Представьте: у вас финансовый сервис, в чат пишут 24/7, а операторы люди, которые спят, ошибаются и выгорают. Знакомо? Мы нашли решение. И нет, это не «просто чат-бот по скриптам».
Перед нами стояла задача: полностью автоматизировать техническую поддержку клиента, но без потери качества. Чтобы ИИ отвечал как умный коллега, а не как робот. И чтобы менеджеры подключались только когда это действительно нужно.
Почему обычные боты не работают?
Пользователи современных сервисов не новички. Они задают живые, конкретные вопросы по API, транзакциям, настройкам. Стандартный бот с ветвями «Нажми 1, нажми 2» их утомляет. А ждать ответа оператора 10 минут- терять деньги.
Мы пошли другим путем: создали ИИ-агента, который обучен на реальной базе знаний сервиса.
Он не просто ищет ключевые слова. Он понимает суть вопроса, дает точный ответ и даже ссылку на источник. А если не уверен не фантазирует, а зовет живого менеджера.
Что умеет наш ассистент?
-отвечает мгновенно, не надо ждать ответ
Круглосуточно. Без выходных.
- Если вопрос сложный переводит на оператора, но менеджер уже видит всю историю переписки. Не нужно заново объяснять проблему.
- Ответы только из официальной базы знаний компании. Никаких финансовых рекомендаций от нейросети.
-Удобно: не надо искать форму обратной связи, заполнять поля. Просто пишешь и тебе помогают.
Показали на примере ниже 👇🏻 как работает наш бот
Для бизнеса- полный контроль:
- Админ-панель, где можно добавлять, менять или удалять любые материалы в базе знаний. Загружать документы.
- Система сама присылает уведомление, если ИИ не смог ответить на вопрос. Менеджеры видят только сложные кейсы.
- Единое окно для виджета на сайте (Jivo Chat) и Telegram, не нужно прыгать между системами.
Функционал для администратора (показали на примере ниже 👇🏻)
А так видит менеджер
Уведомление о входящих обращениях
- Отображения обращений на которые агент не нашел ответа
- Возможность отвечать на обращения из разных каналов связи ( виджет на сайт, чат-бот)
Смотрите ниже 👇🏻
А с нашим кейсом вы можете ознакомиться в видео (👈🏻кликабельно)
А что с аналитикой? Без цифр бизнес не верит
Мы записываем каждый диалог. В админ-панели можно выгрузить Excel-отчет, где видно:
- сколько вопросов ИИ решил сам
-сколько пришлось отдать оператору
-почему произошел перевод (не нашел ответ, клиент настоял, вопрос вне зоны ответственности)
Смотрите ниже 👇🏻
На основе этих данных легко посчитать ROI и увидеть, где в базе знаний пробел. Добавили документ- процент самостоятельных решений вырос. Простая математика.
Итоги:
Мы внедрили полноценного ИИ-агента в сервисе клиента за 30 дней. Он работает на сайте и в Telegram, экономит время пользователей и разгружает команду поддержки.
Менеджеры больше не отвечают на одни и те же типовые вопросы. Они занимаются реально сложными задачами.
А пользователи получают поддержку уровня «спросил- получил ответ» без ожидания.
Подробный разбор кейса смотри на нашем сайте (👈🏻кликабельно)