⚡️ ПАМЯТКА КЛИЕНТУ: Что делать, если ваш ужин «ушёл в закат»
Если вы ждете заказ больше часа, а курьеры на карте меняются как перчатки — скорее всего, ваш заказ уже кто-то съел, а сервис просто «футболит» его от одного бедолаги к другому. Не ждите чуда, действуйте по алгоритму:
- Правило 15 минут
Если курьер назначен, но 15 минут не двигается с места или крутится у ресторана, а потом заказ переходит другому исполнителю — это «звоночек». Напишите в чат поддержки клиента сразу. Не ждите, пока приложение само «сообразит» — оно может не соображать часами. - Забудьте про вежливость в общении с Яндекс
«Нам очень жаль» от бота — это не решение проблемы.
- Требуйте оператора. Пишите в чат слово «Оператор» или «Живой человек», пока бот не сдастся.
- Ставьте ультиматум. «Заказ не доставлен вовремя. Либо вы присылаете его через 10 минут, либо делайте полный возврат средств прямо сейчас».
3. Требуйте «сатисфакцию»
Яндекс крайне неохотно возвращает деньги за испорченный вечер, но у них есть сетка промокодов.
- Если заказ задержан более чем на 30–40 минут — вы имеете право на промокод (обычно 10–20% на следующий заказ).
- Если заказ был отменен сервисом после долгого ожидания — требуйте промокод на значительную сумму (от 200 до 500 рублей) в качестве компенсации за потраченное время.
4. Не срывайтесь на курьере (если он всё же доехал)
Если курьер наконец привез ваш заказ спустя 3 часа — скорее всего, это третий или четвертый человек, который вообще согласился за ним поехать. Помните: тот, кто украл ваш заказ, уже давно дома, а этот парень, а может и даже девушка просто пытается честно заработать свои несколько рублей,
5. Пользуйтесь чарджбэком
Если поддержка Яндекса уходит в «отказ» и не возвращает деньги за недоставленный товар — делайте скриншоты переписки и обращайтесь в свой банк для процедуры чарджбэка (оспаривание транзакции). Банки обычно встают на сторону клиента, а для Яндекса это лишний «минус в карму» от платежных систем.
💡 Лайфхак:
Пишите жалобу не только в приложение, но и в публичные соцсети Яндекса (VK, Telegram, о Боже MAX). Публичный скандал в комментариях менеджеры решают быстрее, чем личный запрос в «ботовом» чате поддержки.
Сколько помню себя в роли курьера, столько же времени этой проблеме, которую не могут или не хотят решить.
А клиентов и правда жалко, но не им всем. При этом складывается впечатление, что Яндекс специально не только эту проблему не решает, но наоборот делает всё, чтоб усложнить.
Кто-то сделал заказ. За ним поехал кто-то забрать... Он взял этот заказ, который кто-то заказал, и ушёл с ним в закат. Не буду описывать схему, как малолетние де... некоторые курьеры могут, приехав за заказом, его взять и отменить, оставляя заказ себе.
В итоге заказ попадает следующему курьеру и начинается головная боль для всех. «А мы уже отдали заказ», «Вы уже третий, четвертый, пятый, кто приехал за этим заказом...» и подобное. И в это время клиент ждёт, может часами ждать. Клиент может позвонить курьеру и спросить: «Вы там скоро? Уже два часа жду». Да, и такое бывало у меня, когда я только-только получил заказ и с недобрыми мыслями еду к заведению, ожидая очередной геморрой от Яндекса.
Жадность «инди-компании» и бесполезная поддержка
И раньше было лучше, но Яндекс в жадности своей... Когда курьер придет за заказом, а заказа уже нет — приходится решать, что делать. Раньше хоть Яндекс при обращении в поддержку закрывал заказ. Курьер получал компенсацию за потраченное время, а клиент — возможно, переоформление заказа.
Но нет, Яндекс решил в какой-то момент, что это слишком уж бьёт по карману «маленькой инди-компании», и решили там светлые головы, что отменять заказы и за это — о Господи! — платить дорого. Так что впредь поддержка исполнителей, и без того бесполезная, утрачивает всякий смысл для курьера. Им запрещают делать отмены (хотя технически возможность у них сохраняется, но типа не могут).
Несправедливая математика
Как итог, курьер теперь, столкнувшись с заказом, который не по его вине необходимо отменить, должен сделать это самостоятельно и бесплатно в самом приложении. При этом теряя так называемую активность.
Отмена заказа даёт -7 активности, а доставленный заказ +1. Несправедливая математика. Учитывая тот факт, что несколько неудачных заказов могут эту активность свести на 0, и тогда вместо работы будешь отдыхать в блоке несколько часов. Да, Яндекс недавно выкатил возможность оспорить и вернуть эту активность, но от этого не так уж и здорово, ибо время и бензин/заряд АКБ это не компенсирует.
Доставка vs Еда
В целом это проблемы и «селяви» курьеров Яндекс.Доставки — то, с чем непременно столкнётся тот, кто захочет туда устроиться. Т.к. проблема актуальна только там. Казалось бы, один Яндекс, но в «Яндекс Еде» (хоть он тоже бывает тот ещё «Яндекс.бЕда») таких проблем с заказами для курьеров нет. Там курьер не может просто так взять и отменить заказ.
За клиента и правда обидно. Как человек, который так же пользуется услугами доставки, мне крайне непонятна позиция Яндекса. Представим картину: голодный человек ждёт свой заказ час, другой. Возникает недовольство и желание больше не пользоваться услугами. Сервис теряет лояльность, по крайней мере теоретически.
Раньше курьер мог позвонить клиенту, уточнить, получил ли он заказ. И если ждёт — предложить обратиться в клиентскую поддержку, чтобы там помогли, так как заказ он, скорее всего, уже не увидит. Клиентская поддержка более толковая, чего не скажешь о поддержке исполнителей, которой «вечно жаль». Но в последнем обновлении Яндекс отключил возможность связаться с клиентом. Курьер, приехав в заведение, тупо не видит, куда ему потом ехать, и контакты клиента соответственно.
Кто виноват и что делать?
Виноват, конечно же, Яндекс. Проблема даже не столько в том, что воруют, а в том, что Яндекс не может или не хочет это пресечь, кроме как вводя штрафы. Причем штраф может незаслуженно получить тот, кто заказ и не видел.
Яндекс может сделать, чтобы было нормально с подтверждением получения. У них есть механизм автопроставления статуса врученного заказа, но они годами не могут привести это к единообразию для всех заведений. Не верится, что это технически сложно для адекватного прог.отдела. Возможно, дело в том, что после 2022 года многие толковые программисты уехали.
Советы тем, кто курьерит или только смотрит в её сторону:
- Работайте через парк. Оспорить несправедливость напрямую с Яндексом почти не реально. Поддержка парка — единственный весомый плюс, оставшийся после того, как налоговая взяла Яндекс за «причинные места» и теперь через парк тоже нужно быть самозанятым.
- Не ругайтесь с персоналом. Они могут пересобрать заказ, если объяснить им, что сейчас к ним повалит толпа злых курьеров. Но за ругань легко словить жалобу в Яндекс и блокировку.
- Собирайте доказательства. Не отменяйте заказ просто так. Делайте фото и видео, что вы в заведении, а заказа нет. Это нужно для апелляции и защиты от «повешенного» недовоза.
- Не воруйте сами. Это вопрос совести. Этим вы не наказываете Яндекс, а создаете проблемы таким же работягам.