Андрей, Нокс Авто, Владивосток
Эту историю я рассказываю редко. Потому что она про наш косяк.
Да, у нас тоже бывают ситуации, когда что-то идёт не по плану. Я не собираюсь притворяться, что всё всегда идеально.
Но именно эта история показала нам, как нужно работать. И сейчас мы делаем по-другому.
Что произошло
Клиент заказал Nissan X-Trail 2019 года из Японии. Бюджет — 1 600 000 рублей. Нашли хороший лот на аукционе — оценка 4, пробег 55 000 км. Купили.
Машина пришла во Владивосток. Клиент прилетел забирать.
Открыл дверь — и сразу увидел: на заднем сиденье пятно. Прожжённое. Сигаретой или чем-то горячим.
В аукционном листе это было указано — мелкая пометка «прожог обивки заднего сиденья». Но мы не обратили на это внимание клиента заранее.
Он расстроился: «Я же сказал — идеальное состояние. Это не идеальное».
Он был прав.
Что мы сделали
Первая реакция — хотелось сказать «ну это же мелочь, перетянем сиденье за 5 тысяч». Но мы поняли: человек прилетел из другого города. Он ждал месяц. Он представлял себе идеальную машину.
Мы сделали три вещи:
1. Перетянули сиденье за наш счёт. Полностью. Не заплатка — а полная перетяжка в тон. 12 000 рублей — наши расходы.
2. Сделали полную детейлинг-мойку машины — тоже за наш счёт.
3. Вернули клиенту 20 000 рублей с комиссии. Просто потому что мы накосячили — и должны были предупредить.
Итого мы потеряли на этой сделке — 32 000 рублей. Но клиент уехал довольный. И потом привёл к нам двух друзей.
Что мы изменили после этого
С того дня — новое правило.
Каждый аукционный лист мы разбираем с клиентом строка за строкой. Каждую пометку объясняем. «Вот тут написано — мелкая царапина на бампере. Вот здесь — потёртость руля. Вот тут — всё чисто».
Если клиент говорит «хочу идеал» — мы ищем только оценки 4,5 и выше.
Если клиент говорит «мне нормально с мелкими дефектами, но дешевле» — берём 3,5–4 и объясняем что именно не идеально.
Никаких сюрпризов. Это главное.
Почему я это рассказываю
Потому что доверие строится не на идеальных историях. А на том, как ты решаешь проблемы.
Любая компания может написать «мы лучшие, у нас всё отлично, 5 звёзд». Но когда реально что-то идёт не так — важно, берёшь ли ты ответственность на себя.
Мы берём.
Была ли у вас ситуация, когда компания реально исправила свой косяк? Или обычно — «это не наша проблема»? Напишите в комментариях. Лайк — если цените честность.
Что ещё почитать:
→ Первая машина сыну. Что привезти до 800 тысяч
→ Почему во Владивостоке все на японках
→ Друг взял Весту. Я — Mazda. Год спустя
Нокс Авто — автоимпорт из Японии, Кореи и Китая
📍 Адрес: г. Владивосток, Океанский просп., 10А, этаж 3, офис 310
📞 Телефон / WhatsApp: +7 914 340 9005
✈️ Telegram-канал: t.me/NOXAUTO
🌐 Сайт: nox-auto.ru
🗺️ Яндекс Карты: Найти нас на карте
⭐ Отзывы: Читать на 2GIS