Секретные чат OZON #1
Я уже говорил, что часть товаров я продаю на «Озоне». Само собой, категория товаров там специфическая, и вы не найдёте на «Озоне» то, что продается в ВК. Это просто ещё один канал сбыта определенных изделий, не более. Аудитория там очень специфическая.
И проблемы с этой аудиторией тоже специфические.
Короче, история эта произошла ещё в феврале, я про нее уже и забыл, но сегодня наткнулся на эту переписку и решил поделиться этим с вами.
И так, погнали.
Некая Любовь Б. (Такой ник был указан у пользователя «Озона») в один из прекрасных дней, когда я спокойненько работал у себя в мастерской, решила написать мне о том, что якобы ей нужно вернуть товар.
Далее переписку буду копировать со всеми ошибками Любы.
Любовь Б.:
- Здравствуйте. Прошу рассмотреть сделанный мною заказ и полученный только что 24 февраля в около 13.20 в пункте выдачи. Размер оказался маленьким, 24 см, фото прилагаю.
Далее она делает фотографию того, что длина ошейника 24 см. С намеком на то, что он ей не подходит. Вернее, её питомцу.
Любовь Б.
- Прошу принять к возврату.
- Здравствуйте! У меня вопрос по вашему товару «Ошейник для кошки, собаки, декоративный, натуральная кожа, оранжевый, АСВ CRAFT», артикул 03.
На что я ей отвечаю:
- Здравствуйте.
Размер соответствует тому, что указано в карточке товара.
- На основании чего мы должны принять возврат? Товар полностью соответствует описанию.
Тут я немного проясню. Одно дело, когда вы отказываетесь от товара непосредственно в ПВЗ по причине «товар не подошел», и совсем другое дело, когда вы забираете товар и уже потом, спустя время, пытаетесь сделать возврат. Это немного разные вещи, и путать их нельзя, для продавцов это не совсем хорошо.
Едем дальше.
Любовь Б.:
- Он не подошёл моему питомцу.
- Он только после примерки. Дефектов, естественно, нет. Оригинальная упаковка соответствует.
Я даю максимально развернутый ответ:
- Именно для того, чтобы вы смогли заранее определиться с размерами и с тем, подойдет он вашему питомцу или нет, мы и указываем размеры в описании.
- Вы же понимаете, что доставку товара до вас оплачивает продавец? Какой нам смысл катать товар туда-сюда за свой счет?
Чтобы вы понимали. На маркете за всё платит продавец. Все доставки, всю логистику, все возвраты, отмены, невыкупы, издержки и т.д. — все это оплачивает продавец.
На что она мне отвечает:
Любовь Б.:
- Любой надлежащий товар принимается продавцом к возврату. Тем более в употреблении он не был.
Я не совсем понял, почему она вдруг решила, что совершенно любой товар должен приниматься к возврату, только лишь потому, что она этого захотела...
Я ей отвечаю:
- Как не был, если вы его достали из упаковки и одели на питомца.
Любовь Б.
- Товар был в целофановом пакете, время примерки одна минута. Время получения и обращения мной указано.
- Если вы далее будете продолжать со мной переписку, не решая вопроса, то буду вынуждена обратиться в Роспотребнадзор с вопросом о защите прав потребителя. Кажется, закон никто не отменял.
Тут она решила, видимо, немного мной манипулировать и слегка припугнуть, в надежде на то, что я, наверное, испугаюсь и буду выполнять все её требования. Бедолага.
Напомню, весь этот сыр-бор из-за 100 р.
А чистыми с этой суммы я получу примерно рублей 40. К слову сказать, вот все эти ошейники и т. д. — это просто утилизация отходов производства, не более. Все это делается из обрезков, не сортовой кожи и тому подобное. Так я избавляюсь от отходов.
Едем дальше.
Я ей отвечаю:
- Уважаемый покупатель! Любовь Б. Я вижу, вы настроены очень серьёзно и готовы за 100 рублей порвать любого, в чем я не сомневаюсь. Вы даже перешли на угрозы расправой. Что ж, это ваше право, ваш выбор, ваше решение.
Обращайтесь в Роспотребнадзор, пишите петицию, позвоните на прямую линию, это ваше право.
- Раз уж вы затронули тему закона, то, довожу до вашего сведения, с моей стороны нет нарушения закона. А вот с вашей как раз таки есть. Если с вашей стороны и дальше будут поступать угрозы расправой, то я буду вынужден заблокировать вас в этом чате и сообщить в службу техподдержки «Озона». Дабы дальше этот вопрос решали они.
Всего вам доброго.
В процессе этого диалога я пытался понять, собственно, а где она делала заявку на возврат. Перерыл все уведомления и ничего не нашел.
Решил спросить у неё:
- И я не вижу вашей заявки на возврат. Вы вообще подавали эту заявку?
Но на мой вопрос она не ответила и, видимо поняв, что дело дрянь, выдала следующее.
Любовь Б.
- Я не сторонник кардинальных мер. Я пытаюсь с вами договориться. Но вы, в свою очередь, идете на какой-то непонятный принцип и не желаете пойти мне навстречу. У вас хороший товар, и я уверена, что позицию, которую я верну, возьмёт с удовольствием другой покупатель. То, что вы указываете расходы на доставку, есть, к сожалению, издержки любого бизнеса.
Я прошу вас просто принять товар к возврату и более ничего.
Более от неё сообщений не было.
Поясню её последний мэсадж.
Она утверждает, что якобы я иду на какой-то принцип. На самом деле я просто не хочу оплачивать чужие ошибки. Чужие неосознанные покупки. Почему я должен оплачивать её невнимательность и лень? Ведь все данные указаны в карточке товара именно для того что бы таких ситуаций не было, и она с легкостью могла, находясь дома, померить шею своего замечательного питомца, за которого она тут так ратует. И еще на этапе выбора принять решение, подходит ей это или нет. Но она выбрала неправильный вариант, заказать на обум, а потом вернуть продавцу товар, и пусть он сам за это платит, ведь это (как она опять же решила) издержки бизнеса.
Кстати, да, она также утверждает, что в любом бизнесе есть издержки, тут я с ней соглашусь. Да, в любом, и я как владелец этого бизнеса должен минимизировать эти издержки всеми доступными способами.
Вот такой непростой диалог произошел у меня с Любой Б.
И это только малая часть того, что там творится за кулисами маркетплейса ОЗОН.
Иной рас такую дичь там услышишь, что у людей в головах... Не понятно.
Всем добра!
