Рассказывал знакомому организатору нетворкингов о том, чем сейчас занимается наша компания, а именно о ИИ-агентах. И в ответ услышал такую фразу: "Про ИИ-агентов мы знаем, но они туго идут". В общем, к основному материалу выступления добавился ещё один кусок, суть которого в этой статье.
Итак, почему же у предпринимателей туго идут ИИ-агенты? И даже классические виды автоматизации — Битрикс24 и другие CRM- или уж тем более ERP-системы — порой больше причиняют боль, чем приносят пользы? Вот несколько причин этого, с которыми мы регулярно сталкиваемся.
🤔 1. Недостаток знаний и навыков
К сожалению или к счастью мы не рождаемся теми самыми "опытными пользователями ПК" из шаблонного резюме. И становятся ими далеко не все, однако в резюме такое принято не указывать. Вот и получается, что вроде как все сотрудники в компании — те самые "опытные пользователи", но на деле каждая новая программа их пугает и вызывает волну непринятия.
Хуже, когда подобную негибкость проявляет собственник или руководитель бизнеса, когда он говорит: "Это всё слишком сложно, нам некогда разбираться, да и зачем? Работали 10 лет без всех этих штук, и ещё 10 лет проработаем!"
Этот пункт можно дополнить опасениями потери контроля: часто руководство не доверяет автоматизации и продолжает проверять или вообще работать вручную.
🙌 2. Много ручных операций
Желая предоставить лучший сервис своим клиентам, компании часто используют так называемый "индивидуальный подход". Это означает, что автоматизировать эти операции очень сложно, а порой невозможно. Потому на любые предложения об оптимизации и автоматизации принимаются не то, чтобы в штыки, а скорее в "молоко". Руководство может ответить на них иносказательно: "Как можно автоматизировать работу художника или музыканта? Вот и наши менеджеры — это мастера своего дела, они творят, а не делают по шаблону!"
Такой подход нельзя назвать неправильным. Важно только убедиться, что он действительно приносит компании деньги и устойчив на долгосроке.
🧙♂️ 3. Нерегламентированные процессы
Как мы уже писали, любая CRM является лишь отражением реальных процессов, которые проходят в организации, это первое. А второе — это сама идея автоматизации: можно автоматизировать только чётко описанный процесс. Без такого чёткого описания автоматизация будет только мешать.
Но далеко не все компании занимаются составлением регламентов и другой документации, ведь это требует времени, а оно, особенно у малого бизнеса, на вес золота: нужно и обслужить клиентов, и новых найти, и все отчёты в ФНС отправить. Потому все мечты автоматизации разбиваются о первый же бриф интегратора, чаще всего о вопрос "Что именно вы хотите автоматизировать и как вы будете измерять эффективность этой автоматизации?"
Но это только вершки, те отговорки, которыми собственник или руководитель бизнеса может прикрываться и оправдываться. Давайте копнём поглубже. За проблемами часто скрываются благие намерения. В разговорах на чистоту предприниматели часто называют нам такие причины.
🔝 1. Желание сохранить премиальный уровень.
Тот факт, что массовый продукт сделать премиальным очень сложно, неоспорим. К тому же многие из нас не хотят идти по простому пути и делать массовый или очень простой товар. Нас учили, что постоянные сложности — это часть пути к успеху, так что мы настойчиво лезем в премиум, в высокие чеки, оправдывая их для покупателя ручным трудом и индивидуальным подходом. Проблема в том, что покупателю это часто не нужно, он готов пользоваться более дешёвым массовым товаром. И мы могли бы ему предоставить такой товар, внедрив автоматизацию и снизив цену, но нет.
🤌 2. Желание контролировать качество продукции или услуги.
Некоторые считают (и небезосновательно, надо заметить), что автоматизация и уж тем более ИИ могут давать сбои или приводить к дорогостоящим ошибкам, и потому не желают даже пробовать эти инструменты. Их аргумент такой: "Ну зачем оно нам? Сейчас на тесты деньги и время потратим, а потом всё равно будем руками делать? Лучше уж эти деньги в рекламу вольём, и то больше толка будет!"
Эта логика не лишена смысла, но как и все радикальные суждения, далека от истины. Конечно, слепо доверять ИИ стратегические решения нельзя. Конечно, любую автоматику надо тщательно проверить. Однако автоматизация позволяет эффективно масштабировать бизнес, освобождая ресурсы, которые можно направить на повышение качества. Вопрос только в фокусе внимания.
👨🎨 3. Желание самому оставаться ремесленником
Если бизнесмен всё автоматизирует, то ему останется только управлять процессом, а не участвовать в нём. А вообще-то сам руководитель — отличный спец в области работы компании, и ему самому хочется проявиться именно как специалисту.
И часто руководитель или собственник выполняют ещё и роль старшего специалиста, который ведёт самые сложные проекты или проверяет каждый проект. Само собой в такой системе места автоматизации отведено немного.
В такой модели нет ничего плохого, если компания готова ограничиться текущим уровнем. И даже наоборот! Рынку отчаянно нужны такие команды (высококвалифицированный мастер + команда помощников), ведь они максимально гибки и быстро реагируют на потребности клиентов. Однако CEO Microsoft — не лучший программист в мире, а владелица Wildberries вряд ли знает во всех нюансах, как вести личный кабинет этой платформы. Смекаете?
А вот теперь можно перейти именно к корешкам этой проблемы. Кроются они в голове собственника или руководителя бизнеса, и чаще всего это страхи. Вот самые популярные из них.
😨 1. Страх изменений
Предприниматель боится, что не справится с потоком изменений. Может показаться, что, например, после внедрения CRM поток клиентов увеличится лавинообразно, а компания не вывезет. Или наоборот, увидев смету интегратора, он начинает думать, что эти деньги — это не инвестиция, а риск, что они будут потрачены впустую.
Масла в огонь подобных опасений подливают истории знакомых о неудачных внедрениях, CRMах, "покрытых мхом" и прочих ужасах из жизни МСБ. Но развивается то, куда направлено внимание. Если сосредоточиться на успешных кейсах, то можно легко найти стратегию конструктивного внедрения CRM или просто написать в комментарии к этой статье "Хочу консультацию" и получить такую консультацию бесплатно.
🏆 2. Страх успеха
В голове предпринимателя могут роиться и такие мысли: "А вдруг всё получится? Тогда начнётся стремительный рост. И даже если компания сможет его поддержать, то могут начаться разные проблемы:
• конкуренты будут недовольны сокращением своей доли рынка, и могут применить неспортивные методы борьбы;
• компания превысит определённый оборот и тем самым привлечёт к себе внимание проверяющих органов;
• найти новые кадры для поддержания такого роста будет сложно или невозможно, потому что рынок труда в ужасном состоянии."
Такие и подобные мысли легко остановят любое движение в сторону развития, даже самое простое, что уж говорить о таком сложном и затратном процессе, как автоматизация.
Но стоит только разобраться с настоящим корнем проблемы, все остальные составляющие (и план внедрения, и толковый подрядчик, и активные сотрудники, и многое другое) находятся сами собой.
✍ Вместо заключения.
Психологическая готовность важнее технологической. Автоматизация проваливается не потому, что системы «не те», а потому, что люди не готовы меняться. Успешные внедрения начинаются не с выбора софта, а с работы с страхами, убеждениями и мотивацией — сначала у руководителя, потом у команды.
Проблема не в технологиях — они достаточно зрелые. Проблема в подходе: автоматизация требует системной работы с процессами, людьми и данными. Успешные внедрения начинаются не с выбора CRM или ИИ-платформы, а с честного ответа на вопрос: «Что именно мы хотим улучшить и как измерим результат?»
Обратите внимание на гигантов рынка, от WB до Amazon, от Яндекса до Xiaomi. Они не боятся менять людей на роботов, закрывать склады и даже целые подразделения, осваивать новые рынки и использовать самые передовые технологии. Ведь они смогли вырасти из маленьких стартапов до мирового уровня только потому, что постоянно менялись.
💬 А у вас были смешные ситуации, связанные с автоматизацией?
Расскажите в комментариях:
- о конфузном письме, которое ушло автоматически;
- о самом стойком противнике инноваций в вашей компании;
- о том самом случае, когда руководство услышало сотрудников, и это принесло значительную пользу для компании.