Книга, которую легко принять за хронику реформ крупнейшего банка России, которые начались с приходом Германа Грефа на пост президента и председателя правления. Но, на самом деле, содержание книги гораздо шире: на примере Сбербанка раскрывается тема менеджмента в целом. Это книга о развитии бизнеса, управлении изменениями, внедрении инновационных подходов и передовых практик в управлении. Книга о том, как даже большие и неповоротливые системы начинают меняться, когда в них приходит человек с амбициями, смелостью и собственным видением.
Менеджмент
Первое, что зацепило меня в книге, — определение менеджмента:
«Менеджмент — это наука по превращению желаемого в действительное».
Сильная формулировка, после которой сразу понятно, что речь пойдёт не просто о банковских процессах, а о искусстве управлять изменениями. Автор не говорит об этом прямо, но явно дает понять, что управление — это в первую очередь лидерство и умение организовать перемены, а не только про цифры и отчёты. Особенно интересно, что Герман Греф пришёл в Сбер без финансового образования и опыта работы в банках. Казалось бы, минус, но именно это сыграло большую роль: он начал приглашать внешних экспертов и консультантов, перенимать лучшие мировые практики, даже если они пришли из совсем другой индустрии. В итоге становится очевидно — сильный управленец важнее любого отраслевого диплома. И ещё одна фраза из книги, которую я выписал отдельно:
«Немного просчитанных усилий — и нерешаемая проблема начнёт решаться».
Простой, но точный принцип: большие преобразования начинаются с чёткой цели и маленьких, но продуманных шагов.
Консалтинг
Отдельное и пристальное внимание уделяется теме привлечения внешней экспертизы. Греф с первых шагов управления банком опирается на консультантов. В числе прочих – на консультантов из McKinsey — людей, которые, как метко замечено в книге, никогда не работали в реальном бизнесе. Зато имеют колоссальную насмотренность и опыт проведения профильных исследований.
Интересный факт: культура McKinsey держится на принципах меритократии («власти способнейших») и жёстком правиле «Up or Out»: сотрудник либо растёт профессионально, либо покидает компанию. Этот подход обеспечивает постоянное обновление кадров и поддержание высокого уровня мотивации среди персонала.
Вообще, книга заставила меня чуть глубже взглянуть на тему консалтинга. Если вдуматься: консультанты помогают структурировать процесс изменений, однако важно помнить, что ключевым фактором успеха являются не сами советы, а желание руководства воспринять рекомендации и применить их на практике, а не «положить в стол». На своем опыте могу сказать – второй вариант встречается гораздо чаще. Но для Сбербанка работа с привлеченными консультантами стала мощным инструментом обновления.
Производственная система Тойоты и бережливое производство
Отдельная линия книги — то, как в Сбербанке адаптировали производственную систему Toyota (TPS) к реалиям российского банка. Сама идея впечатляет: взять методы, придуманные для автопрома, и перенести их в финансовую сферу, чтобы ускорить процессы и улучшить клиентский опыт. Здесь и Kaizen — культура постоянных улучшений, и lean — борьба с издержками, и Just-in-Time — поставки «точно в срок», и Канбан, и система 5S, где порядок и наглядность становятся частью рабочей дисциплины. Плюс методы непосредственного наблюдения руководителей за процессами в реальной среде.
Эти практики дали ощутимый результат: сократилось время обслуживания, процессы стали быстрее и прозрачнее. Однако наряду с позитивными примерами встречаются и пугающие случаи чрезмерного увлечения новыми методами, когда слишком усердный менеджмент на местах доводит идеи руководства до абсурда: персонал тренируют расставлять корзины для мусора «по траектории оптимального движения» а запасные ручки на столах объявляют лишними запасами. Примеры вроде этих отлично показывают: любая система хороша только тогда, когда её смысл понимают не только авторы, но и исполнители.
Библиотека Сбербанка
Отдельно зацепила история появления «Библиотеки Сбербанка». В книге говорится, что Герман Греф ставит себе цель читать минимум 300 страниц в месяц и обычно перевыполняет этот план вдвое. Если книга кажется ему достойной — он тут же рекомендует её коллегам и даже дарит партнёрам. Так, например, «Бережливое производство» (Джеймс Вумек, Дэниел Джонс) получили в подарок десятки предпринимателей и чиновников. Постепенно чтение превратилось в часть корпоративной культуры Сбербанка, список рекомендуемых книг вырос более, чем до 150 - так и сложилась отдельная «библиотека». Книга вообще щедра на упоминания интересных авторов и изданий. Специально собрал их все - список будет в конце обзора. Для себя решил провести эксперимент: пройтись сначала по этому списку, а затем и по всей библиотеке Сбербанка и поделиться своими выводами. Этот пост — первый в новой рубрике. В ближайшее время выберу, какая книга будет следующей.
Работа с персоналом
Стратегические перемены — штука непростая. Любая компания, от маленького интернет-магазина до гиганта вроде Сбера, неизбежно встречает сопротивление сотрудников. Даже внедрение простой CRM вызывает бурю эмоций, а что уж говорить о масштабной трансформации, затронувшей тысячи операционистов по всей стране. В книге приводится любопытная цифра: примерно треть коллектива изначально выступает против любых новшеств - большинству людей комфортнее держаться за привычное, даже если они понимают необходимость перемен.
Особую роль здесь играет коммуникация. Автор метко замечает:
«Административное давление ведёт к саботажу. Но стоит убедить людей в объективных преимуществах системы — и отношение в корне меняется».
В книге приведен целый список примеров противостояния менеджмента и рядовых сотрудников, цитаты с профильных ресурсов и отзывы о работе. Что характерно - они сопровождают почти каждую главу об изменениях: Lean, ПСС, 5S и т.д. Но пока сотрудники упражняются в злословии на форумах, менеджмент медленно, но верно, меняет компанию к лучшему, преодолевая это сопротивление.
Один из самых ярких примеров — история с электронной очередью. Сначала сотрудники доказывали, что новые стандарты обслуживания противоречат законам физики, но благодаря настойчивости руководства регламент всё же был внедрен и на момент написания книги уже не кажется невозможным.
Заключение
В книге хватает чисто банковских сюжетов — о работе с проблемными кредитами, хитрыми заёмщиками, инкассации, ключевых фигурах команды. Но главное здесь не в финансовых терминах и не в масштабе бюджета реформ, каким бы огромным он ни был. Конечно, нужно помнить реалии Сбербанка: это государственный банк с почти неограниченными ресурсами, и в этом его особенность. Но при всех этих вводных, управленческие решения и условия в которых они применяются, будут близки любой компании — просто у каждой свои масштабы.
Эта книга в первую очередь о том, что значит быть по-настоящему эффективным управленцем. О людях, которые способны вытащить корпорацию из абсурда, отладить процессы и поднять качество сервиса, а значит — и ценность для клиентов. Именно за это топ-менеджеры получают свои внушительные бонусы: они умеют действовать в условиях полной неопределённости. Они — проводники перемен. И ещё это история о личном усердии и постоянном развитии: о руководителе, который работает до глубокой ночи, учится сам и помогает расти окружающим. Такой подход и создаёт то самое «чудо» стратегических трансформаций, о котором так много говорят, но так редко показывают изнутри.
Рекомендую ли я книгу к прочтению? – Однозначно, да. Возвращаю владельцу, переданный мне во временное пользование экземпляр и покупаю свой, чтобы спустя время перечитать еще раз.
Список литературы, упоминаемый в книге
- «Сингапурская история: из третьего мира в первый» — Ли Куан Ю
- «Производственная система Тойоты: уходя от массового производства» — Тайити Оно
- «Задачи менеджмента в XXI веке» — Питер Ф. Друкер
- «Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение» — Д. Скотт Синк
- «Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании» — Джеймс П. Вумек, Дэниел Т. Джонс (Книга, экземпляры которой, как сказано в книге, из рук Грефа получили сотни чиновников и предпринимателей).
- «Вопреки абсурду: как я покорял Россию, а она — меня» — Леннарт Дальгрен
- «Догнать зайца» — Стивен Спир
- «Экономика впечатлений» — Джеймс Гилмор, Джозеф Пайн
- «От хорошего к великому» — Джим Коллинз
- «Кто сказал, что слоны не умеют танцевать?» — Луис Герстнер
- «Жалоба — это подарок» — Клаус Мёллер, Джанелл Барлоу (Книге уделено много внимания)
- «Пространство доктора Деминга: принципы построения устойчивого бизнеса» — Генри Нив
- «Бизнес в стиле фанк: капитал пляшет под дудку таланта» — Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале
- «Мужчина в полный рост» — Том Вулф