему кажется, абсолютно логичный шаг — пишет в поддержку.
Иногда прикладывает файлы.
Иногда расписывает всё очень подробно.
Иногда даже пишет лучше, чем некоторые юристы составляют обращения.
И дальше сидит с мыслью: «Ну всё, претензию я направил».
Нет. С высокой вероятностью вы просто отправили сообщение.
И вот здесь начинается самое неприятное.
Потом человек идёт в суд или готовится к судебному спору, а ему говорят: «Досудебный порядок не соблюдён».
И всё.
На этом этапе:
— дело тормозится
— время теряется
— позиция ослабевает
И самое обидное в том, что человек часто даже не понимает, где именно он ошибся.
Почему это вообще важно
Потому что претензия — это не просто текст с недовольством. И не «обращение в поддержку». И не длинное сообщение в личном кабинете.
С точки зрения спора и суда претензия — это:
— отдельный документ
— направленный официально
— с доказательствами отправки
Если этого нет, дальше начинаются проблемы. Поэтому тут важно сразу разделить две вещи: написать в поддержку и юридически правильно направить претензию.
Это не одно и то же.
Как подать претензию в Wildberries правильно
Теперь давайте по-человечески, шаг за шагом.
Шаг 1. Сделать нормальный документ
Первое, с чего всё начинается: у вас должна быть именно претензия как документ.
Не сообщение. Не текст в чате. Не «я сейчас коротко напишу в поддержку».
А именно документ:
— файл в формате PDF
— с вашей подписью
— с приложениями, если вы на что-то ссылаетесь
В качестве приложений это могут быть:
— доказательства
— расчёты
— переписка
— скриншоты
— иные документы, подтверждающие вашу позицию
Если у вас есть печать — её также желательно поставить.
Здесь логика очень простая: если вы в претензии пишете, что что-то подтверждается документами, значит эти документы должны быть приложены сразу. Не потом. Не «если попросят». А сразу.
Это база. Без этого дальше нет смысла вообще что-то отправлять.
Шаг 2. Отправить через Почту России
Да, именно через Почту России. И да, многие на этом месте удивляются:
«Зачем почта в 21 веке?»
Ответ простой: потому что это официальный канал и доказуемый канал. Именно он потом нормально воспринимается в споре и в суде.
Самый удобный вариант — отправка через электронные заказные письма.
Как это сделать:
1. Перейдите на сайт: zakaznoe.pochta.ru
2. Авторизуйтесь через Госуслуги.
3. Выберите раздел «Электронные заказные письма».
4. Нажмите «Новое письмо».
Дальше внимательно.
В форме нужно:
— поставить галочку «заказное»
— выбрать тип получателя «организация»
— указать Wildberries, можно по ИНН
ИНН можно использовать следующие:
ООО «РВБ» — 9714053621
ООО «Вайлдберриз» — 7721546864
Если адрес не подтянулся автоматически, его нужно вставить вручную.
Для ООО «РВБ» и ООО «Вайлдберриз»:
142181, Московская область, г.о. Подольск, д. Коледино, д. 6, стр.1
Если сомневаетесь, лучше перепроверить данные на сайте ФНС. Это занимает несколько минут, но иногда спасает от очень неприятных ошибок.
После этого:
— загрузите претензию и приложения в формате PDF
— оплатите отправку
— отправьте письмо
И вот здесь важный момент, который многие почему-то упускают:
после отправки обязательно скачайте отчёт об отправке.
Это ваш главный доказательный документ. Не просто полезная бумага «на всякий случай», а реально важная вещь, которая потом подтверждает, что вы действительно направили претензию.
Подача через отделение Почты России
Если вам удобнее отправлять претензию через обычное отделение Почты России, это тоже рабочий вариант. Но здесь важно всё сделать правильно. Иначе смысл теряется.
Алгоритм такой:
1. Распечатайте и подпишите претензию.
2. Распечатайте приложения.
3. Заполните 2 экземпляра описи.
Это критически важно, потому что:
— один экземпляр остаётся на почте
— второй экземпляр остаётся у вас
Именно опись подтверждает, что именно вы отправили, а не просто факт того, что вы отправили какое-то письмо.
Дальше:
1. Получите чек.
2. Сохраните чек и опись.
3. Сделайте сканы и храните.
Не выбрасывайте это. Не убирайте «куда-нибудь потом». Это ваши доказательства. И очень часто именно чек с описью потом оказываются теми документами, которых не хватает.
Шаг 3. Личный кабинет Wildberries
Многие думают, что если они написали в личном кабинете, то этого уже достаточно. На самом деле нет.
Это не «дополнительно». Это обязательный шаг в соответствии с пунктом 8.8 Оферты Wildberries.
Что нужно сделать:
— зайти в личный кабинет
— открыть раздел поддержки
— создать «Новый диалог»
— выбрать категорию «Досудебная претензия»
— указать тему обращения
— прикрепить претензию и документы
— отправить
Шаг 4. Электронная почта
Дополнительно можно продублировать претензию на электронную почту:
sales@wildberries.ru
Это не основной способ, но он усиливает вашу позицию.
То есть электронная почта не заменяет ни почту, ни личный кабинет. Но как дополнительный канал — он полезен.
Самое важное правило
Если коротко, запомните простую вещь:
одна отправка = слабая позиция, несколько каналов = нормальная защита
Идеально, если претензия направляется сразу через:
✔️ Почту России
✔️ Личный кабинет
✔️ Email
Тогда потом у вас не будет ощущения, что вы сделали всё, а доказать ничего не можете.
Как действовать после отправки претензии
После отправки остаётся ждать.
Срок рассмотрения претензии — до 30 дней, это следует из оферты WB.
Дальше возможны два варианта:
— либо вам отвечают
— либо игнорируют
И в обоих случаях после истечения этого срока у вас появляется право идти в суд.
То есть отсутствие ответа не означает, что вы «ничего не можете сделать». Важно не путать молчание маркетплейса с отсутствием у вас права на дальнейшие действия.
Где селлеры чаще всего теряют деньги
Чаще всего деньги теряются не в самом споре. Они теряются раньше.
Вот здесь:
— не отправили официально
— не сохранили доказательства
— решили, что сообщения в поддержке достаточно
И когда дело уже доходит до суда, то если нормально не подать претензию, то вы потеряете время и снова нужно будет осуществлять досудебный порядок, как это описано выше.
Потому что суд не любит конструкцию в духе: «ну я вроде отправлял, где-то было, сейчас найду»
Суду нужны документы.
Я собрал подробный пошаговый гайд с примерами и пояснениями: https://drive.google.com/file/d/1O4oSoAd0WbVurnK-MlE6bzx54HkyA6V9/view
Можно просто открыть и сделать по шагам.
Если у вас уже есть спор с Wildberries или вы понимаете, что ситуация начинает разворачиваться не в вашу пользу, лучше не ждать, пока станет хуже.
Если у вас уже есть проблема:
— удержали деньги
— начисляют непонятные суммы
— есть спор с WB
не тяните.
Можно написать мне — разберём ситуацию по фактам.
Телеграмм: @Svyatoslav_Zalevsky
ВКонтакте
Макс
Вопрос к вам
А как вы вообще подавали претензию?
— писали в поддержку
— отправляли через почту
— вообще не подавали
Напишите в комментариях.
Интересно посмотреть, как это происходит на практике. И, что важнее, это может помочь другим не повторить те же ошибки.
Также на нашем сайте вы можете ознакомится с нашими кейсами:
http://адвокат-залевский.рф/