Во многих бизнесах сотрудники работают, как могут, на интуиции или прошлом опыте, выстраивая, ошибаясь и спрашивая у знакомых, как лучше задачу выполнить. Сложность работы и достижения результата соревнуется только с настойчивостью клиентов, которым настолько нужен продут этого бизнеса, что они готовы ждать, терпеть и прощать.
Люди берут задачи, как попало: кто-то вспомнил, что нужно отправить счёт, кто-то увидел письмо в почте, кто-то — просто устал ждать. Нет чётких правил, нет последовательности, нет метрик. Есть только упорство клиентов — те, кто настолько нуждается в продукте, что готов терпеть неделю ожиданий, три созвона и поправки в КП.
Такой бизнес может расти — но только до тех пор, пока рынок не перестанет быть щедрым. Как только конкуренция усиливается, клиенты начинают сравнивать, а ресурсы заканчиваться, всё рушится. Потолок не в трафике. И не в продукте. Он в процессах. Верней, в их отсутствии.
И да, руководители это понимают. Они видят, как менеджеры тонут в рутине, как лиды уходят из-за задержки в 48 часов, как счёта теряются в переписке. Но внедрить порядок — это не про технологии. Это про сопротивление людей, их привычек. Про страх: «А если мы всё перепишем, а потом окажется, что это хуже, чем было?» Про неуверенность: «Кто будет следить, чтобы все это делали?» Про привычку: «Мы всегда так делали».
И вот сейчас у этих компаний появляется шанс – цифровизация бизнеса через CRM и дополнительное использование AI, для многих бизнесов очень спасительный вариант. Гораздо эффективней обрабатывать лиды с помощью бота, чем не обрабатывать вовсе. Лучше как-то управлять целями и результатами продажников, чем вообще не управлять, так вы хотя бы будете следить за конверсией и, возможно, сможете собрать эффективную клиентскую базу.
С помощью донастройки разных функций CRM все можно собрать в единый алгоритм, управляющий работой целого бизнеса, всех отделов. У вас будет набор воронок и процессов, описывающий то, как именно ваш бизнес зарабатывает деньги. У каждой из этих воронок есть метрики, у процессов – свои алгоритмы, сроки и ответственные, из всех этих взаимосвязей получается оборот и прибыль компании. Так можно будет понять, как бизнес зарабатывает деньги, загрузив дерево метрик в управленческую отчетность и настроив периодичность обновлений.
Процессы, конечно, нужно обкатать на людях, которые хорошо разбираются в организации конкретного бизнеса – лучше на фаундерах или руководителях, и тогда можно будет отследить, где участие сотрудника критично, а где с работой может справиться робот. AI не заменит эксперта — но он может делать то, что эксперт не успевает. Например, обрабатывать лиды, пока вы спите. Распределять задачи между менеджерами, исходя из загрузки и истории конверсий, анализировать, кому из клиентов пора отправить регулярный счет, а кому — напомнить о покупке лицензии на использование сайта.
Он может собирать данные, выявлять узкие места, предлагать гипотезы — и делать это 24/7, без усталости, без эмоций, не забывая и не выгорая от переутомления.
Раскатав рутину на AI агентов, людям оставить только самые сложные и дорогие кейсы, при этом нагрузка на человека станет меньше – например, он будет только проверять то, что сделали агенты. Работы у человека меньше, она сложнее, и тогда можно туда нанять более квалифицированного, чтобы и правильный процесс легче внедрить было. КПД таких сотрудников вырастет кратно, расходы бизнеса пойдут вниз, а обороты – вверх.