Для кого эта статья: владельцы автосервисов и СТО, руководители сервисных центров, директора по развитию, собственники транспортных компаний со своим парком и сервисом, а также дистрибьюторы автомобильных брендов.
О чем статья: рассказываю об популярных услугах, которые мы предоставляем с Еленой Шапоревой. От аудита до полноценного сопровождения. С акцентом на то, кому что подходит и какой результат вы получите.
Авторы: Тарас Брось и Елена Шапорева
Мы работаем как единый слаженный механизм. И у нас есть то, что отличает нас от многих других консультантов.
Мы оба прошли путь в операционном бизнесе. Работали в дилерских центрах в «полях» — не в теории, а на практике. Тарас — директор по послепродажному обслуживанию Toyota, Volkswagen, КАМАЗ и MB-truck. Елена прошла путь от менеджера по работе с клиентами до заместителя директора холдинга по организации и процессам сервиса.
Мы не теоретики, которые 15 лет назад выучили одну придуманную программу и теперь «учат жизни». Мы понимаем текущие проблемы компании изнутри. Не говорим сухо «как надо работать», а вместе с вами ищем решения, которые работают в реальности, а не в учебнике.
Тарас — 20 лет в автобизнесе, сертифицированный тренер BMW, KIA, Nissan, MAN. Елена — 13 лет в автобизнесе, эксперт по системе менеджмента качества, сертифицированный руководитель клиентской службы, психолог-консультант и сертифицированный специалист PCM (модель процесса коммуникации).
Вместе мы помогаем сервисам зарабатывать больше. Системно. Без «волшебных таблеток». С четкими этапами, цифрами и результатами.
Введение. Чем я могу помочь вашему бизнесу
Меня часто спрашивают: «Тарас, какие услуги вы предоставляете?»
Спектр можно перечислять долго. Но я постараюсь кратко и по делу.
В этой статье я расскажу о пяти основных услугах:
- Аудит сервисных станций
- Консалтинговый проект на территории компании, включающая в себя разработку процессов и стандартов
- Обучение персонала
- Сопровождение бизнеса
- Бизнес-симуляция и деловая игра «Шерлок»
Поехали.
Услуга 1. Аудит сервисных станций
Что это такое
Аудит — это не проверка по шаблонному списку из 100 пунктов. Это глубокое погружение в ваш бизнес.
Мы приезжаем на 3-5 дней (я и Елена). Длительность зависит от размеров компании и задач, которые стоят перед нами. Смотрим, как реально работает сервис. Не «как написано в регламенте», а как есть на самом деле. С людьми, процессами, костылями и героическими усилиями.
Что входит в аудит. 4 направления
1. Анализ операционных и финансовых показателей
Считаем реальную экономику. Загрузку постов, доступную мощность, средний чек, структуру продаж дополнительных услуг, долю клиентов с повторным визитом. Рассчитываем все ключевые показатели и воронки сервиса — а их порядка 30 штук. Выявляем, где деньги текут, а где застревают.
2. Аудит процессов
Картируем ключевые процессы: запись, приёмка, ремонт, контроль качества, выдача, управление складом, клиентская лояльность. Проверяем документацию — акт приёмки-передачи, заказ-наряд, дефектовочную карту. Насколько они полные, корректные и удобные для работы.
3. Оценка компетенций персонала
Наблюдаем за работой руководителей сервиса, сервисных консультантов, инженеров-запчастистов. Видим, где знания есть, где навыки хромают, а где люди просто не имеют нужных инструментов.
4. Анализ клиентского опыта
Смотрим не только оценки удовлетворенности, но и организацию жизненного цикла клиента, долю машино-заездов в год и другие показатели лояльности. Анализируем структуру обратной связи. Почему клиенты уходят. Почему не возвращаются.
Результат аудита
Вы получаете не «красивую презентацию», а рабочий пакет документов:
- Отчет по аудиту — анализ текущих показателей и нормативов, матрица проблем с приоритетами (высокая, средняя, низкая)
- Пакет регламентирующих документов — система показателей и мотивации (три уровня: директор, руководитель сервиса, консультант), стандарт приёмки автомобиля, план развития компетенций на 90 дней
- План-график внедрения — таблица с этапами, сроками, ответственными и контрольными точками на первые 90 дней
Кому подходит аудит
Всем. От небольших СТО до крупных холдингов. Потому что аудит показывает, куда бежать и что менять в первую очередь.
Но особенно он нужен, если:
- Вы чувствуете, что потенциал сервиса не раскрыт, но не понимаете, где копать
- При загруженном цехе прибыль не растет
- Клиенты жалуются, но вы не видите системной причины
- Хотите объективную картину «как есть» перед любыми изменениями
Пример результата из реального проекта
Один из наших проектов (дилерский центр, Казахстан):
До аудита: руководитель считал, что «всё нормально, но могло бы лучше». Приемщики жаловались на клиентов. Склад был забит неликвидами.
Что нашли: хаотичные скидки, формальная дефектовка, кривые настройки 1С, низкая конверсия звонков.
После внедрения: выручка выросла на 23%, конверсия звонков в запись — на 40%, склад неликвидов сократили на 45%, время ожидания клиента — минус 15%.
Услуга 2. Консалтинговый проект на территории компании — разработка процессов и стандартов
Что это такое
Вы говорите: «У нас бардак. Помогите навести порядок». И мы наводим.
Разрабатываем все процессы сервиса с нуля или пересобираем существующие. Регламенты, стандарты, процедуры, инструкции, чек-листы, скрипты. В общем — реально всё, что нужно для системной работы.
Важный принцип: без лишней бюрократии. Только то, что нужно конкретному бизнесу. Потому что потребности могут быть разными. Работу ради работы мы не делаем. Каждое движение должно приносить прибыль или срезать убытки.
Самые популярные запросы
1. Разработка дефектовочных карт и технологических карт их использования
Это наш хит. Потому что без работающей дефектовки любые разговоры о расширениях заказ-наряда — пустой звук. Мы делаем дефектовку, которая реально используется механиками и приемщиками. С четкими позициями, которые продаются. Под конкретный бизнес, регион и менталитет клиентов.
2. Разработка организационной структуры с расчетом математико-экономической модели
Это нужно, когда компания резко выросла или достигла масштаба, при котором ручное управление уже крайне проблематично. Собственник хочет «упорядочить» бизнес. Мы проектируем оргструктуру, соединяем её с описанием ключевых бизнес-процессов и считаем экономику.
3. Разработка стандартов для дистрибьюторов автомобилей
Легковой бизнес, грузовой — мы разрабатываем стандарты для дилерских сетей. С учетом требований производителя и реалий местного рынка.
Кому это интересно
В первую очередь — крупным компаниям, которые работают на рынке не первый год. У них уже есть наработанные практики, но они чувствуют, что пора сводить всё воедино. Чтобы управлять эффективнее, контролировать прозрачнее и масштабироваться без боли.
Также подходит для холдингов с несколькими точками — когда нужно, чтобы все сервисы работали по единым стандартам.
Результат
Вы получаете работающую систему управления. Не «талмуд на 500 страниц», а живые документы, которыми пользуются сотрудники. Плюс обученных людей, которые понимают, как по ним работать.
Услуга 3. Обучение персонала
Что это такое
Не «лекции для галочки». А тренинги, где мы на практике закрепляем знания.
Мы обучаем:
- Сервис-консультантов — продажам, работе с возражениями, расширению заказ-наряда
- Администраторов сервиса — конверсии звонков в запись, работе по скриптам, обработке входящего трафика
- Мастеров цеха — планированию, контролю качества, взаимодействию с приемкой
- Руководителей сервиса — управлению показателями, бюджету, команде
Самый популярный курс
Проактивные продажи для сервисных консультантов. Длительность — 3 дня очного тренинга с отрывом от работы.
Мы не просто даем теорию. Мы на практике отрабатываем скрипты, разбираем реальные возражения, учим видеть возможности для расширения заказ-наряда там, где раньше их не замечали.
Форматы
- Очные тренинги на вашей территории (с отрывом от работы)
- Онлайн-обучение (для удаленных филиалов или точечной прокачки)
- Тренинг на рабочих местах — это уже практическое закрепление новых знаний. Мы помогаем в реальных ситуациях закрепить навыки и отработать ошибки. Разбираем кейсы ваших сотрудников с реальными клиентами.
Кому подходит
Всем, кто устал от «обучения ради обучения». Когда после тренинга сотрудники полны идей, а через месяц — всё как раньше.
Мы делаем так, чтобы знания превращались в привычки. С контролем, обратной связью и закреплением.
Пример
После обучения администраторов сервиса в одном из проектов конверсия звонков в запись выросла с 32% до 70%. Дополнительная выручка — более 1 млн рублей в месяц. С одной должности.
Услуга 4. Сопровождение бизнеса
Что это такое
Это координация совместных действий по достижению поставленных целей.
Мы не «приехали, сказали, уехали». Мы остаемся на сопровождение. Помогаем внедрять изменения, чтобы они не откатились назад через месяц.
Что входит
1. Сопровождение по процессам и показателям
- Еженедельный и ежемесячный анализ ключевых показателей
- Плановые онлайн-сессии с руководителем сервиса (разбор показателей, статуса внедрения, барьеров)
- Консультации по настройке отчетов в 1С под новые процессы
2. Сопровождение по документам и стандартам
- Помощь в разработке и корректировке регламентов, инструкций, чек-листов
- Предоставление шаблонов, скриптов, лучших практик
3. Работа с клиентским опытом
- Разбор жалоб и претензий (анализ первопричины, корректирующие действия, помощь в ответе клиенту)
- Анализ опросов удовлетворенности, рекомендации по улучшениям
4. «Страховка» управления
- «Горячая линия» в чате — ответы на срочные вопросы
- Участие в онлайн-совещаниях для разрешения сложных ситуаций
Кому подходит
Тем, кто хочет гарантированный результат. Потому что сопровождение — это самый эффективный способ его получить.
И дело не только в том, что мы на связи. А в том, что это отличная мотивация. Для вас — быстрее внедрять. Для нас — видеть реальные цифры роста.
Услуга 5. Бизнес-симуляция и деловая игра «Шерлок»
Что это такое
Это не тренинг в классическом смысле. Это интенсивная командная игра, где участники решают сложные бизнес-задачи в условиях ограниченного времени и неполной информации.
Формат
- Только очно. Игра требует живого взаимодействия.
- Группа: от 12 до 60 человек.
- Длительность: сама игра около 2 часов, плюс рефлексия до и после.
Какие компетенции оттачиваются
- Умение слышать и слушать
- Умение видеть масштабно
- Умение быть гибким
- Умение быстро находить компромисс
- Умение договариваться
Ценность игры
Каждый участник команды в свой раунд становится «Лидером». Он отвечает за результат всей команды.
Это мощный опыт. В игре человек видит свои зоны роста, свои сильные стороны. И получает обратную связь не от тренера, а от собственных действий.
Кому подходит
- Управленческим командам, которые хотят прокачать навыки взаимодействия
- Компаниям, где есть внутреннее напряжение между отделами
- Собственникам и директорам, которые ставят цель объединить команду и улучшить горизонтальное взаимодействие
Заключение. С чего начать
Если вы не знаете, с чего начать — начните с аудита.
Он дает объективную картину «как есть». И отвечает на главный вопрос: «Какой один, конкретный, измеримый показатель бизнеса вы хотите изменить? И почему именно он?»
А дальше — по ситуации. Кому-то нужно только обучение. Кому-то — полная перестройка процессов. Кому-то — сопровождение, чтобы довести до результата.
Мы с Еленой работаем комплексно. Как единый слаженный механизм. Но всегда подстраиваемся под ваш запрос и бюджет.
Хотите узнать, сколько денег лежит в заначке вашего сервиса? Напишите «Аудит». Проведем диагностику, посчитаем экономику и покажем, где у вас точки роста.
Тарас Брось
20 лет в автобизнесе. 10+ лет бизнес-тренер.
Сертифицированный тренер BMW, KIA, Nissan, MAN.
Елена Шапорева
13 лет в автобизнесе. Эксперт по системе менеджмента качества.
Сертифицированный руководитель клиентской службы. Психолог-консультант. PCM.
🔗 Telegram-канал — ссылка тут
🔗 MAX — тут