Мы в «Рейтинговой» относимся к отзывам спокойно. Не как к истине в последней инстанции, но и не как к пустому звуку. Это один из самых доступных способов заранее понять, как компания работает с клиентами, где у нее слабые места и что начинает трещать по швам, когда что-то идет не по плану.
В Яндекс Картах пользователи могут поставить компании оценку от 1 до 5, оставить текстовый отзыв, а представители бизнеса - ответить на него или пожаловаться, если публикация нарушает правила площадки. Поэтому карточка организации в Яндексе - это не просто набор звезд, а место, где видны и впечатления клиентов, и манера самой компании разговаривать с людьми. Именно это и делает отзывы полезными: они показывают не только красивую картинку, но и поведение в живой ситуации.
Проблема обычно в другом. Многие смотрят только на общий балл и на этом ставят точку. Между тем одна цифра сама по себе почти ничего не говорит. Важно, сколько у компании отзывов, когда они появились, есть ли среди них содержательные комментарии и как бизнес отвечает на недовольство. Роскачество тоже советует не полагаться на общий эмоциональный фон, а смотреть на детали и фактическую сторону отзывов.
С чего начать проверку
Сначала стоит посмотреть на карточку компании целиком. Такой первый взгляд помогает понять, есть ли смысл разбираться дальше.
Полезно сразу проверить:
- средний рейтинг;
- общее количество отзывов;
- даты последних публикаций;
- есть ли развернутые комментарии, а не только оценки.
Высокая оценка еще не означает, что с компанией все в порядке. Рейтинг 4,9 при десяти отзывах выглядит красиво, но не дает почти никакого представления о том, как бизнес работает в долгую. А вот оценка 4,2 или 4,3 при нескольких сотнях отзывов часто выглядит менее эффектно, зато говорит о компании больше. Если отзывов много, они появляются постепенно, а не все разом, и среди них есть подробные тексты, доверия к такой картине обычно больше. Перед нами уже не случайная выборка, а следы реального опыта.
Почему не стоит начинать с восторженных отзывов
Хвалебные комментарии читать приятно, но пользы от них нередко меньше, чем кажется. Намного внимательнее стоит читать негативные отзывы. Именно в них чаще всего всплывают конкретные проблемы: срывы сроков, доплаты в процессе, небрежная работа, грубость, игнор менеджера после предоплаты или нежелание исправлять собственные ошибки.
Здесь мы бы смотрели на несколько вещей:
- повторяются ли у разных людей одни и те же претензии;
- есть ли в отзыве конкретные обстоятельства;
- понятно ли, как вообще проходило общение с компанией;
- отвечает ли бизнес на жалобы и что именно пишет в ответ.
Один раздраженный отзыв еще ни о чем не говорит. У любого бизнеса может случиться спорный случай, неудачный день или конфликт с клиентом. Но если разные люди в разное время описывают одну и ту же проблему, перед нами уже не частная история, а повод насторожиться. Когда из отзыва в отзыв повторяются жалобы на перенос сроков, неуважительный тон, скрытые платежи или отказ доводить работу до конца, это уже не совпадение.
Как отличить живой отзыв от накрученного
Способа безошибочно распознать фальшивый отзыв не существует. Иногда заказной текст выглядит вполне правдоподобно, а настоящий отзыв, наоборот, написан сбивчиво и коротко. Но у накрутки обычно есть заметные признаки, и если их несколько, доверять такой ленте уже трудно.
Вот что должно насторожить:
- в отзыве много восторга, но совсем нет фактов;
- разные тексты написаны слишком похожим языком;
- в комментариях повторяются одни и те же обороты;
- автор хвалит все подряд, но не говорит, что именно ему сделали;
- за короткое время появляется много однотипных пятизвездочных отзывов.
Роскачество обращает внимание на то, что фейковые отзывы часто строятся на эмоциях и оценочных словах, а не на подробностях. И это важное замечание. Чем больше в тексте нарочитой похвалы и чем меньше конкретики, тем осторожнее к нему стоит относиться.
Реальный отзыв обычно устроен иначе. В нем есть хотя бы одна опора на опыт: что человек заказывал, когда обращался, как с ним общались, в чем была проблема, чем все закончилось. Даже короткий комментарий может быть полезным, если из него ясно, что именно произошло. Искусственный текст чаще всего ограничивается общими словами - все отлично, сервис прекрасный, всем советую, лучшая компания. Смысла в таком отзыве немного.
На что смотреть в самом тексте
Мы бы не делили отзывы на полезные и бесполезные только по длине. Длинный комментарий может оказаться пустым, а короткий - очень точным. Намного важнее другое: помогает ли отзыв понять ситуацию.
Обычно у содержательного отзыва есть несколько признаков:
- указано, какой услугой или товаром пользовался человек;
- есть хотя бы примерные сроки;
- понятна последовательность событий;
- названа конкретная проблема или достоинство;
- видно, что автор действительно взаимодействовал с компанией.
А вот слабый отзыв чаще выглядит так:
- общие слова без деталей;
- пересказ рекламных обещаний;
- слишком гладкий, почти рекламный тон;
- полное отсутствие подробностей;
- универсальная похвала или такая же универсальная ругань.
Полезно задавать себе простой вопрос: можно ли по этому отзыву представить, что именно произошло. Если можно, перед вами, скорее всего, отзыв, на который стоит обратить внимание. Если нет, это либо эмоциональный всплеск, либо текст для поддержания рейтинга.
Почему важно смотреть на динамику отзывов
Иногда сомнения вызывает не отдельный отзыв, а вся картина целиком. Например, компания долгое время почти не получала откликов, а потом вдруг за несколько дней собрала десятки восторженных комментариев. Сам по себе такой скачок еще ничего не доказывает. Возможно, бизнес действительно попросил клиентов поделиться мнением. Но если вместе с этим вы видите однотипные формулировки, одинаковый тон и почти полное отсутствие фактов, вопросы возникают вполне закономерно.
Здесь стоит проверить:
- как часто отзывы появлялись раньше;
- нет ли резкого всплеска за короткий срок;
- похожи ли тексты друг на друга;
- не повторяются ли одни и те же слова;
- нет ли ощущения, что отзывы написаны по шаблону;
- кто именно их оставил.
Отдельно полезно посмотреть на аккаунты авторов. Иногда именно там становятся заметны странные совпадения. Например, несколько пользователей в одно и то же время публикуют отзывы сразу о разных компаниях, причем из разных городов или даже регионов. Для живой пользовательской активности это выглядит не слишком убедительно, а вот на организованную накрутку похоже вполне.
Что можно понять по ответам компании
Это один из самых полезных сигналов, хотя его часто недооценивают. В Яндекс Бизнесе представители компании могут отвечать на отзывы, редактировать свои ответы и жаловаться на некорректные публикации. Для читателя это важно по одной причине: по ответам хорошо видно, как компания ведет себя в неприятной ситуации.
Мы бы смотрели вот на что:
- отвечает ли компания вообще;
- пытается ли разобраться в ситуации;
- признает ли ошибку, если она очевидна;
- предлагает ли решение;
- не срывается ли на раздражение, спор или обвинения.
Если представитель бизнеса отвечает спокойно, уточняет детали, извиняется там, где это уместно, и старается помочь, это хороший знак. Ошибки случаются у всех. Важнее другое - что происходит после ошибки.
Если же в ответах сквозит раздражение, высокомерие или привычка выставлять клиента виноватым, это тоже важная информация. Иногда такие ответы говорят о компании больше, чем сам негативный отзыв. Когда бизнес начинает спорить с каждым недовольным человеком, у читателя обычно возникает вполне закономерный вопрос: а как будут разговаривать со мной, если что-то пойдет не так?
Почему нельзя ограничиваться только Яндекс Картами
Даже аккуратная карточка с хорошим рейтингом не должна быть единственным основанием для решения. Роспотребнадзор советует перед покупкой товара или заказом услуги проверять сведения о продавце или исполнителе, смотреть отзывы в интернете и обращать внимание на открытость компании.
Поэтому после Яндекс Карт стоит проверить еще несколько вещей:
- официальный сайт компании;
- контакты, адрес, ИНН или ОГРН;
- соцсети и другие площадки с отзывами;
- совпадают ли основные жалобы и похвалы в разных источниках;
- можно ли вообще найти о компании внятные сведения.
Это особенно важно, если речь идет о дорогой покупке или услуге, где ошибка обойдется слишком дорого: ремонте, строительстве, юридическом сопровождении, медицинской помощи, обучении. В таких случаях одна красивая карточка в Яндексе еще ничего не гарантирует.
Как понять, стоит ли сотрудничать с компанией
Когда вы уже прочитали отзывы, посмотрели ответы компании и изучили, что о ней пишут в других местах, полезно ненадолго остановиться и подвести итог.
Вот наш список пунктов:
- повторяются ли у клиентов одни и те же проблемы;
- насколько эти проблемы критичны именно для вас;
- как компания реагирует на жалобы;
- подтверждается ли та же картина на других площадках;
- производит ли репутация впечатление живой или слишком уж приглаженной.
Эти вопросы помогают не запутаться в эмоциях и оценить ситуацию трезво. Потому что задача не в том, чтобы найти компанию без единого плохого слова. Таких почти не бывает. Важно понять другое: насколько предсказуемо она работает, как ведет себя в спорных случаях и не пытается ли заменить реальную репутацию аккуратно оформленной видимостью.
Короткий чек-лист перед решением
Чтобы было проще сориентироваться, можно держать в голове короткий список признаков.
Скорее хороший знак, если:
- у компании много отзывов, и они появились не за одну неделю;
- среди них есть подробные комментарии;
- в отзывах встречаются и плюсы, и минусы, а не сплошной восторг;
- серьезные жалобы не повторяются из раза в раз;
- бизнес отвечает спокойно и по существу;
- сведения о компании подтверждаются и в других источниках.
Скорее тревожный знак, если:
- рейтинг почти идеальный, а отзывов мало;
- в карточке много оценок без текста;
- за короткий срок появилось много однотипных восторженных отзывов;
- у разных клиентов повторяются одни и те же серьезные претензии;
- компания отвечает резко, уклончиво или агрессивно;
- базовую информацию о бизнесе трудно проверить.
Вывод
Отзывы о компании в Яндекс Картах полезны, если воспринимать их как один из источников сведений. Не стоит искать идеальную карточку с безупречным рейтингом и бесконечной похвалой. Намного важнее понять, что именно повторяется в отзывах, какие претензии возникают чаще всего, как бизнес отвечает на критику и совпадает ли это с тем, что видно на других площадках.
Мы бы сформулировали это так: доверия заслуживает не самый громкий восторг и не самая резкая жалоба, а повторяющиеся детали. Именно они чаще всего и помогают решить, стоит ли иметь дело с компанией или лучше поискать другой вариант.
