Вы знаете, я очень долго не могла понять одну вещь. Буквально не могла уложить это в голове.
Я помню себя в студенчестве. Работа в найме, стойка, униформа, улыбка до ушей. И вот подходит человек. Обычный. Он не голоден, его никто не обижал только что, у него есть деньги на покупку. И вдруг он начинает говорить с тобой так, будто ты не человек. Будто ты — грязь под его ботинком. Хамит, оскорбляет, кричит из-за какой-то ерунды (ну, не сошлись там ценники или футболка не того оттенка). А потом уходит довольный? Нет, злой. Но довольный тем, что сделал тебе больно.
А недавно я увидела пост о ПВЗ. Женщина, взрослая тетя, устраивает дискуссию с подростком-сотрудником. Потом — бац! — кидает в него вещью, таскает за волосы, орет. За что? За то, что посылка пришла не того размера? Или просто потому, что могла себе это позволить?
Почему мы пришли к тому, что кусок ткани (футболка) или пластиковый пакет (заказ) дают человеку индульгенцию на зверство? Почему нахамить продавцу, официанту или кассиру стало нормой, а не исключением? И самое страшное — почему они чувствуют себя безнаказанными?
Я работала в найме и помню это мерзкое чувство вседозволенности у других. Давайте разбираться, как червь, который гложет этих людей, превращает их в монстров.
Изнанка «Короля». Кто дал им корону?
Помните старую поговорку: «Покупатель всегда прав»? Так вот, это самое токсичное заблуждение, которое когда-либо придумал маркетинг. Изначально это была просто уловка, чтобы привлечь деньги. Но человеческое сознание — штука хитрая. Оно перевернуло эту фразу.
Современный мир — это Общество Потребления. Социологи (например, Зигмунт Бауман и ученые РАН) уже давно бьют тревогу: когда вокруг тебя всё продается и покупается, ты начинаешь думать, что и люди вокруг — тоже товар . Как только человек достает кошелек, его мозг щелкает тумблером: «Я купил эту футболку, значит, я купил и право голоса этого продавца. Я плачу тебе зарплату (через кассу магазина), значит, ты мой раб».
Люди путают экономическую сделку с человеческим достоинством.
Я вам больше скажу: человек, который кидается вещами в ПВЗ или хамит в супермаркете, на самом деле не уверен, что он чего-то стоит без этой футболки. Он использует момент покупки как наркотик. Ему нужна доза власти. Сейчас объясню, на какой химии они сидят.
«Я унижаю, значит, я существую». Психология самоутверждения за чужой счет
Почему они выбирают именно вас? Почему продавца, подростка, уставшую девушку на кассе?
Ответ страшный и простой: потому что вы не можете дать сдачи.
Психологи выделяют два типа самоутверждения: конструктивное (я расту сам) и деструктивное (я толкаю других вниз, чтобы казаться выше) . У людей, которые срываются на обслуживающем персонале, почти всегда низкая самооценка. Это парадокс, правда? Человек орет, он выглядит уверенным, но на самом деле он — тряпка. Просто дома его никто не боится. Начальник его унизил, жена/муж пилит, в автобусе нахамили.
И вот он идет в магазин. Магазин — это священное место Общества Потребления. Здесь он — Царь и Бог. Здесь его жертва не имеет права защищаться профессиональной этикой. Ей приказано улыбаться.
«Ненависть — это гнев слабого». — Фридрих Шиллер
Они чувствуют безнаказанность, потому что система настроена против вас. Правила магазина (и эти дурацкие стандарты сервиса) защищают хама. Управляющий боится жалобы «наверх». Так у хомо сапиенса срабатывает животный инстинкт: «Здесь нет хищника, здесь добыча. Можно бить».
В психологии это называется стратегией доминирования . Но доминирование сильного над слабым — это не сила, а признак трусости. Попробуй этот «герой» нахамить байкеру на заправке или пьяному качку в подворотне. Не будет. А продавец — беззащитен. И это знание того, что ты безнаказанно можешь причинить боль, пьянит их сильнее алкоголя.
Эмоциональный труд. Почему вы выгораете, а им все сходит с рук
Знаете, почему после работы в торговле у людей развивается цинизм и депрессия?
Потому что продавец — это мишень. Исследования западных университетов (Lund University, Imperial College) называют такое поведение «токсичным» и выделяют его как отдельный вид насилия в сервисе .
Когда к вам приходят и кричат, вы обязаны глотать это. Вы должны сохранять позитивный настрой, хотя внутри вас все кипит. Социолог Арли Хохшильд назвала это эмоциональным трудом — когда вы силой заставляете свои эмоции соответствовать рабочей инструкции . Вы улыбаетесь, пока на вас орут. Вы извиняетесь, пока в вас кидают вещами.
И вот тут-то и кроется главный секрет их власти. Они чувствуют, что вы не можете ответить тем же. Они бьют в безответную мишень, чтобы почувствовать себя живыми.
«Вседозволенность и безнаказанность» — это ключевые слова. Таким людям плевать на ваш труд. Для них ваш труд уже оплачен (той футболкой, которую они, может быть, даже не купили). В их картине мира: если у них есть деньги (пусть даже на одну футболку), то они — высшая раса, а вы — «обслуга», социальный лифт, на котором они въезжают в свою иллюзорную значимость.
Философия потребления: от человека разумного к человеку раздражающему
Давайте заглянем еще глубже.
Современная культура пропагандирует гедонизм — погоню за удовольствием. Но проблема в том, что удовольствие от покупки длится секунды. А человеку нужно постоянное подкрепление своей «крутости».
Поэтому они идут в ПВЗ или магазин не за вещами. Они идут за эмоциями власти. Это дешево и сердито. Гай Дебор в своей работе «Общество спектакля» (1968 год, а актуально до сих пор!) говорил, что мы живем не в реальности, а в спектакле, где главная роль — «Потребитель» . И этот спектакль нужно отыгрывать ежедневно.
Если ты не можешь позволить себе яхту, ты отыгрываешься на продавщице. Если ты никто на работе, ты «звезда» в очереди. Это компенсаторный механизм. Но беда в том, что эта модель поведения заразна. Она становится нормой. Люди смотрят на хама и думают: «Раз ему можно, значит, и мне можно».
И вот мы видим женщин, таскающих подростков за волосы, потому что им показалось, что их «королевское достоинство» задели. Где логика? Ее нет. Есть только жадность до власти.
Как с этим жить? Может ли безнаказанность закончиться?
Ассертивность — это единственное оружие. Не агрессия (потому что они ждут агрессии, чтобы стать «жертвой»), а холодное, стальное спокойствие. Психолог Мануэль Смит учил: ваша задача — не победить хама, а сохранить свой внутренний стержень .
Вы имеете право не улыбаться в ответ на оскорбление. Вы имеете право прекратить диалог фразой: «Я вижу, что вы расстроены, но я не позволю на себя кричать. Я подойду к вам, когда вы успокоитесь». И уйти.
Да, вас могут наказать за это на работе. Да, система «Клиент всегда прав» сломала не одну судьбу. Но если вы понимаете, за счет кого этот человек самоутверждается (за счет вашего унижения), вам становится легче дышать. Вы перестаете принимать это на свой счет.
Помните: счастливый человек не унижает другого. Счастливый человек покупает футболку и радуется жизни. А несчастный — кидается ей в подростка. Это их расплата за то, что они продали свою душу культу потребления.