Ежедневно человечество отправляет в бездну цифрового эфира миллиарды электронных посланий. И подавляющее большинство из них бесславно гибнет в черной дыре почтовых ящиков, даже не удостоившись взгляда адресата. Принято считать, что виной тому — жуткая занятость и вселенское хамство получателей, но можно посмотреть на этот вопрос глубже (как мы любим).
Оказывается, люди не отвечают не потому, что они сволочи, а потому что отправитель просто поленился включить голову и применить примитивные правила деловой переписки. Дабы исправить это досадное недоразумение, вот вам список принципов, которые дадут вам больше шансов, что ваше сообщение не отправится прямиком в корзину.
Принцип 1. Не заставляйте ближнего своего думать
Человеческий мозг, как выяснили дотошные ученые, — штука ленивая и прожорливая. Любая сложная задача заставляет его потреблять глюкозу, потеть и страдать. Чтобы не мучить бедный орган, любое свое послание необходимо дробить на короткие, примитивные кусочки. Не нужно заставлять получателя «декодировать» ваше сообщение — он вам не Штирлиц, он хочет пить кофе и листать ленту. Чем меньше усилий требуется для понимания вашей гениальной мысли, тем выше шанс, что вам ответят. Секрет успеха прост: пишите так, будто объясняете задачу пятикласснику, даже если ваш адресат — профессор или доктор наук (в этом случае особенно).
Принцип 2. Размер текста
Идеальное письмо должно весить ровно 75–100 слов. Это не просто совет, это прямое руководство к действию: взяли линейку, отмерили, выбросили лишнее. Слишком короткие послания (менее 25 слов) вызывают у адресата когнитивный диссонанс: он не понимает, то ли вы обиделись, то ли просто высокомерны. Длинные же письма (более 125 слов) воспринимаются как личная угроза и попытка украсть час жизни. Тема письма тоже подлежит строгому учету: 3-4 слова, не считая служебных «Re:» и «Fwd:». Нарушишь правило — и твое творение отправится в цифровой ад, откуда нет возврата.
Принцип 3. Пишите проще
Самый, пожалуй, обескураживающий вывод для тех, кто привык щеголять интеллектом: письма, написанные на уровне начальной школы, получают на 36% больше ответов, чем высокоинтеллектуальные послания, полные канцелярских и академических оборотов.
Мы не призываем нас к деградации и полному отказу от причастий. Но статистика неумолима: хочешь, чтобы тебе ответили — забудь про «детерминировать» и «конъюнктуру», используй «сделать» и «положение дел». Простота хуже воровства, зато она лучше работает.
Принцип 4. Чуть-чуть эмоций не повредит
Долгое время считалось, что деловая переписка должна быть сухой и стерильной, как медицинский скальпель. Но психологи и тут все испортили. Выяснилось, что «безэмоциональность» — это не профессионализм, а социальный барьер. Нужно добавить чуточку жизни. Немного позитива — на 15% больше ответов. Умеренная грусть или обеспокоенность — на 13%.
Но! Важно соблюсти дозировку. Слишком много позитива с восклицательными знаками делает вас похожим на инфоцыгана, а ядовитый негатив превращает в скандалиста, которому никто не хочет отвечать по определению.
Принцип 5. «Потому что»
Существует древний, как мир, принцип: люди падки на обоснования. Просто попросить — плохо. Надо объяснить, почему ты просишь. Слова «потому что» действует на мозг получателя как «Авада Кедавра» наоборот — оно не убивает, а воскрешает желание помочь. Неважно, что причина может быть идиотской. Важно, что она есть. Даже если вам нужно, чтобы вам выдали бумагу, обязательно уточните: «Прошу выделить бумагу, потому что я хочу что-то напечатать». Эффект гарантирован.
Принцип 6. Задавайте вопросы (но не много)
Мозг ненавидит незавершенность. Это свойство называется эффектом Зейгарник (психологический эффект, заключающийся в том, что человек лучше запоминает прерванные действия, чем завершенные), и оно отлично работает на почте. Если задать человеку вопрос, в его голове образуется «открытый цикл», зияющая пустота, которую он подсознательно захочет закрыть. 1–3 вопроса в письме повышают шансы на ответ на 50%. Однако, если вы зададите пять вопросов, мозг получателя захлебнется от ужаса и перегрузки, объявит вас душнилой и отправит письмо в спам.
Принцип 7. Ты — мне, я — тебе
Люди устроены примитивно: они любят тех, кто им полезен. Этот животный инстинкт обличен в теорию взаимного обмена. Поэтому, прежде чем просить о чем-то глобальном, киньте человеку кость. Пошлите полезную ссылку, сделайте искренний (это важно) комплимент, поделитесь аналитикой. Показав, что вы не просто потребитель, а тоже умеете давать, вы резко повышаете свои шансы. Получатель почувствует себя обязанным — эту неприятную ношу он захочет скинуть, быстро напечатать вам ответ.
Принцип 8. Подкати к человеку через мелкое одолжение
Еще один изощренный психологический трюк гласит: если человек сделал вам мелкое одолжение, вы ему автоматически начинаете нравиться больше. Его мозг, чтобы избежать когнитивного диссонанса, сам придумает оправдание: «Раз я помог этому хмырю, значит, он не такой уж и хмырь». Начните с малого: попросите поделиться мнением или дать совет. А потом, когда жертва уже попалась в сети собственной доброты, можно брать ее тепленькой и просить о чем-то серьезном.
Принцип 9. Волшебное слово
С детства нас учили говорить «спасибо». Оказывается, мамы были правы, и это подтверждено научными данными. Письма, в конце которых стоит искренняя благодарность, получают больше ответов. Простое «спасибо» творит чудеса, особенно если вы только что заставили человека пройти через все предыдущие восемь пунктов.
Принцип 10. Выбираем правильный час
Оказывается, судьба письма зависит не только от его содержания, но и от положения стрелок на часах. Не вздумайте отправить письмо в пятницу вечером! Получатель уже мысленно на даче готовит шашлык, а ваше послание сгниет в папке «Входящие» за выходные. Утро понедельника тоже плохо — там и без вас битва началась. Идеальное время — утро или обед со вторника по четверг. В эти священные часы нужно ловить момент, когда жертва допила кофе, но еще не впала в рабочую кому.
Принцип 11. Стадное чувство
И напоследок — пара штрихов. Люди — существа стадные, они любят делать то, что делают все. Упомяните в письме, что «все уже давно так сделали» или «коллеги с нами согласны». Это называется «социальное доказательство». А для пущей важности киньте ссылку на пример тех, кто «согласен». Люди раболепно внимают авторитетам. Ссылка на «исследование британских ученых» повышает открываемость писем на 25% просто по факту своего существования.
Чек-лист
Итак, перед тем как нажать кнопку «Отправить», пробегитесь по списку: 75–100 слов, ни больше ни меньше. Тема из 3–4 слов, как выстрел снайпера. Язык — как у дворника. Есть «потому что». Есть 1–3 вопроса, на которые можно ответить, не вставая с дивана. Теплый или слегка печальный тон, никакого нейтрального робота. Имя, комплимент, что-то полезное, «спасибо» в конце. И отправлено во вторник в обед. Выполните все пункты, и, возможно, вам даже ответят. А если нет — что ж, значит, получатель просто бездушный. Или ваш начальник.
Ну это, друзья, все лирика...
Главное, что нужно понимать: в современном корпоративном мире электронные письма в основном нужны для того, чтобы оставить «цифровой след», предоставляя доказательства в случае потенциальных подстав и фиксации дат отправки документов на рассмотрение и согласование.