Обесценивание, игнор, противоречия и "там посмотрим" — маркеры контор, которые не уважают ни клиентов, ни свою работу. Проверьте своего менеджера по этому чек-листу.
Я сам - глупый клиент. Поэтому я обратился в умную контору, чтобы за мои деньги специалисты решили мои вопросы. Если бы я был в этих вопросах умным, то туроператор мне на фиг бы не сдался.
Мы привыкли, что в любой сфере услуг мы платим не только за конечный результат, но и за уверенность в процессе выбора и покупки. Иногда уже на стадии переписки или общения внутри начинает звенеть тревожный звоночек. "Что-то здесь не так", — думаете вы, но уговариваете себя дать конторе шанс. Или просто лень искать следующую.
Рассказываю собственный туристический опыт, который в итоге сделал меня самостоятельным туристом. Есть классические "стоп-слова" и действия персонала. Если вы их услышали — разворачивайтесь и уходите или вешайте трубку. Сэкономите нервы, деньги и время.
1. "Ой, да вы не переживайте!" (Обесценивание)
Это самый жирный красный флаг, фраза-убийца. Как только вы задаёте уточняющий вопрос (например, про безопасность в походе, про договор или про гарантии в ремонте), а вам отвечают: "Не беспокойтесь", "Всё будет хорошо, вы у нас не первый!, "Не забивайте голову лишними подробностями" — бегите оттуда.
Скорее всего, вы очень сильно пожалеете потом, когда реальность не достигнет даже пяти процентов ваших ожиданий.
Почему это стоп-сигнал? Профессионал никогда не станет обесценивать беспокойство клиента. Он объяснит, почему бояться не стоит. Если же менеджер лезет с псевдоподдержкой вместо фактов — ему либо нечего сказать, либо он сам не в курсе рисков, либо ему плевать на ваши страхи.
Его задача - продать. Ваши страхи тормозят продажу - он пытается обнулить страхи, не решая сам вопрос - причину страхов.
2. Там на месте посмотрим / Как пойдёт
Эта фраза убивает любой договорняк. Представьте: вы спрашиваете гида, будет ли баня после тяжелого треккинга. Ответ: "По обстановке". Или спрашиваете исполнителя по ремонту, пропаяют ли ему стыки. Ответ: "В процессе разберёмся".
Нет, не разберётесь. "Там посмотрим" означает, что у сотрудника нет чёткого плана, регламента или желания брать на себя обязательства. В лучшем случае вы получите услугу "как получится". Скорее всего, вы ничего не получите. Вам обещали "посмотреть". Посмотрели? Да, но оно не получилось.
3. Противоречия в ответах двух менеджеров
Классический стресс-тест. Звоните в турфирму: один оператор говорит, что палатки двухслойные и спальники выдают бесплатно. Через час звоните туда же, и второй говорит— палатки однослойные, а спальник платный.
Если вы столкнулись с этим, не пытайтесь выяснить, кто прав. Просто закрывайте диалог. Система, где сотрудники не синхронизированы и не читают один регламент, не способна качественно предоставить сложную услугу. Если они путаются в простом, то что будет в случае дождя в горах?
4. "А что вы хотели за такие деньги?" (Снобизм вместо ответа на вопрос)
Вы имеете полное право узнать состав бетона, даже если вам льют фундамент в бюджетном варианте. Если в ответ на уточнение вы слышите укол вроде "Ну у нас не Хилтон" или "Это вам не Роллс Ройс", — немедленно уходите.
Чувство вины клиента за свою "экономность" — любимый прием исполнителей, рубящих деньги на сверх-экономии. То есть, вы экономите на среднерыночной цене 30%, а исполнитель экономит на вас в три раза. Ответить нечего, поэтому проще вас унизить. Честный исполнитель скажет: "В этом классе такие-то ограничения, но мы компенсируем это тем-то".
5. Игнор или отписки в чате/почте
Если вы задали вопрос по делу (есть ли лицензия, какие номера страховки, сроки отгрузки), а вам отвечают стикером, смайликом или просто ставят галочку "Прочитано" — это не загруженность, а неуважение.
Особенно страшно, когда игнор касается фактора безопасности. В походах, стройке или доставке техники. Если менеджер ленится ответить на вопрос о сроках годности лекарств в аптечке или о заземлении — значит, ему плевать. Такой же подход у него будет и к реальному делу.
Разновидность этой ситуации - фраза: "У нас все очень загружены". Чаще всего это означает не загрузку, а отсутствие информации или нежелание тратить на вас время. Сидят люди на окладе, ничего не делают и получают деньги, у них всё хорошо. Чего вы лезете со своими покупками? Вы ошиблись номером.
6. Фраза "Включено" без конкретики
"У нас на маршруте вас ждет трёхразовое питание". Отлично. Спрашиваете: "Что в него входит?" Ответ: "Стандартный туристический сбалансированный рацион". Стоп-кран. и выкинуть этого торгаша из контактов.
Хороший организатор перечислит: каши, тушёнка (не грех и марку назвать, они слишком разные), крупы, перекусы (орехи / сникерсы / бутеры), сублиматы. "Всё включено" без расшифровки — это совершенно убогий или вообще неизвестный набор продуктов, закупаемый гидом за полчаса до тура в ближайшем супермаркете на оставшиеся деньги.
Задача манагера продать. Честный ответ вас отпугнёт. Значит, ответ будет таким, чтобы вы подумали, что он есть, но никакой ответственности за слова никто бы не нёс.
7. "Это уже не ко мне, это к руководству" (Перекладывание)
Вы пришли с вопросом к конкретному менеджеру, который продал вам услугу. Он тут же переводит стрелки на бухгалтерию, логиста или "парня, который вот тут позавчера сидел, но вчера уволился".
Да, бывает разделение труда. Но если менеджер не может решить вопрос в пределах компетенции или хотя бы пообещать обратную связь через час — это маркер хаоса. Значит, после предоплаты у вас будет игра в картошку, которую кидают, и где никто за ничего не отвечает.
8. "Если вы сейчас не оплатите, мест не останется" (Манипуляция: давление через дефицит)
Агрессивные продажники любят жёсткие закрытия. Но когда это касается сферы, требующей доверия (здоровье, спорт, туризм, ремонт), — это стоп-кран.
Нормальный сотрудник скажет: "Есть ещё 2 места, мы держим их до вечера пятницы, затем бронь снимем". Контора, где вам говорят: "Решайте сейчас, пока я пью кофе, а то всё разберут" — либо откровенное жульё, либо продаёт кота в мешке, боясь, что за паузу вы гуглите отзывы.
Кстати, хотите узнать, что реально представляет собой контора? Скажите прямо: "Беру паузу на пару часов, почитаю отзывы". Если в ответ раздражённое пожелание утопиться со своими деньгами или попытка манипулировать: "Пока вы читаете, ничего не останется" - прощайтесь. Вы только что получили честный ответ на все вопросы. А ласковые слова про тёплое море на пляже отеля - только враньё и рекламная замануха ради вашей предоплаты.
9. Неспособность назвать ФИО и должность
Проверено на опыте: если на запрос "Кто ваш директор" или "Ваша фамилия, пожалуйста" вы слышите "Зачем вам?" — это контора-однодневка.
По закону и по совести, исполнитель обязан идентифицировать себя. Если сотрудник прячет имя и структуру, значит, он готов вас кинуть и пропасть. В походах это критично: кто понесёт ответственность, если вас снесёт селем, потому что гид не посмотрел погоду?
10. "Гидов по направлениям нет, у нас все универсалы"
Это самый большой и красный флаг для экстремальных услуг. Универсальный гид - как всесезонная резина: и зимой, и летом она едет одинаково плохо. Если вы идёте в поход, и на вопрос: "Какое образование у инструктора?" вам отвечают: "Человек с большим практическим опытом", но медкнижки, корочек МЧС, тактической медицины или хоть чего-нибудь бумажного, подтверждающего опыт, нет — это плохая игра в рулетку.
Персонал, который не может подтвердить квалификацию документально, в критической ситуации просто растеряется. В лучшем случае вы получите некомфортный сервис. В худшем — угрозу жизни.
Итог: что делать при стоп-фразе?
Не надо спорить, доказывать или пытаться перевоспитать менеджера. Ваша задача — сохранить деньги и здоровье. Это всего лишь одна из сотен контор, а вы - всего лишь один из тысяч клиентов.
Услышали что-то из списка? Скажите: "Спасибо, я подумаю", положите трубку и сотрите контакт. Вы произнесли самый вежливый из отказов. Ищите тех, кто сумеет и захочет отвечать на самые неудобные ваши вопросы:
- Пока вы ничего не заплатили.
- Пока вы не купили билеты.
- Пока вы не приехали на место.
Спасибо, друзья, что дочитали! Попадали сами в ситуации с туроператорами? Делитесь в комментах.
#ЭкономикаТуризма, #КрасныеФлагиПриПокупкеТура, #НаЧтоОбратитьВниманиеПриПокупкеТура