МЕГА — федеральная сеть торговых центров в России: 14 пространств в 11 регионах страны и 115 миллионов посетителей в год. Команда центрального офиса МЕГИ обратилась к нам с задачей — создать онлайн-курс по гостеприимству.
Раньше МЕГА очно обучала сотрудников и подрядчиков: специалистов охраны, клининга, гардероба, стола информации и контактного центра. Но формат живых обучений сложно масштабировать, особенно для команды из сотен человек, работающих в разных торговых центрах.
Появилась потребность перевести обучение новых сотрудников в онлайн и создать онлайн-курс, который обеспечит единый уровень сервиса во всех торговых центрах компании.
Что было важно для МЕГИ:
- Познакомить команду с принципами гостеприимства МЕГИ.
- Сформировать единый подход к сервису у всех сотрудников.
- Научить уверенно действовать в нестандартных и конфликтных ситуациях.
- Транслировать ценности бренда и стиль коммуникации.
А в стратегической перспективе — усилить позитивные впечатления гостей от посещения МЕГИ и создать масштабируемый инструмент обучения для сотрудников всей сети.
Что мы сделали:
Создали онлайн-курс «Гостеприимство в МЕГЕ» — компактную практико-ориентированную программу длительностью 40 минут, которую можно пройти за один подход.
Курс включает 5 модулей, которые знакомят сотрудников и подрядчиков со стандартами сервиса и формируют устойчивые навыки поведения:
- Гостеприимство как часть культуры МЕГИ.
- Стандарты внешнего вида, формы и коммуникации.
- Полный цикл взаимодействия с гостем.
- Этика общения с разными категориями гостей: маломобильные посетители, люди старшего возраста, семьи с детьми.
- Работа с конфликтами — единый алгоритм для сложных ситуаций.
Особенность курса — формат интерактивных слайдов. Во время обучения участники постоянно взаимодействуют с контентом:
- кликают на флеш-карточки,
- открывают информационные блоки,
- проходят пошаговые алгоритмы,
- разбирают практические ситуации из реальной жизни торгового центра,
- проверяют знания в ходе тестирований.
Практика построена вокруг типовых сценариев: первый контакт с гостем, помощь посетителям разных категорий, завершение общения, реакция на жалобу. Сотрудники поэтапно отрабатывают алгоритм поведения в конкретных рабочих ситуациях.
Инструмент для вовлечения: Мы привлекли профессионального диктора и сделали озвучку материалов курса. Закадровый голос задает ритм, помогает удерживать внимание и усиливает эмоциональное восприятие контента.
Что дает онлайн-курс «Гостеприимство в МЕГЕ»:
- Масштабируемость — новый сотрудник или подрядчик может пройти обучение в первый рабочий день и не ждать очного тренинга.
- Единый стандарт сервиса — сотрудники и подрядчики работают по одним и тем же принципам.
- Скорость адаптации — сотрудник готов к работе с гостями после 40-минутного обучения.
- Практический результат — сотрудники знают, как действовать в типовых и сложных рабочих ситуациях.
- Поддержка ценностей бренда — курс транслирует культуру МЕГИ через ежедневные действия команды.
Чем больше сотрудников и подрядчиков представляют ваш бренд — тем важнее иметь устойчивый, масштабируемый инструмент обучения для всей команды. Интерактивный онлайн-курс нужен, чтобы клиенты получали одинаково качественный сервис везде, где представлена ваша компания.
Опыт МЕГИ показал: можно обучить сотни людей в 11 регионах единому подходу к гостеприимству. Без существенных ресурсов, без привязки к набору группы и без потери качества при масштабировании.