Моё погружение в профессиональную среду началось с довольно любопытного опыта в поддержке одного из крупных мобильных операторов. Наша работа была специфической: мы не просто отвечали на запросы, а вели активную жизнь в соцсетях. Причём делали это инкогнито — общались с людьми так, будто мы обычные пользователи, а не сотрудники компании. Знаете, это был тот ещё квест — сохранять непредвзятость и дружелюбие в таком формате.
Спустя время я перешла в Groupon, где уже официально отвечала за социальные сети бренда. Около трети моего времени занимала прямая помощь людям: я вникала в претензии, разбирала сложные кейсы и делала всё возможное, чтобы клиент остался доволен. В самом начале, в рамках «погружения» в компанию, я целую неделю провела «в полях» — в отделе саппорта. Писала ответы на письма, работала с тикетами, модерировала комментарии и, что для меня было самым страшным, отвечала на звонки. Честно признаюсь, телефонные разговоры для меня — самый сложный вид коммуникации, особенно когда на том конце провода человек с реальной проблемой.
Сегодня я руковожу командой поддержки в Яндекс.Медиасервисах. Вместе с тимлидом мы постоянно ищем способы сделать так, чтобы общение пользователя с нами было максимально бесшовным и приятным. В поисках свежих идей и новой стратегии я взялась за книгу «Get Feedback» — и она подтолкнула меня к важным размышлениям.
Почему в России «всё сложно» с сервисом?
Ни для кого не секрет: люди платят за сервис. И чем выше чек, тем выше ожидания от качества обслуживания. Читая книгу, я поймала себя на мысли, что в нашей стране исторически сложилось странное отношение к сфере услуг. Профессии, связанные с обслуживанием, часто воспринимаются как нечто непрестижное или даже «второсортное».
А ведь есть нации, где сервис — это предмет гордости.
- Во Франции, например, статус заведения подчеркивается возрастом официанта: чем солиднее ресторан, тем старше и опытнее персонал.
- Многие семьи в Москве специально ищут нянь-филиппинок, потому что у них забота и гостеприимство, кажется, заложены на генетическом уровне.
Именно поэтому в наших реалиях выстраивание качественной поддержки требует колоссальных усилий: нужно не просто учить скриптам, а буквально воспитывать культуру отношения к клиенту.
Саппорт — «нелюбимый ребенок» бизнеса?
В IT-мире принято боготворить разработчиков и продакт-менеджеров. Маркетинг тоже в почете. Но я, хоть убейте, не припомню ни одной российской компании, где поддержка ценилась бы хотя бы вполовину так же сильно.
Это странно, ведь общее впечатление о бренде формируется именно в тот момент, когда у пользователя что-то ломается. Один плохой опыт взаимодействия — и человек уходит. Я сама так прощалась со многими сервисами, и прямо сейчас сотни людей уходят от нас или от вас именно из-за того, что им не помогли вовремя. Можно обучить официантов улыбаться, но если мы забываем следить за отзывами и комментариями на картах или в соцсетях, мы никогда не узнаем, было ли гостю на самом деле вкусно.
От реакции к проактивности
Когда я читала книгу, первой мыслью было: «Ну, тут описана типичная пассивная поддержка — просто реакция на входящие жалобы». Но автор вовремя перешел к теме проактивности.
Это именно то, к чему мы стремимся. Например, когда мы заранее напоминаем человеку, что завтра у него билеты на концерт или в театр. Поддержка не должна только «тушить пожары» и отрабатывать негатив. Она должна:
- Слышать предложения пользователей.
- Сама инициировать диалог.
- Транслировать ценности и «дух» компании.
Переход к многоканальности и омниканальности — это вызов, который стоит перед всеми нами. Джей Бэр в своей книге приводит массу цифр и исследований о том, чего на самом деле ждут люди. Там много дельных советов по выстраиванию рабочих процессов, но в конечном итоге всё зависит от нас. Только мы решаем, инвестировать ли время и ресурсы в сервис, который будет не просто работать, а искренне удивлять клиентов.