Здравствуйте, уважаемые граждане-товарищи-господа и просто сочувствующие. Сегодня я, Дмитрий Евгеньевич Кузнецов, человек, повидавший на своем правозащитном веку всякого, от хамоватых приставов до плаксивых микрозаймщиков, хочу поведать вам об одном удивительном явлении. О явлении, которое вызывает у нормального человека сначала недоумение, потом легкую усмешку, а под конец — почти что сентиментальную жалость. Речь пойдет о коллекторах.
Да-да, о тех самых людях, которые звонят вам в десять вечера и с выражением смертельной обиды в голосе сообщают, что вы «не хотите решать вопрос цивилизованно». О тех, кто присылает СМС с угрозами, от которых плачет даже клавиатура телефона. О тех, кто, судя по их собственным представлениям о величии, должен бы восседать на троне из просроченных кредитных договоров, а на деле сидит в ободранном опенспейсе с пластиковыми стульями и общим чайником на всех.
Я, грешным делом, сначала относился к ним с брезгливостью. Но потом, понаблюдав со стороны, а также изучив десятки жалоб и записей разговоров, я вдруг понял одну простую вещь. Коллектор — это ведь не страшный зверь. Это, э, прямо скажем, трагикомический персонаж, этакий клоун в дешевом пиджаке, которому выдали скрипт вместо мозгов и базу данных вместо совести. И сегодня я, с вашего позволения, разберу это явление по косточкам. С издевкой, с сарказмом, но, надеюсь, с пользой для вас, дорогой читатель.
Глава первая, в которой автор задается вопросом: а кто вообще туда идет?
Вот представьте себе обычного человека. Он заканчивает школу, потом, может быть, институт. У него есть мечты, амбиции, хотя бы какое-то представление о том, что такое «хорошо» и что такое «плохо». И в один прекрасный день он, значит, садится на сайт вакансий и начинает искать работу мечты. И натыкается на объявление: «Специалист по урегулированию задолженности. Зарплата — оклад плюс бонусы. Официальное трудоустройство. Доброжелательный коллектив». И что, вы думаете, этот человек делает? Он идет туда. Идет, потому что ему кажется, что это работа с людьми, переговоры, психология. Какая, к черту, психология? Там психология — это как у дрессированной собаки: увидел должника — лай по скрипту.
Но я не об этом. Я о том, каким нужно быть человеком, чтобы вообще принять решение пойти в коллекторы. Ведь это же не хлеб печь и не детей учить. Это, извините меня, паразитирование на чужих проблемах. Но нет, находятся молодые люди, а часто и девушки, с горящими глазами, которые думают: «О, я буду крутым переговорщиком! Я буду наказывать неплательщиков!» И они приходят. И что они получают? Они получают некую методичку, где написано: «Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию "Долг-Капкан". Скажите, когда вы планируете погасить задолженность?» И если должник говорит что-то не по скрипту, у Ивана случается когнитивный диссонанс. Он зависает, как старый компьютер, и начинает повторять: «Но вы же брали деньги, вы должны вернуть». Гениально, не правда ли? Талант переговорщика, уровень — «попугай с диктофоном».
Я встречал среди них бывших продавцов, которые не смогли продать ни одной шапки. Бывших охранников, которым надоело стоять на проходной. И даже одного недоучившегося философа, который с умным видом рассуждал о «моральном долге перед кредитором». Я его спросил: «А вы сами когда-нибудь брали кредит?» Он побледнел и сказал, что это «неэтичный вопрос». Вот вам и вся философия.
Но самое смешное, что туда идут не только от безысходности. Туда идут от жадности. Им же обещают бонусы! Процент от взысканного! Представьте: сидит такой Вася, звонит бабушке-пенсионерке, которая взяла микрозайм на кота, и требует деньги. Бабушка пугается, занимает у соседки, отдает. И Вася получает свои три копейки сверху. И гордится собой. О, какая карьера! Какой взлет! Не хватает только портрета на доску почета в туалете коллекторского офиса.
Глава вторая, где мы с вами, уважаемый читатель, посмеемся над их знаменитой беспомощностью.
Итак, переходим к самому интересному. К тем интернет-источникам, которые растеклись по сети, как масло по горячей сковородке, и объяснили всему миру одну простую истину: коллектор — он беззубый. Он, э, как моль. Летает, надоедает, но если на него дунуть — он рассыпается. Откуда такая смелость у меня, у правозащитника? Да потому что я насмотрелся на их «работу» в судах, в переписках, да и просто в жизни.
Вы знаете, что самое главное оружие коллектора? Нет, не кастет и не знание Гражданского кодекса. Самое главное оружие — это голос. Голос, который должен звучать убедительно. Но проблема в том, что у них даже голос не свой. Его им выдают вместе со скриптом. И если вы, дорогой должник, скажете этому голосу: «Уважаемый, а вышлите-ка мне, пожалуйста, вашу доверенность и копию агентского договора», — что происходит? Происходит священный ужас. Голос начинает запинаться, потом переходит на шепот, или на визг потом говорит: «Это коммерческая тайна». Ага, тайна. Тайна за семью печатями, которую знает только ваш начальник, дядя Петя из соседнего кабинета и еще сотни тысяч пользователей интернета.
А дальше — больше. Вы говорите: «Я буду жаловаться в ФССП, в ЦБ, в прокуратуру, в ООН, наконец». И что делает коллектор? Он сдувается. Он, как шарик, из которого выпустили воздух. Он начинает лепетать: «Но мы же вам желаем добра, мы хотим решить вопрос мирно». Мирно? Вы угрожаете мне «выездом мобильной группы», а я должен это считать мирной инициативой? Смешно, право слово.
Я видел записи разговоров, где коллектор, услышав слово «адвокат», падал в голосе до писка. Где он, пытаясь припугнуть статьей 159 УК РФ, путал мошенничество с кражей. Где он обещал «испортить кредитную историю» человеку, у которого отродясь не было никакой кредитной истории. Это же цирк, только без клоунов. Хотя нет, клоуны как раз есть. Это они и есть.
И самое главное доказательство их беспомощности — это то, что они крайне редко обращаются в суд. Почему? Потому что в суде нужны не скрипты, а документы. В суде нужно уметь отвечать на вопросы, а не зачитывать «Положение о взыскании» внутреннего изготовления. Коллектор в суде — это зрелище не для слабонервных. Он сидит, держится за свою папочку и молит всех богов, чтобы судья не спросила: «А на каком основании вы начислили эти пени?» Потому что он сам не знает. Ему начальник сказал: «Дави», а как давить по закону — это уже не его забота.
Так что, граждане, запомните: пока вы боитесь — они существуют. Как только вы перестаете бояться и начинаете задавать простые, даже дурацкие вопросы — они исчезают. Растворяются. Как утренний туман. Остается только недоуменное: «Алло? Алло? Вы меня слышите? Мы вам перезвоним». И не перезванивают. Потому что их «скрипт» не предусматривает такой поворот событий.
Глава третья, где автор вдается в подробности скрипта и его убойной силы.
О, скрипт! Это, я вам скажу, отдельный вид искусства. Искусства, граничащего с клинической глупостью. Представьте себе телефонный разговор. Звонит коллектор. Вариант А: «Добрый день, это компания "ВерниДолг". У вас образовалась просроченная задолженность в размере...» Дальше он читает цифру. И вот тут самое интересное. Если вы перебиваете его и говорите: «Здравствуйте, я вас внимательно слушаю, но, к сожалению, сейчас не могу говорить. Перезвоните через два часа», — что делает коллектор? Он, согласно скрипту, должен сказать: «Я понимаю ваши трудности, но вопрос требует срочного решения. Могу я запросить у вас контактный номер другого родственника?» Он не слышит вас. Он слышит только свой скрипт. Он как заведенный.
Я однажды ради эксперимента попросил своего помощника записать диалог с коллектором. Помощник мой, молодой человек с отличным чувством юмора, отвечал на все реплики коллектора одной фразой: «А у вас есть совесть?» И знаете, коллектор на четвертый раз сказал: «Ваш вопрос не входит в компетенцию моего скрипта, я вынужден буду передать дело в архив». В архив! Он признал, что он — робот. Что у него нет ни мозгов, ни сочувствия, ни даже элементарной человеческой реакции. Он просто исполняет программу. И когда программа дает сбой — он выключается.
А еще бывают скрипты с «эскалацией». Это когда сначала звонит «специалист первого уровня» — ласковый, как удав. Потом, если не помогает, — «старший специалист», который уже позволяет себе легкое повышение тона. Потом — «ведущий специалист», который начинает вещать про судебных приставов и арест имущества. И наконец — «руководитель отдела взыскания», который обещает «выездную бригаду». И каждый из них говорит одно и то же, только разными интонациями. Как матрешки. Разбираешь одну, а там такая же, только злее.
Но самое смешное происходит, когда должник говорит: «Приезжайте. Я вас встречу. У меня есть лопата и очень хорошая яма на огороде». Тут скрипт ломается окончательно. Потому что в скрипте нет варианта «должник зовет в гости с лопатой». И коллектор замолкает. Надолго. А потом кладет трубку. И больше не звонит. Потому что в их инструкции сказано: «Избегать физической конфронтации». Ах, вот оно что! А угрожать — это можно. А когда доходит до дела — сразу в кусты.
Так что, друзья мои, коллектор — это не воин. Это, э, пародия на воина. Это человек, который может обидеть только того, кто сам боится. Как только страх проходит — коллектор становится просто досадной помехой, комаром, который жужжит над ухом. Прихлопните его вопросом о лицензии, о договоре цессии, о том, почему звонок идет с подменного номера. И комар улетит. Или, вернее, поползет в свой опенспейс жаловаться начальнику, что «должник неконструктивен».
Вместо заключения, или маленький подарок от правозащитника.
Дорогие мои читатели, я, Дмитрий Евгеньевич Кузнецов, как руководитель организации «Аллиам» , хочу дать вам один простой совет. Не бойтесь коллекторов. Они смешны. Они жалки. Они существуют только на вашем страхе, как вампиры на крови. Перестаньте быть для них донорами.
Запомните три волшебные фразы, от которых у любого коллектора случается анафилактический шок:
- «Предоставьте ваши документы в письменном виде по почте заказным письмом».
- «Я подаю жалобу в ФССП за превышение полномочий».
- «Разговор записывается, и я передаю его своему юристу».
После этого коллектор исчезнет. Растворится. Потому что он пришел не помогать, а пугать. А когда бояться перестают — ему здесь делать нечего.
И напоследок — вопрос тем, кто сейчас читает и думает: «А может, пойти в коллекторы? Деньги-то платят». Послушайте опытного человека. Вы готовы просыпаться каждое утро с мыслью, что сегодня вы будете звонить матери-одиночке и вымогать у нее последние пять тысяч? Вы готовы смотреть в зеркало и видеть там не человека, а заученный скрипт? Если готовы — идите. Только потом не жалуйтесь, что ваши дети стесняются говорить, кем работает папа или мама. А если не готовы — идите лучше дворником. Там хоть польза обществу есть, и совесть не болит.
А я на этом закончу. Спасибо за внимание. И помните: если вам угрожают — не бойтесь, а пишите мне. Правозащитная организация «Аллиам» всегда поможет советом и делом. Но в начале конечно — советом. Потому что дело — это уже движение к результату, а результат (желанный), знаете ли это следствие грамотных действий.
Всего доброго, не дайте себя в обиду. Ваш Д.Е. Кузнецов.