Я сегодня пожаловаться.
Прямо вот по-человечески… ой, всё, без этого слова 😄 — просто пожаловаться, потому что иногда жизнь подкидывает такие диалоги, что начинаешь сомневаться: это реальность или скрытая камера.
Оформляла на днях ипотечную страховку.
Ипотека у нас в Сбере, а там, как известно, граждане въедливые. Всё должно быть чётко, стройно и без опечаток. Без «примерно», «вроде» и «да нормально пройдёт». Не пройдёт.
Впервые решила оформить страховку через агрегатор.
И, честно говоря, на этапе оформления я почти влюбилась в процесс.
Выбрала продукт.
Цена устроила.
Все поля заполнила.
Оплатила.
И через несколько минут у меня уже на почте лежали два полиса.
Красота. Скорость. Цифровизация. XXI век, здравствуй.
Со стороны всё выглядело идеально.
Но ровно до того момента, как я решила… проверить.
А проверить я решила дату начала страхования.
Потому что моя текущая страховка заканчивается не сегодня, а полис я оформляю заранее — чтобы спокойно всё проверить, отправить в банк и не бегать потом с горящими глазами.
И вот тут началось.
У одной страховой — всё чётко.
Отдельная строчка, жирно, понятно, не перепутаешь.
А у второй…
Всё в одну кучу.
Мелким текстом.
Без абзацев.
Без намёка на заботу о людях.
Я перечитала три раза.
Потом четвёртый — уже с прищуром.
Потом ещё раз — с ощущением, что сейчас найду.
Не нашла.
В письме был указан номер контактного центра. Для таких, как я — невнимательных и доведённых до состояния «покажите пальцем».
Звоню.
Прохожу три круга бот-навигации. Классика: «нажмите 1, нажмите 2, если вы всё ещё живы — оставайтесь на линии».
В итоге меня соединяют с нужным отделом.
И вот тут начинается самое интересное.
Вопрос у меня, на секундочку, максимально простой:
«Где указана дата начала действия полиса?»
Я вежливая. Всегда.
Но женщина на том конце провода, кажется, решила, что я не клиент, а как минимум проверка из высших инстанций.
— Я не могу вам сказать, где написана нужная вам информация. У нас не работает программа, и ваш полис я посмотреть не могу. Она заработает 7 апреля, но вы можете попробовать позвонить завтра.
Окей…
Думаю, ладно, ищем обходной путь.
— Может, у вас есть образец? Вы просто скажете, куда смотреть.
— Я вам ещё раз повторяю, — голосом недовольного гоблина. — У нас не работает программа, и ваш полис я посмотреть не могу. Она заработает 7 апреля, но вы можете попробовать позвонить завтра.
Тут я уже начинаю ощущать лёгкий флёр дежавю.
— Тогда, может, мы можем составить заявку, и со мной кто-то свяжется, когда программа заработает?
— Мы работаем по принципу входящих звонков. Никто вам звонить не будет. Я вам ещё раз повторяю…
— Это я уже поняла, спасибо.
Делаю глубокий вдох.
Пытаюсь мыслить стратегически.
— Тогда подскажите: пока я проходила через бота, он спрашивал, знаю ли я внутренний номер отдела. Может, вы мне дадите номер, чтобы я сразу к вам попадала?
— Нет. Если у вас изначально нет номера сотрудника, никто вам его не даст.
Вот тут у меня внутри что-то тихо щёлкнуло.
— То есть мне снова придётся проходить весь этот квест с ботом, чтобы вернуться к вам?
— Я этого не говорила. Вы сами это сказали.
И в этот момент у меня окончательно сложилось ощущение, что либо я на допросе, либо я сама выступаю в роли дознавателя.
Но я держусь.
Последний заход.
— Тогда уточню: из-за того, что у вас не работает программа, я не могу получить важную информацию для банка. Если вдруг в вашем полисе нет нужных данных, сколько у меня есть времени, чтобы отказаться? Какой период охлаждения?
И вот тут — вишенка на торте.
— Для ипотечного страхования период охлаждения не предусмотрен. Отказаться от нашей страховки вы не можете.
Тишина.
Внутренняя.
Глубокая.
В общем, в следующем году я, пожалуй, просто подниму контакты знакомых страховых агентов.
Иногда старое доброе «напиши человеку» работают надёжнее, чем самые красивые цифровые сервисы.
Обнимаю!
Пусть ваши простые вопросы решаются с первого раза, а не через три круга бот-квеста и одного гоблина на линии 💛
PS: нужную информацию я потом нашла, с пятого прочтения. Теперь надеюсь, что сотрудники Сбера тоже все найдут 😅