На инструктаже и обучении нужно создавать такую атмосферу, чтобы волонтёр понимал, что скандалить тут не принято, объяснять заранее - что по любым вопросам нужно обращаться к куратору, и во время мероприятия - ругаться нельзя, все выяснения отношений - только после мероприятия.
В идеале необходимо заблаговременно проводить для волонтёров тренинги с привлечением психологов (на командообразование, профилактику выгорания, умение разрешать конфликтные ситуации и т.д.).
Во время конфликта вы должны пообещать во всём разобраться, выслушать все стороны, сделать так, чтобы интересы каждого были учтены - но отметить, что сделаете это после мероприятия.
Если нужно решить вопрос здесь и сейчас - то оставайтесь невозмутимы и нейтральны по отношению к сторонам, объясните, какое разрешение ситуации для вас, как организатора, будет лучше и почему, оставайтесь искренним, говорите правду, но добавьте, что в любом случае для вас главное, чтобы всем было комфортно. Очень важно не бояться показать свою уязвимость. Волонтёр должен понимать, что он не просто рабочая сила, он - "одна из ножек стула, без которой стул не устоит". Но при этом - давить на жалость нельзя, и пользоваться таким приёмом с целью манипуляции - тоже.
На заметку: конфликты бывают 3 уровней.
Первый - когда просто не сошлись во мнении, повздорили - здесь ещё можно самостоятельно помириться.
Второй - когда что-то не поделили - тут привлекаются другие для помощи, порой доходит до суда.
Третий - когда конфликт без конфликта (конфликт «в голове» у его участника). То есть человек ранее с кем-то конфликтовал, но участник-оппонент того конфликта куда-то делся (уехал, умер, не выходит на связь), и ситуация осталась неразрешённой. И теперь человек неосознанно стремится разрешить ту ситуацию через других, воссоздавая её условия, провоцируя окружающих стать его оппонентами. В этом случае без психолога уже не обойтись. Потому что даже в случае успеха конфликтующего - этот сценарий будет им повторяться, так как это всё равно не та ситуация, которая осталась для него неразрешённой.
Важно сразу понимать, какой конфликт вы наблюдаете, во что вас пытаются втянуть. Чтобы уже из этого и исходить, как правильнее будет поступить. При третьем уровне - ничего не изменится, если конфликтующий не обратится к психологу. Даже если он здесь и сейчас успокоится, то вскоре снова выдаст нечто схожее. Может, сразу начать со скандала, может, строить козни, распускать сплетни или стравливать других.
Читать книгу полностью: