Когда опытный продажник нарушает внутренний регламент, он редко делает это со злым умыслом. Чаще – из желания ускорить сделку, проявить гибкость или просто потому что ему «и так всё понятно».
Проблема не в мотиве. Проблема в том, что система продаж – это комплекс, а не отдельные героические поступки. И у каждого нестандартного шага есть три долгосрочных последствия (а может и куда больше), которые сам продажник видит далеко не сразу.
Первое: накапливаются скрытые издержки
Менеджер пропустил поле в CRM. Не согласовал скидку. Отправил ТКП в свободной форме. В моменте – сделка закрыта, все довольны. Но через месяц:
- Юрист находит в том самом «свободном» ТКП рискованную формулировку – клиент требует пересмотра условий постфактум.
- Финансовый директор блокирует нестандартные скидки для всего отдела – потому что один случай создал убыток.
- Логист не видит в системе сроков отгрузки – клиент получает товар с задержкой и пишет негативный отзыв в профессиональной соцсети.
Каждая из этих ситуаций — реальные деньги и время. Но главное – они не приходят в момент нарушения. Они приходят через месяцы, и связать их с тем самым «невинным» отступлением от регламента уже никто не может, кроме самого менеджера, если он вообще помнит.
Второе: страдает репутация компании на рынке
В B2B информация распространяется медленнее, чем в B2C, но она тяжёлая и долгоиграющая. Один сорванный срок, одна путаница в документах, одно невыполненное обещание, которое возникло из-за отсутствия данных в CRM – и среди лиц, принимающих решения, появляется негромкий, но устойчивый нарратив: «с ними бывают сюрпризы».
Для компании это потерянные контракты. Для менеджера – необъяснимое падение конверсии в сегменте, где он раньше побеждал. И объяснить это падение уже нельзя точечным действием конкурента.
Третье и самое важное для команды: демотивация молодых сотрудников
Новичок приходит в компанию. Изучает регламенты. Старается следовать им буквально. И каждый день видит, как опытный коллега эти регламенты обходит – и при этом закрывает сделки.
Что происходит с мотивацией новичка? Два сценария, и оба плохие.
Первый сценарий: новичок делает вывод, что регламенты не нужны. Перестает их соблюдать. Но у него нет ни опыта, ни насмотренности старшего коллеги. Он начинает совершать те же вольности, но без страховки. Результат – хаос в воронке, потерянные клиенты, разборки с другими отделами. Компания получает не гибкого продавца, а дезориентированного стажера.
Второй сценарий: новичок продолжает соблюдать регламенты, но видит, что это не приносит ему признания, а в некоторых случаях даже «тормозит» сделку. Его мотивация падает. Он начинает искать другое место, где система работает. Компания теряет человека, который был готов играть по правилам, а таких в продажах и так немного.
В обоих случаях опытный менеджер, сам того не желая, разрушает среду, в которой могут расти новые сильные кадры. А без молодых – нет масштабирования отдела и, в конечном счете, роста дохода для всех.
Что же нам с этим делать?
В компаниях, где продажи стабильно растут год за годом, опытные менеджеры не нарушают регламенты молча. Они:
- Соблюдают внутренние стандарты, потому что понимают – это ускоряет всех, включая их самих.
- Если стандарт мешает, инициируют его изменение через внутренний процесс, а не через игнорирование.
- Осознают, что их поведение – это главный трек для новичков.
Цена несоблюдения регламентов редко равна штрафу или выговору. Она гораздо выше: потеря союзников внутри, подорванная репутация на рынке и команда, которая разучилась работать в системе.
И эту цену платят все. Но начинается всё с одного (пусть и очень талантливого) продавца, который решил, что регламент написан не для него.
Встречались ли Вы в своей работе с демонстративным отступлением коллег от внутренних регламентов?
#регламенты #управлениепродажами #системныепродажи #ценаошибки #скрытыеиздержки #эффективныйменеджмент #b2b #b2bпродажи