Меня зовут Самвел Львович Багдасарян, я основатель «КДС Клиник», и мы не только обучаем наших врачей проводить консультации по Калгари-Кембриджской модели, записываем, как проходят приемы, и собираем отзывы клиентов. Мы организуем проверку и с помощью «тайных покупателей» — это наиболее показательное и масштабное мероприятие.
Раньше мы привлекали своих знакомых, которые никогда не бывали в клинике, а в последний раз обратились в специализированную фирму.
Реальные пациенты обращают внимание не на все, у тайных покупателей есть подробный чек-лист. Они могут задавать больше вопросов или наоборот мало говорить, чтобы посмотреть на реакцию врача. В их отчете фиксируется все, начиная с регистрации на ресепшн, это объемный и полезный документ.
Результаты проверки тайными покупателями, как и жалобы настоящих пациентов, мы разбираем на закрытых встречах. Мы назвали этот формат «черный ящик» по аналогии с черными ящиками в самолетах, которые после аварии помогают установить ее причины. Каждый такой разбор учит, как действовать в похожих ситуациях и не допускать ошибок.
Важно, что для нас не существует «маленьких», незначительных жалоб. Например, одному нашему пациенту нужно было провести суточный мониторинг ЭКГ по Холтеру. После он отметил, что медсестра, которая наклеивала датчики, общалась с ним сухо и сдержанно. Этот пациент, кстати, потом передумал и отозвал свое замечание, сказал, что, вероятно, медсестра и не должна была успокаивать его и отвечать на все расспросы. Однако мы полагаем, что должна была.
Пациент — как путешественник в тумане, он не знает ни как проводятся процедуры, ни что означают те или иные сигналы. Нужно мягко взять его за руку и вести на протяжении всего процесса обследования и лечения. И при этом неважно, на какой позиции ты работаешь: если в данный момент человек общается с тобой, именно тебе следует ему помочь или передать в руки квалифицированного специалиста. Плюс медработникам необходимо разбираться в психотипах: некоторым людям требуется больше внимания и поддержки, чем другим.
Сложно? За отличным сервисом скрываются большие, трудоемкие и тонкие процессы. Но иногда находятся прямые и простые решения. Рассказать, что мы сделали, когда пациенты пожаловались на нехватку парковочных мест?
✩ Интересно?! Ставите лайки! 👍
✍️ Подписывайтесь на наш канал!