Для большинства салонов красоты телефон остаётся одним из основных каналов взаимодействия с клиентами. Однако именно на этапе обработки звонков бизнес нередко теряет часть потенциальных клиентов и, как следствие, выручку.
В этой статье разберём, почему так происходит и какие решения помогают избежать подобных потерь.
Типичные проблемы салонов красоты при работе со звонками
Обычно у администраторов салонов красоты есть три основные задачи, связанные с телефонными звонками:
- обрабатывать входящие звонки и консультировать клиентов по услугам;
- записывать клиентов на процедуры;
- возвращать «спящих» клиентов на повторные процедуры.
Однако на практике всё оказывается не так просто. При выполнении этих задач администраторы часто сталкиваются с рядом типичных проблем.
1. Пропущенные звонки
Большая часть пропущенных звонков приходится на нерабочее время. Каждый такой звонок – это потерянный клиент, который может записаться в другой салон, принимающий звонки круглосуточно.
Но даже в рабочие часы избежать пропущенных звонков бывает сложно. Администратор может одновременно разговаривать только с одним клиентом. Если в этот момент позвонит ещё один человек, то ему придётся ждать на линии, пока сотрудник освободится.
Готов ли клиент ждать? Не всегда. Заставить клиента ждать на линии – значит рискнуть им и его лояльностью.
Таким образом, в салонах красоты могут оставаться пропущенными до 20-30% входящих звонков. А вместе с ними бизнес теряет прибыль, которую могли принести звонившие клиенты.
2. Холодные лиды и слабая обработка заявок
Многие люди, которые звонят в салон, не готовы записаться на процедуру сразу. Они просто интересуются услугами, сравнивают варианты и выбирают подходящий салон.
Проблема в том, что из-за большой нагрузки администраторы часто забывают о таких клиентах и никакой дальнейшей обработки не происходит. Менеджеры не перезванивают повторно, чтобы прогреть таких лидов, и те выбирают другой салон.
Кроме того, у администраторов много другой работы, поэтому разговоры часто проходят быстро и по делу, без попытки выстроить диалог и довести клиента до записи.
В итоге получается, что менеджеры отвечают на вопросы, а не продают услуги. Вот пример такого разговора:
– Сколько это стоит?
– 1800 рублей.
– Понятно, спасибо.
И всё, разговор обрывается.
Администратор не задаёт уточняющих вопросов, не предлагает ближайшее свободное время и не пытается подобрать подходящую услугу. Лид потерян из-за слабой обработки. Потенциальный клиент просто обзванивает несколько салонов и записывается туда, где ему уделили больше внимания.
3. Высокая нагрузка на операторов и рост затрат
Как мы уже говорили, на администраторах салонов красоты лежит много задач: консультирование клиентов, запись на процедуры и работа с базой для возврата «спящих» посетителей. Часто, занимаясь одной задачей, они не успевают выполнять другие.
Обычно страдает реанимация «спящей» базы: она нерегулярна или вовсе отсутствует. А ведь именно повторные визиты формируют основную часть выручки beauty-студий. В некоторых салонах до 60% ежемесячного дохода приходится на постоянных клиентов.
При этом нагрузка на администраторов постоянно растёт.
В небольших студиях красоты один администратор одновременно отвечает на звонки, ведёт запись, встречает клиентов, принимает оплату, отвечает в мессенджерах на одни и те же вопросы и пытается возвращать старых клиентов из базы.
Когда поток обращений увеличивается, справляться со всеми задачами становится всё сложнее, и качество обработки клиентов начинает снижаться.
Владельцы beauty-салонов видят эту проблему и нанимают больше администраторов. Однако найм новых сотрудников приводит к росту расходов: увеличиваются затраты на зарплаты, налоги, обучение, больничные и премии.
В итоге, часть дохода от новых клиентов фактически уходит на содержание дополнительного персонала.
Что мы имеем в результате?
Пропущенные звонки, слабая обработка обращений и высокая нагрузка на сотрудников приводят к тому, что салоны теряют часть клиентов и недополучают выручку.
Чтобы справиться с этими проблемами, владельцы студий красоты увеличивают штат администраторов, что ведёт к росту расходов.
Однако такое решение не всегда эффективно: затраты растут, а проблемы с обработкой обращений полностью не исчезают. Поэтому всё больше бьюти-бизнесов начинают искать способы автоматизировать работу со звонками и входящими обращениями.
Как голосовой AI-робот помогает решать проблемы салонов красоты
Всё чаще владельцы салонов красоты используют голосовых AI-роботов для автоматизации работы со звонками и клиентскими обращениями.
Подробнее о голосовых роботах и их использовании в разных сферах бизнеса можно узнать в этой статье – Что такое голосовой ИИ-робот и где его используют: примеры и кейсы.
Как голосовой AI-робот решает проблему пропущенных звонков
Для решения проблемы пропущенных звонков голосовой AI-робот работает по следующему сценарию:
- Клиент звонит в бьюти-салон.
- Робот отвечает на звонок в течение нескольких секунд.
- Если в этот момент поступает ещё один звонок, робот принимает и его.
- Голосовой AI-робот может обрабатывать несколько обращений одновременно, поэтому все входящие звонки принимаются без задержек, даже если в салон одновременно звонят десятки клиентов.
Благодаря этому ни один клиент не остаётся без ответа, и проблема пропущенных звонков остаётся в прошлом.
Как голосовой AI-робот решает проблему слабой обработки клиентов
Для решения проблемы слабой обработки обращений голосовой AI-робот работает по следующему сценарию:
- Голосовой AI-робот принимает входящий звонок клиента.
- Выясняет цель обращения: какая услуга интересует, на какую дату хочет записаться.
- Отвечает на типичные вопросы, консультирует по услугам, ценам и длительности процедур.
- При необходимости рассказывает о действующих акциях, специальных предложениях и популярных услугах.
- Далее AI-помощник предлагает записаться на процедуру и подбирает удобное время для визита.
- Фиксирует запись на процедуру и вносит данные в CRM-систему бьюти-салона.
- Перед визитом голосовой робот автоматически напоминает клиенту о записи с помощью звонка или сообщения.
Пример диалога клиента и голосового ИИ-робота:
— Добрый день! Вы позвонили в салон красоты Beauty Studio. Чем могу помочь?
— Здравствуйте, я хочу узнать, сколько стоит маникюр.
— Классический маникюр стоит 1800 рублей. В процедуру входит обработка кутикулы, придание формы ногтям и покрытие гель-лаком. Если хотите, я могу подобрать удобное для вас время для маникюра.
— Я пока подумаю.
— Кстати, у нас действует акция: при записи на маникюр бесплатное укрепление ногтей. Что думаете о таком предложении?
— Хм… А какие есть свободные окна в ближайшие дни?
— Завтра есть в 11:00 и 16:00, послезавтра – в 14:00. Какое время вам удобнее?
— Давайте послезавтра в 14:00.
— Отлично! Подскажите, пожалуйста, ваше имя.
— Анна.
— Анна, я записала вас на маникюр послезавтра в 14:00 с бесплатным укреплением ногтей. За день до визита отправлю напоминание. Будем рады видеть вас в нашем бьюти-салоне!
Как видите, голосовой AI-робот работает без спешки и спокойно доводит клиента до записи. Он не просто консультирует, он продаёт.
Как голосовой AI-робот решает проблемы высокой нагрузки на администраторов и роста затрат
Для решения этой проблемы голосовой AI-робот работает по следующему сценарию:
- Голосовой AI-робот принимает входящие звонки, консультирует и отвечает на типичные вопросы клиентов;
- Записывает на процедуры и вносит данные в CRM;
- Отправляет напоминания о визите в формате звонка или в СМС;
- Реанимирует «спящую» базу, рассказывая о новых акциях и предложениях;
- При необходимости выполняет исходящие звонки для дополнительного прогрева «холодных» лидов.
Таким образом, голосовой AI-робот берёт на себя все рутинные задачи, а администраторы подключаются только для решения сложных вопросов, например, в спорных ситуациях или при нестандартных пожеланиях клиентов. Автоматизация позволяет сохранить качество обслуживания, не увеличивая штат.
Вот примеры диалогов голосового AI-робота с клиентами бьюти-салонов:
1. ИИ-помощник принимает входящие звонки
— Добрый день! Вы позвонили в салон красоты Beauty Studio. Чем могу помочь?
— Здравствуйте, скажите, сколько стоит маникюр с покрытием гель-лаком?
— Классический маникюр с гель-лаком стоит 1800 рублей. В процедуру входит обработка кутикулы, придание формы и покрытие гель-лаком. Хотите, я подберу удобное для вас время?
2. Голосовой AI-робот записывает клиентов на процедуры и вносит данные в CRM
— Я бы хотел записаться на стрижку.
— Отлично! Какие дни и время вам удобны?
— Завтра после 17:00.
— Есть запись в 17:30. Подойдёт?
— Да.
— Как вас зовут?
— Алексей.
— Алексей, я записал вас на стрижку завтра в 17:30. Отправлю вам напоминание за 3 часа до визита.
3. Голосовой ИИ-бот отправляет напоминания о визите в формате звонка или в СМС
— Добрый день, Анна! Это Beauty Studio. Напоминаем о вашей записи на маникюр завтра в 16:00. Вы сможете прийти?
— Да, приду, всё хорошо.
— Отлично, ждём вас завтра!
Пример СМС: Здравствуйте, Анна! Напоминаем, что ваша запись на маникюр в Beauty Studio назначена на завтра, 16:00. Ждём вас!
4. Голосовой AI-бот реанимирует базу «спящих» клиентов, рассказывая о новых акциях и предложениях
— Добрый день, это Beauty Studio. Мы заметили, что вы давно к нам не заходили, и хотим поделиться новостью! До конца недели действует акция: бесплатное укрепление ногтей при записи на маникюр. Хотите, я подберу для вас удобное время для визита?
— Хм… возможно.
— Есть запись завтра в 11:00 и 16:00, а послезавтра – в 14:00. Какое время вам удобнее?
— Давайте завтра в 16:00.
— Отлично! Анна, вы записаны на маникюр с бесплатным укреплением ногтей завтра в 16:00.
5. Голосовой ИИ-бот выполняет исходящие звонки для дополнительного прогрева «холодных» лидов
— Добрый день, это Beauty Studio. Вы недавно интересовались услугами маникюра в нашем салоне. Хотите записаться на процедуру к нашим лучшим мастерам?
— Я пока подумаю.
— До конца недели у нас действует акция: при маникюре бесплатное укрепление ногтей. Вам интересно такое предложение?
— Ладно, давайте послезавтра в 14:00.
— Отлично, это время свободно! Как вас зовут?
— Елена.
— Елена, вы записаны на маникюр послезавтра в 14:00 с бесплатным укреплением ногтей. Ждём вас!
Кейсы бизнесов по автоматизации звонков голосовыми AI-роботами от Zvonobot
Кейс 1: реанимация «спящей базы» бьюти-клиники
Компания: косметологическая клиника «Хиджама Авиценна».
Проблема компании: менеджеры были заняты работой с действующими клиентами, у них не было времени на обзвон накопившейся «спящей» базы.
Задача: вернуть интерес клиентов, которые давно не посещали бьюти-процедуры.
Сценарий бота:
- Разбили базу для обзвона на тех, кто записывался на процедуры, и на тех, кто интересовался услугами клиники, но не посетил её.
- Настроили голосового AI-робота так, чтобы он мог выявлять заинтересованность потенциальных клиентов.
- Голосовой ИИ-бот обзвонил базу из 20 000 контактов за 2 дня.
- Заинтересовавшихся клиентов AI-бот передавал менеджерам.
Результат в цифрах:
- Голосовой помощник смог заинтересовать 462 человека.
- 50 клиентов из ранее «спящей» базы записались сразу.
- Конверсия – 7%.
Кейс 2: обзвон базы действующих клиентов для повторных записей
Компания: салон красоты «ЦтетОК».
Проблема компании: ручной обзвон базы занимал много времени, требовал больших финансовых затрат (последний обзвон обошёлся в 80 645 рублей) и при этом не давал желаемый процент конверсии (менее 5%).
Задача: увеличить количество повторных заявок от действующих клиентов через автоматизацию обзвона голосовым AI-ботом.
Сценарий бота:
- Голосовой AI-робот обзвонил базу из 32 258 контактов.
- Рассказал о скидках на процедуры.
- Записал заинтересовавшихся на процедуры и внёс данные в CRM-систему салона красоты.
Результат в цифрах:
- Потрачено на обзвон – 22 145 рублей. Обзвон голосовым AI-ботом обошёлся заказчику в 3 раза дешевле обзвона менеджером.
- Заявок – 4 516.
- Стоимость заявки – 4,9 руб.
- Конверсия – 14%.
- После автоматизации обзвон занял час, а не неделю.
- Голосовая рассылка окупилась почти в 14 раз.
- Прибыль заказчика выросла на 15% по сравнению с прошлым месяцем.
Подробнее о возможностях автоматизации звонков для beauty-сферы можно узнать на странице – Голосовой робот для салонов красоты