Оператор связи MCN Telecom, который гордо красуется в ТОП-5 лидеров рынка и хвастается «более 25 годами на рынке», умеет делать одну вещь лучше всего - превращать элементарный человеческий вопрос в унизительный бюрократический ад. Особенно когда этот вопрос задаёт человек, только что потерявший жену.
Горе плюс бюрократия - фирменный рецепт MCN Telecom
Представьте ситуацию. Человек потерял супругу. Позади - похороны, слёзы, оформление свидетельства о смерти, опека над шестилетним ребёнком. Впереди - бесконечные бюрократические процедуры, которые наше государство щедро вываливает на людей в самые тяжёлые моменты жизни. И среди всего этого - казалось бы, рутинная задача: переоформить номер телефона, которым семья пользовалась ещё с эпохи оператора Danycom.
Человек обращается в поддержку MCN Telecom. Пишет на электронную почту. Предоставляет свидетельство о браке, свидетельство о смерти, копии паспортов. Казалось бы - что ещё нужно? Это ваш клиент. Его номер, которым он пользовался фактически с самого начала.
Ответ MCN Telecom: отказ.
Официальный ответ оператора: читаем между строк
MCN Telecom прислал официальный ответ. Давайте разберём его по пунктам - потому что за вежливыми формулировками скрывается нечто, что иначе как издевательством назвать сложно.
Требование первое: свидетельство о праве на наследство.
По мнению MCN Telecom, абонентский номер - это «соответствующее имущество», которое необходимо официально наследовать через нотариуса. То есть чтобы сохранить SIM-карту жены, вдовец обязан открыть наследственное дело, дождаться истечения шести месяцев со дня смерти, оплатить услуги нотариуса и получить свидетельство о праве на наследство - в том числе на телефонный номер. Телефонный. Номер. Это не квартира и не автомобиль. Это абонентский договор с оператором связи. Но MCN Telecom считает иначе.
Требование второе: заявление от остальных наследников.
В семье есть шестилетний ребёнок. По закону он является наследником первой очереди наравне с отцом. А значит, по логике MCN Telecom, ребёнок должен официально заявить, что не претендует на переоформление договора на себя. Это заявление, согласно ответу оператора, должно быть либо подано лично в присутствии всех сторон, либо оформлено нотариально и направлено почтой. Шестилетний ребёнок. Нотариальный отказ. От телефонного номера. Это написано в официальном ответе службы поддержки MCN Telecom - и это не шутка.
Требование третье - и самое убийственное: только очный визит.
В самом конце ответа, жирным шрифтом, оператор сообщает главное: «Дистанционное переоформление договора в связи со смертью абонента не осуществляется». Все документы - исключительно в офисе. Лично. В Краснодаре или Москве. Только там. Больше нигде.
У MCN Telecom на всю Россию - два офиса. Два. При этом оператор декларирует покрытие во всех городах-миллионниках и гордится работой в десятках регионов страны. Но если тебе нужно решить вопрос лично - добро пожаловать в Москву или Краснодар. За свой счёт, в своё время, в своём горе.
«Более 25 лет на рынке» - и до сих пор не научились работать с людьми
MCN Telecom любит рассказывать о себе красивые вещи. На сайте - многочисленные регалии: ТОП-5 по версии CNews, рейтинги ТМТ Консалтинг, восторженные отзывы корпоративных клиентов. Голосовые роботы, AI-агенты, контакт-центры на базе искусственного интеллекта - всё это есть. А вот элементарного человеческого подхода к частному клиенту, попавшему в беду - нет.
Компания умеет продавать корпорациям умные решения для автоматизации продаж. Но когда перед ней оказывается живой человек с живой болью - система ломается. Потому что в скриптах поддержки не предусмотрено слова «сочувствие». Зато есть слово «нотариус». И слово «лично». И адрес офиса в Москве.
Сравнение, которое говорит само за себя
Тот же человек обратился в одного из операторов «большой четвёрки» по аналогичному вопросу. Результат - переоформление прошло без лишних вопросов, без свидетельств о наследстве, без требования, чтобы шестилетний ребёнок что-то нотариально подписывал. Просто - обратился, объяснил ситуацию, показал документы, получил результат.
Крупные федеральные операторы, у которых офисы в каждом городе и реальная клиентская база в десятки миллионов человек, находят способ решить вопрос по-человечески. MCN Telecom - с его двумя офисами на всю страну - не находит. И даже не пытается.
А что будет с номером?
Вот что действительно тревожит. Если номер не будет переоформлен, абонентский договор, заключённый на умершего человека, рано или поздно окажется недействующим. И номер - тот самый, который семья использовала годами, который знают друзья, коллеги, который привязан к десяткам сервисов - может попросту уйти в продажу. Как обычный свободный номер. Без предупреждения, без уведомления, без какой-либо защиты интересов фактического пользователя.
MCN Telecom не предлагает никакого механизма защиты на этот случай. Никакого исключения для форс-мажора. Никакой альтернативы. Только стена требований, которые в данной ситуации либо невыполнимы, либо абсурдны.
Что должен сделать нормальный оператор - и чего не делает MCN Telecom
Нормальный оператор в такой ситуации:
- принимает документы дистанционно, когда клиент физически не может приехать в один из двух офисов на всю страну;
- не требует оформлять наследство на абонентский договор - это юридически сомнительная практика, перекладывающая на клиента огромные временны́е и финансовые издержки;
- не вовлекает в юридические процедуры шестилетнего ребёнка;
- идёт навстречу клиенту, чья история с компанией насчитывает годы, и который предоставил все разумно необходимые документы.
Всё это - не сверхъестественные требования. Это базовый минимум человечности и клиентского сервиса.
Обращение к Минцифры России
Подобные случаи - не просто конфликт между клиентом и компанией. Это системная проблема, требующая внимания регулятора. Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации должно задаться вопросом: правомерно ли требовать свидетельство о наследстве для переоформления абонентского договора? Правомерно ли полностью исключать дистанционное переоформление, когда у оператора на всю страну два физических офиса? Соответствует ли такая практика принципам защиты прав потребителей?
Если подобных норм в регулировании не хватает - они должны появиться. Потому что ситуации, когда оператор фактически лишает клиента доступа к услуге в самый тяжёлый момент его жизни, прикрываясь формальными требованиями - это не единичный случай. Это политика.
Вместо заключения
MCN Telecom позиционирует себя как современный, технологичный, клиентоориентированный оператор. На сайте - красивые слова о надёжности и заботе. В реальности - официальный ответ службы поддержки, в котором вдовцу предлагают оформить наследство на SIM-карту и привести шестилетнего ребёнка к нотариусу.
Это не строгость. Это не «следование регламентам». Это - бесчеловечность, завёрнутая в корпоративный язык и скреплённая жирной подписью: «Дистанционное переоформление договора в связи со смертью абонента не осуществляется».
Мобильные операторы работают с людьми. Люди бывают в разных жизненных обстоятельствах. И то, как компания ведёт себя именно в такие моменты - это и есть её настоящее лицо.
Лицо MCN Telecom мы теперь видим отчётливо.