Вчера на кухонные посиделки мы с мамой заказали еду в Яндекс.Доставке. Как оно часто и бывает, что-то пошло не так, и пицца к нам приехала натурально мятая. Да, Вы всё правильно прочитали - смятая, как салфетка. Казалось бы, всё просто - вечер испорчен... Но, если бы это было так, мы бы не писали эту статью. На деле в этот вечер мы получили не испорченное настроение, а:
- тёплый ужин;
- наглядный урок хорошего клиентского сервиса;
- и ещё, как ни странно, моральные терзания и новую тему для статьи.
Но обо всём по порядку.
Сначала нас настигло удивление — курьер передал нам коробки с пиццей в простом целлофановом пакете, где они были размещены вертикально. Естественно, распаковав эти коробки, мы увидели, что пицца сползла вниз и оказалась вся скомкана.
Следующей эмоцией был гнев — мы написали в поддержку и приложили фото. Ответ не заставил себя долго ждать. Нам принесли извинения, выдали промокод на следующую доставку и материальную компенсацию. Всё заняло буквально 5 минут. Чётко, быстро, по делу. Можно считать, что мы успешно прошли предсказуемый путь недовольного потребителя.
На этом история должна была закончиться. Но когда первоначальный пыл обиды за испорченный ужин спал, а некрасивая еда вкусно наполнила желудок, я задумалась...
А как же курьер?
Вероятнее всего, его оштрафуют на сумму компенсации, выплаченной нам. От этого мне стало грустно, и я поделилась этими мыслями с мамой. Мы начали размышлять.
С одной стороны, курьера безусловно жалко — обидно лишиться части заработка пусть и в наказание за ошибку. У всех бывают тяжёлые дни или плохое самочувствие. Но, с другой стороны, он объективно не выполнил свою работу качественно.
«Конечно! Ведь вертикальная переноска пиццы — это жестокое обращение с едой!!!»
И разве должны мы, клиенты, разбираться в причинах такой недобросовестной работы курьера? Думать о его тяжёлых днях, метеозависимости и недомоганиях или же о банальном нежелании работать? Нет! Клиент платит за товар или услугу, а значит за результат, а не за попытку его достичь.
Если заболел, то сиди дома, лечись. Если сложности в семье, то можно взять отпуск для решения проблем. Ну а если выбранная работа не нравится или она слишком трудна, то стоит либо продолжить обучение/повысить компетенции, либо изменить сферу деятельности. А вот если же речь идёт о нежелании человека работать, то, жалея и не отмечая его ошибки, не давая негативной реакции, мы показываем таким людям, что нужно продолжать в том же духе.
Получается, что справедливая обратная связь — это не месть, а инструмент. А пользоваться им или нет зависит от того, в каком мире Вы хотите жить: в мире специалистов, любящих своё дело и относящихся к нему с должной ответственностью, или в мире, где за Ваше "доброе сердце" Вы получите только мятую пиццу.
«Курьер, наверное, уже забыл об этой ситуации. А мы всё пережёвываем...»
Также можете ознакомиться с другими нашими обсуждениями!