В большинстве компаний клиент теряется. Не в одной точке. По пути.
Маркетинг привёл — потеряли. Продажи продали — потеряли. Сервис обслужил — потеряли. Клиент ушёл. Не потому, что продукт плохой. А потому, что нет сквозного бизнес-процесса.
Есть разрозненные этапы. Маркетинг делает своё, продажи — своё, сервис — своё. Передачи нет. Стыков нет. Клиент переходит из рук в руки — и каждый раз чувствует себя чужим.
Сквозной бизнес-процесс — это непрерывная цепочка. От первого касания до повторной покупки. Где каждый этап логично перетекает в следующий. Где клиент не теряется. Где он чувствует заботу на всём пути.
Давайте разберём, из чего состоит этот процесс. По шагам. От маркетинга до повторной продажи.
Этап первый: привлечение (маркетинг)
Клиент впервые узнаёт о вас. Из рекламы, из соцсетей, из поиска, из рекомендаций. Ваша задача — не просто показаться, а вызвать интерес.
Что важно на этом этапе. Попасть в боль клиента. Не «мы лучшие», а «у вас есть проблема Х? У нас есть решение». Дать понятный оффер. Что клиент получит, если откликнется? Сделать следующий шаг простым. Заявка в один клик. Минимум полей.
Результат этапа — лид. Контакт, который проявил интерес.
Этап второй: первичный контакт (продажи)
Клиент оставил заявку. Задача продавца — не упустить. Перезвонить быстро. В течение 15 минут — идеал, в течение часа — норма, больше часа — потеря.
Что важно на этом этапе. Скорость реакции. Клиент горячий — не дайте остыть. Квалификация. Понять, подходит ли клиент. Бюджет, потребность, полномочия, сроки. Ценность в первых секундах. Не «здравствуйте, меня зовут...», а «я по поводу вашей заявки на...».
Результат этапа — квалифицированный лид. Клиент, который подходит и готов двигаться дальше.
Этап третий: выявление потребности (продажи)
Клиент готов слушать. Ваша задача — не рассказывать о продукте, а понять его боль. Задавать вопросы. Слушать. Уточнять.
Что важно на этом этапе. Открытые вопросы. «Что для вас сейчас самое важное?», «Как вы сейчас решаете эту задачу?», «Что вас не устраивает?» Активное слушание. Не перебивать. Перефразировать. Показывать, что вы поняли. Фиксация боли. Записать. Вернуться позже.
Результат этапа — понятная потребность. Вы знаете, что нужно клиенту.
Этап четвёртый: презентация ценности (продажи)
Теперь можно показывать продукт. Не функции. Результат. Как ваше решение закрывает боль клиента.
Что важно на этом этапе. Связывать с потребностью. «Вы сказали, что для вас важно Х. Наше решение даёт Х вот так». Не перегружать. Только то, что важно клиенту. Не весь продукт. Не все функции. Показывать результат. «Вы получите то-то». А не «у нас есть то-то».
Результат этапа — клиент видит ценность. Он понимает, как продукт решит его проблему.
Этап пятый: отработка возражений (продажи)
Клиент сомневается. Это нормально. Его задача — найти причины не покупать. Ваша задача — помочь ему эти причины снять.
Что важно на этом этапе. Не спорить. Принять. «Я понимаю, почему вы так думаете». Исследовать. «Что именно вас смущает?», «С чем вы сравниваете?» Показать ценность. Вернуться к выгодам. Снять риски. Гарантия, тест-период, пилот.
Результат этапа — сомнения сняты. Клиент готов к решению.
Этап шестой: закрытие сделки (продажи)
Клиент готов. Ваша задача — перевести его от слов к делу. Предложить следующий шаг. Оформить договор. Оплатить.
Что важно на этом этапе. Не бояться спросить. «Давайте оформлять?», «Как вам удобнее начать?» Мягкий переход. Не давление. Дать выбор. «Оплата сегодня или завтра?», «Договор на почту или в мессенджер?» Фиксация договорённостей. Чётко. Письменно.
Результат этапа — сделка закрыта. Клиент оплатил.
Этап седьмой: передача в сервис (продажи — сервис)
Клиент оплатил. Теперь он переходит из рук продавца в руки сервиса или отдела внедрения. Самый опасный этап. Здесь клиент чаще всего теряется.
Что важно на этом этапе. Чёткая передача. Продавец фиксирует всё, что обещал клиенту. Сервис видит эту информацию. Клиент не должен пересказывать. Представление нового контакта. Продавец знакомит клиента с менеджером сервиса. Лично, в чате, по телефону. План внедрения. Клиент знает, что будет дальше. Сроки, шаги, ответственные.
Результат этапа — клиент передан в сервис без потерь. Он не чувствует, что его «бросили».
Этап восьмой: онбординг и внедрение (сервис)
Клиент начинает пользоваться продуктом. Его задача — получить результат. Ваша задача — помочь ему это сделать быстро и без боли.
Что важно на этом этапе. Быстрый старт. Клиент должен получить первые результаты в первые дни. Обучение. Инструкции, видео, вебинары, живая поддержка. Регулярные чекапы. «Как идут дела? Всё ли получается? Нужна ли помощь?»
Результат этапа — клиент получил результат. Он доволен.
Этап девятый: удержание и лояльность (сервис — продажи)
Клиент доволен. Но конкуренты не дремлют. Если вы исчезнете, клиент уйдёт. Ваша задача — оставаться в контакте.
Что важно на этом этапе. Регулярные касания. Не продажа. Помощь. Полезная информация. Поздравления с праздниками. Приглашения на мероприятия. Сбор обратной связи. «Что нам улучшить?», «Что не нравится?», «Чего не хватает?» Прогрев для новых продаж. Клиент, который доволен, купит снова. Если вы ему предложите.
Результат этапа — клиент лоялен. Он не уходит к конкурентам. Он готов покупать снова.
Этап десятый: повторная продажа (продажи)
Клиент созрел для новой покупки. Дополнительный продукт, расширение функционала, продление подписки. Ваша задача — предложить вовремя.
Что важно на этом этапе. Знать момент. Когда клиент готов к повторной покупке? Срок подписки, лимит использования, новая потребность. Предлагать ценность, а не «купите ещё». «Мы видим, что вы уже выросли. У нас есть решение для следующего уровня». Не начинать с нуля. Клиент уже знает вас. Не нужно заново продавать компанию.
Результат этапа — повторная сделка. Цикл замкнулся. Клиент снова в системе.
Главный секрет: сквозной бизнес-процесс — это не про отделы, а про клиента
Клиенту всё равно, где проходит граница между маркетингом, продажами и сервисом. Он не должен её чувствовать. Он должен чувствовать непрерывную заботу.
Если процесс построен правильно, клиент не пересказывает свою историю на каждом этапе. Не ждёт, когда его передадут. Не чувствует себя брошенным. Он просто идёт по пути. От интереса до повторной покупки. Гладко. Без потерь.
Постройте сквозной процесс. И клиент останется с вами. Не на одну сделку. Навсегда.
Коротко: что сделать
Нарисовать свою цепочку от первого касания до повторной покупки. Какие этапы? Какие переходы?
Найти самый слабый переход. Где клиент чаще всего теряется? Маркетинг — продажи? Продажи — сервис? Сервис — повторные продажи?
Прописать этот переход. Кто отвечает? Что делает? В какой срок? Как фиксирует?
Внедрить чек-лист передачи. Чтобы ничего не забывалось.
Измерить конверсию на этом переходе. Через месяц — снова. Выросла? Отлично. Берётесь за следующий.
И помнить: клиент не должен чувствовать, что он переходит из отдела в отдел. Он должен чувствовать, что он идёт по одному пути. С одним проводником. Вашей компанией. Постройте этот путь. Гладкий. Понятный. Заботливый. И клиент дойдёт до конца. До повторной покупки. До лояльности. До рекомендаций. Потому что вы провели его. От первого касания. До последнего. Которого нет. Потому что клиент остаётся с вами. Навсегда
Развитие профессионализма в продажах
Современный рынок требует новых подходов — я помогаю строить продажи так, чтобы они приносили прибыль
Мои услуги:
🔹Обучение продавцов — от базовых навыков до продвинутых техник
🔹Подготовка руководителей — эффективное управление отделом продаж
🔹Практико-ориентированный подход — 90% практики, 10% теории, никакой «воды», только рабочие инструменты
Почему стоит работать со мной?
🔹Личный опыт в профессии 18 лет — знаю, как перейти на новый уровень и стать профессионалом в продажах
🔹Индивидуальный подход — программы формируются под запрос
🔹Реальные кейсы — учимся на том, что сейчас работает
🔹Меняю манипуляции на доверие: новый стандарт продаж
Как начать сотрудничество со мной?
🔹 Зарегистрироваться на обучение: p24n7.ru
🔹 Подписаться на Telegram-канал с полезным контентом: t.me/p24n7
🔹 Я пользуюсь мессенджером MAX. Присоединяйтесь!
🔹 Моя визитка: taplink.cc/alexandrakhlopova