Эту историю я пишу по горячим следам, всё ещё переваривая смесь обиды, злости и недоумения. Речь пойдет о том, как я попыталась воспользоваться цифровыми услугами государства и что из этого вышло. Действующие лица: я, Госуслуги, 4 отделение 1 МРЭО ГИБДД МВД по ДНР в городе Донецке, ул. Патриса Лумумбы, 20, и некая девушка в окошке.
О том, как начиналась моя непростая история с обучением вождению, можно почитать здесь:
Начало: ложное ощущение порядка
Казалось бы, всё складывалось идеально. Я записалась на сдачу экзамена по ПДД через портал Госуслуг. Записаться было не просто, нужна была информация от автошколы: номер удостоверения, выданного автошколой, и данные о медсправке. Этих документов на момент регистрации у меня не было, данные продиктовали в автошколе. Но предупредили, что у них раньше ещё никто так не сдавал, МРЭО выделяет под автошколу конкретный день каждый месяц, и все идут только тогда. Говорю: ничего, я буду первая. И посмотрим, как это работает. По совету сотрудницы автошколы выбрала время с раннего утра в субботу (мне не очень удобно, но хотя бы нет накладки с занятиями на работе и не нужно делать замену), загрузила данные, запись подтвердили. Красота же, XXI век на дворе!
Сегодня, в субботу, я приехала заранее, на такси, которое обошлось мне в 800 рублей. С собой был полный пакет документов – паспорт, медсправка, свидетельство об окончании автошколы, СНИЛС, квитанция об оплате госпошлины в 4к, – всё, как предписано. Я была уже в предвкушении, что где-то через полчаса буду отвечать на вопросы билета.
Ожидание и реальность
Возле МРЭО прямо толпы паломников. В основном молодёжь, выпускники автошкол, некоторые с родителями. От автошколы подходит представитель с кипой документов на сдающих, сотрудница у входа сверяет их по списку. Обратилась к ней: я записывалась на Госуслугах, мне к Вам или куда-то ещё? Говорит: Вам туда, в окошко. Помню, что мне нужно ввести в терминале 5-значный номер, выданный на Госуслугах, чтобы получить талон на приём (этот номер я выписала себе заранее), но терминала нигде не видно. Подхожу к окошку. Девушка, мельком глянув куда-то, похоже, в компьютер, выдает: «Мы вас не примем. Приходите после майских праздников, в день, который назначен для вашей автошколы (ещё и точно её называет), и никак иначе».
Я попыталась объяснить, что записана через Госуслуги, что это официальный портал. Ответ – пустой взгляд. Моя запись для них – пустой звук и как бы никакого юридического значения не имеет.
Нулевой уровень цифровизации, закрытые двери и терминал в коробке
Я расстроилась и вышла на улицу, чтобы хоть немного прийти в себя. Сперва пошла уже было к выходу, но спохватилась: неужели я вот так просто сдамся и уйду, даже не попытавшись сделать хоть что-то? Первым делом полезла в интернет: куда звонить, кому жаловаться? Горячая линия ГИБДД ДНР была в режиме «не абонент». Что дальше? Прокуратура?
Позвонила бывшему коллеге по университету, юристу старой закалки. Он вздохнул и сказал то, что я в глубине души уже понимала: «Связей в МРЭО у меня сейчас уже нет, а бодаться с ними – себе дороже».
Не поверила. Пошла обратно в здание МРЭО. Нашла дверь с надписью «Приёмная», она ожидаемо оказалась закрытой (суббота, кто бы сомневался). Никого из начальства, конечно, нет на месте.
Зато я заметила интересную деталь: рядом с тем самым окном, где меня развернули, уже сиротливо стоял терминал. Именно такой, в котором нужно вводить код и получать талончик электронной очереди. Он был распакован снизу, а наверху ещё в картонной коробке, к сети его явно не подключили. Значит, он у них уже был! Но установить его вовремя (тем более зная заранее, что я приду по записи) какому-то ответственному лицу было лень. Похоже, они решили отправить меня в пешее путешествие сразу, увидев моё заявление. А не дали сразу отказ на портале потому, что не было законного основания для этого. Значит, по закону они должны были меня принять. Но по факту не захотели лишней суеты ради какой-то одной посетительницы, которая чего-то вдруг посмела быть не как все.
То есть, технически МРЭО просто не было готово к приему «чужаков» с Госуслуг. Их схема: привоз организованных групп от автошкол в специально отведённые дни, а тратить время на человека, который пришёл сам по электронной записи, они просто не хотят.
Поняв, что вряд ли чего-то здесь добьюсь, отправилась уже окончательно на выход. Только моей ошибкой было, что я не осуществила фото- и видеофиксацию. Хотя бы того же полураспакованного терминала. И не зафиксировала письменный отказ и его основания (хотя где и у кого, спрашивается?).
Наглая ложь и клевета
От МРЭО до остановки автобуса, а потом от Южного и до дома шла пешком, это немного помогло привести в порядок мысли. Поняла, что мои затраты денег, времени и нервов этих людей совершенно не волнуют, и они с лёгкостью будут нарушать мои права, уверенные в своей безнаказанности. Вспомнив, что на Госуслугах можно оставить отзыв об услуге, решила, что опишу там всё, как есть. Пусть в другой раз думают, как футболить посетителей.
Заодно по пути вошла в чат автошколы и записалась на экзамен и по теории, и, ещё через неделю, - по практике. В знании теории я уверена почти на все 100. С практикой, правда, сложнее. Хотя мой инструктор говорит, что шанс сдать есть даже уже сейчас, если не наделаю ошибок. Но есть шанс и не сдать.
Придя домой, захожу в приложение Госуслуг и вижу прекрасное. Статус заявления изменился на: «Отказано в предоставлении услуги». Причина отказа: «Отсутствие документов, представление которых предусмотрено настоящими Правилами».
Вот тут меня накрыло по-настоящему. Какие документы? У меня с собой была полная папка, которую у меня ДАЖЕ НЕ ПОПРОСИЛИ ПОКАЗАТЬ. Мне просто устно сказали «нет», а в системе нарисовали формальную ложную причину. Похоже, они сами поняли, что просто так послать человека, зарегистрированного официально, нельзя – по закону нужна причина. И они её придумали, оболгав меня.
И документы я прикрепила ещё на Госуслугах практически все, кроме квитанции об оплате госпошлины. Она просто НЕ ПРИКРЕПЛЯЛАСЬ, и на Госуслугах было написано, что её можно принести с собой. По факту на руках у меня она была, хотя это никому не было интересно.
Отзыв на эту «услугу» я, конечно же, оставила. Что утверждение об отсутствии у меня документов – наглая ложь, они были, но их даже не соизволили посмотреть.
Что интересно, мне позвонили из автошколы, и сказали, что им звонили из МРЭО и выговаривали, что это непорядок, когда их ученики сами записываются через Госуслуги, и чтобы они больше такого не допускали. Ну, а как быть, если неудобно по работе и теряется часть зарплаты? Они это компенсируют, что ли? И, самое главное, законом же это разрешено? – Разрешено! Тогда это превышение полномочий и самоуправство.
Что говорит закон? Это важно для всех
Позже, уже немного успокоившись, я стала разбираться с юридической точки зрения. И вот что меня добило окончательно: то, как со мной поступили, незаконно со всех сторон.
1. Запись через Госуслуги юридически равна вашему личному заявлению. Административный регламент по проведению экзаменов (Приказ МВД №80) обязывает сотрудников принимать таких граждан. Дни, выделенные для автошколы, – это их внутренняя практика, но она не должна нарушать права тех, кто записался самостоятельно.
2. Отказ должен быть мотивированным и правдивым. Непредоставление документов – это когда у вас действительно чего-то нет. Если у вас всё на руках, а сотрудник отказывается даже взглянуть на бумаги, это не отказ, а самоуправство. Внесение ложной информации в систему – это уже повод для отдельного разбирательства.
3. Можно ли снимать их на видео? Да! Я отдельно уточнила этот момент. Конституция дает нам право искать и получать информацию в любых не запрещённых законом источниках. Никаких запретов на съёмку в общественных местах и в госучреждениях нет. Если в следующий раз я включу камеру, а мне скажут: «прекратите съёмку», я знаю, что это незаконно. Единственное, нельзя снимать в режимных зонах и там, где есть гриф секретности. Окошко МРЭО к таким местам не относится. Да и аудитория для сдачи экзаменационных тестов на компьютере, собственно, тоже. Планирую зафиксировать свой результат хотя бы на фото. А то вдруг потом кто-то захочет вписать в протокол, что я не сдала экзамен, даже если я сдам его за 1-2 минуты без единой ошибки.
План действий: что делать, если вы попали в такую же ситуацию
Мой бывший коллега говорил, что бодаться бесполезно. Но если подходить системно, а не просто ругаться в окошко, то шансы победить старую отживающую, но все никак не желающую уходить доцифровую систему, основанную на «решалове» и беспределе чиновников, есть. Вот алгоритм для тех, кто, как и я, столкнулся или может столкнуться с беспределом в сфере цифровых услуг:
Шаг 1. Включите камеру. Сразу, как только понимаете, что диалог идет не по регламенту. Спокойно предупредите, что ведётся запись.
Шаг 2. Не уходите молча. Потребуйте письменный отказ. Если его не дают, зафиксируйте статус на Госуслугах скриншотом. А еще лучше заранее взять с собой скриншот с Госуслуг о том, что вас были согласны принять.
Шаг 3. Жалуйтесь системно:
- Платформа обратной связи на Госуслугах. Это работает даже у нас. Ваше обращение увидят, обязаны ответить письменно.
- Начальник МРЭО или Управления ГИБДД. Письмо с пометкой «Жалоба на неправомерный отказ». Опишите, что причину придумали, терминал не работал, документы не смотрели.
- Прокуратура. Самый мощный вариант. Жалоба на нарушение административного регламента должностным лицом и внесение ложных сведений в базу данных. Очень отрезвляет «неподготовленных» сотрудников.
Шаг 4. Подумайте о суде. Вы имеете право обжаловать отказ в предоставлении услуги в судебном порядке и даже потребовать компенсацию затрат (например, за такси и упущенную выгоду, если, например, пришлось отсутствовать на работе) и морального вреда. С видеозаписью и ложной причиной отказа в системе это более чем реально.
Страх перед будущим: как сдать экзамен?
На экзамены со своей автошколой в мае я записалась в чате автошколы на поток, чтобы сдавать все вместе с преподавателем теории и ПДД. Но теперь у меня есть опасения. Люди, которые сегодня нагло врали мне в глаза и вносили ложь в базу данных, явно не любят признавать свои ошибки. Есть вероятность, что они могут припомнить мне эту попытку качать права и тупо «завалить» на экзамене, даже если я отвечу на все вопросы билета идеально. А я их выучила. И не исключено, что будут особо придираться к практике вождения. Хотя её мы сдаём в другом отделении МРЭО.
Я очень хочу верить, что целенаправленно мстить мне не будут. Но лучше быть вооружённой и быть готовой зафиксировать явно предвзятое отношение.
Эта суббота обошлась мне в 800 рублей, кучу подпорченных нервов и стойкое ощущение, что государство повернулось ко мне не новым цифровым лицом, а старым, проржавевшим задом. Всем, кто идет сдаваться, совет: знайте свои права, включайте камеру и не давайте записывать вас в дураки.
И что-то мне подсказывает: когда я приеду сдавать экзамен вместе с автошколой, терминал в этом МРЭО уже будет работать. Планом по цифровизации же положено. Только будут ли они продолжать футболить людей под выдуманным предлогом? Или моя «пролитая кровь» всё же окажется не напрасной в долгосрочной перспективе?