«Люди забудут, что вы сказали. Люди забудут, что вы сделали. Но люди никогда не забудут, как вы заставили их себя чувствовать».
— Майя Энджелоу
В последнее время мы много говорим о важности качественного обслуживания. Но давайте честно: насколько это реально влияет на бизнес? И работает ли «один удачный опыт» так, как о нем говорят?
Я изучил свежие исследования за 2025-2026 годы, и вот что выяснилось.
Часть 1. Цифры, которые заставляют задуматься
Новое исследование, посвященное лояльности покупателей, дало весьма конкретные цифры. Один удачный опыт взаимодействия с брендом действительно может кардинально изменить отношение клиента к компании. Причем речь идет не о многолетней истории отношений, а о единичном позитивном контакте.
Вот ключевые данные:
- 78% покупателей готовы совершить повторную покупку после единственного положительного опыта.
- 74% при следующей покупке выберут именно этот бренд в первую очередь.
- 73% будут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.
Но это еще не всё. Исследование показало, что около половины опрошенных готовы на большее вовлечение:
- 51% оставят положительный отзыв.
- 50% готовы полностью отказаться от конкурентов в будущем [источник: исследование лояльности 2025 года].
Часть 2. Но есть нюанс: лояльность стала другой
Однако данные Customer Loyalty Index 2025 от SAP Emarsys показывают: классическая модель лояльности устарела. Впервые за пять лет доля клиентов с «истинной лояльностью» (непоколебимой преданностью бренду) упала на 5%.
Парадокс в том, что общее количество людей, называющих себя лояльными, даже выросло до 68%. Но качество этой лояльности изменилось кардинально: она стала поверхностной и требующей постоянного подтверждения .
Покупатель всё чаще принимает решения ситуативно, под влиянием контекста и эмоций. Лояльность перестаёт быть стабильным состоянием — она становится фрагментированной и краткосрочной.
Наступает Эра вовлечения — период, когда лояльность перестаёт быть данностью и становится наградой, которую бренд должен заслуживать в каждом микровзаимодействии с клиентом.
Часть 3. Что это значит для вашего бизнеса
Исследование KPMG 2025 года, основанное на оценке более 75 000 клиентских взаимодействий, показало: персонализация имеет наибольшее влияние на лояльность и готовность рекомендовать — около 21%. Вместе с фактором доверия (честность бренда) это дает почти 40% влияния на то, вернется клиент или нет .
При этом эмпатия остается самым низким фактором с 2019 года. Крупные компании особенно плохи в этом — жесткие стандартизированные процессы часто не оставляют места для живого человеческого общения .
Часть 4. Где ритейл теряет лояльность: разрыв между данными и опытом
Системная проблема, о которой говорится в отчете, — «персонализационный разрыв». Потребители устали от нерелевантного контента:
- 23% заявляют, что массовые рассылки активно снижают их лояльность.
- Почти 70% чувствуют, что бренды их «не понимают» .
Проблема не в отсутствии данных, а в неумении соединить их в реальном времени и действовать на основе этого. Лояльность формируется в моментах, когда история покупок, предпочтения и поведение в разных каналах складываются в единый, персонализированный опыт.
Часть 5. Практические выводы: что делать
1. Качество обслуживания — не опция, а база.
86% клиентов считают качество обслуживания важнее цены при выборе магазина. А 73% принимают решение о повторной покупке на основе опыта взаимодействия с поддержкой .
2. Каждая точка контакта имеет значение.
Исследование HappyOrNot, основанное на 57 млн отзывов, показало: удовлетворенность клиентов выше всего утром (7-8 утра — 95.9%) и в середине недели, но заметно падает вечером (6-8 вечера — 90.2%) и в выходные . Это значит: распределяйте персонал с учетом этих пиков и спадов.
3. Скорость решения проблемы — главный фактор.
Когда спрашивают, что делает опыт положительным, 69% респондентов говорят: скорость решения проблемы. На втором месте — четкая и понятная коммуникация (45%), на третьем — эмпатия (31%) .
4. Счастливый клиент — ваш лучший маркетолог.
Его сарафанное радио работает эффективнее любой рекламы. Клиенты, которые чувствуют эмоциональную связь с брендом, тратят в два раза больше, чем те, кто просто «рационально удовлетворен» .
Что в итоге?
Один хороший опыт действительно может «привязать» клиента. Но в 2026 году этого мало. Лояльность нужно заслуживать заново при каждом взаимодействии. А для этого нужны не просто программы с баллами, а:
- Глубокое понимание мотивов своих покупателей.
- Персонализация в реальном времени.
- Эмпатия в каждом контакте.
- Скорость решения проблем.
А как у вас в бизнесе с лояльностью клиентов? Считаете ли вы NPS? Делитесь в комментариях — обсудим.
#лояльностьклиентов #качествообслуживания #клиентскийсервис #обувнойритейл #управлениемагазином #советыритейлерам #NPS