Негативный настрой клиента можно изменить в позитивную сторону. Все зависит от того, как вы ответите на первое сообщение, показывает большое исследование. Оно выявило восемь основных элементов ответа, которые меняют эмоции к лучшему. Главное сочетать их грамотно.
1) Согласование по теме. Ответ строго по вопросу клиента, подражая его словам и поддерживая тему.
Пример: клиент пишет, что платеж не прошел. Отвечайте: «понимаем, что платеж не прошел, обязательно разберемся и решим вопрос».
2) Согласование стиля речи. Используйте похожий стиль изложения.
Клиент пишет коротко, что карта заблокирована. Ответ: «Карта заблокирована, давайте проверим вместе».
3) Эмпатия. Покажите искренность и сочувствие чувствам клиента, используйте такие слова: «понимаем», «сожалеем», «поможем». Особенно это важно при негативных обращениях.
Пример: «Сожалеем, что вы столкнулись с проблемой. Мы поможем купировать неудобство».
4) Позитивный тон. Используйте позитивные слова и выражения благодарности клиентам.
Пример: «Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вы довольны сервисом».
5) Быстрый ответ. Отвечайте оперативно. Скорость — важный фактор доверия, поддерживает вашу заинтересованность в решении вопроса.
Пример: Ответ в течение 10−15 минут с фразой: «Спасибо за обращение, сейчас проверим».
6) Искренность. Выражайте личную заинтересованность, используйте «я» и «мы».
Пример: «Я понимаю, насколько это важно для вас. Постараемся помочь как можно быстрее».
7) Перевод в личные сообщения. Чтобы клиент чувствовал конфиденциальность, когда дело касается детализации.
Пример: «Расскажите подробнее в личных сообщениях, чтобы мы могли помочь точечно».
8) Подпись именем сотрудника. Чтобы показать персональный подход и ответственность.
Пример: «Спасибо за обращение. Ольга».
Совет: сочетайте приемы, чтобы достичь наилучшего результата. И не забывайте решать вопросы, с которыми клиент приходит. Ну или нивелировать их!
Больше информации для бизнеса — в TГ-канале ЦРПП.
Напоминаем, что обратиться за поддержкой Центра «Мой бизнес» Санкт-Петербург (СПб ГБУ «ЦРПП») по самым разным направлениям могут как действующие, так и начинающие самозанятые, ИП и юрлица. А также те, кто только планирует открытие своего дела.