В большинстве компаний внимание уделяется количеству обращений, скорости ответа, показателям продаж.
Но есть один фактор, который часто недооценивают — качество общения.
Именно от него зависит, останется клиент или уйдёт.
Мы поговорили с руководителем отдела качества Инфотелл, чтобы понять, как на самом деле устроена эта работа и почему она напрямую влияет на рост бизнеса.
«Мы слушаем не звонки — мы слушаем бизнес»
— Как вы объясняете, чем занимается отдел качества?
«Часто думают, что мы просто проверяем сотрудников.
На самом деле мы проверяем, как бизнес разговаривает со своими клиентами».
Каждый диалог — это точка контакта.
И если в ней есть ошибка, компания теряет деньги.
Где бизнес теряет клиентов
По опыту Инфотелл, самые частые проблемы:
— оператор не слышит клиента
— общение идёт по шаблону
— нет попытки понять задачу клиента
— слабая аргументация
«Иногда сотрудник говорит всё правильно по скрипту, но клиент всё равно уходит.
Потому что нет живого диалога».
Как строится работа отдела качества
Контроль качества — это не разовая проверка.
Это системный процесс, который включает:
1. Прослушивание звонков
Анализируется структура диалога, логика общения, реакция клиента.
2. Оценка по чек-листу
Каждый звонок проверяется по конкретным критериям.
3. Разборы
Сотрудникам объясняют ошибки и показывают, как можно было сделать лучше.
4. Рекомендации бизнесу
Важно не только исправить операторов, но и улучшить сценарии и процессы.
Почему это даёт результат
После внедрения системы контроля качества компании получают:
✔ рост конверсии
✔ снижение негатива
✔ повышение лояльности клиентов
✔ более стабильные показатели
«Когда бизнес начинает слышать клиента — цифры меняются очень быстро».
Самый частый инсайт клиентов
«Мы думали, у нас всё нормально».
Пока не начинают слушать реальные разговоры.
Именно в них видно:
— где теряются продажи
— где клиенту неудобно
— где сотрудники не дожимают
Контроль качества — это не про контроль
Многие воспринимают его как инструмент давления.
Но на практике это:
— инструмент развития
— способ роста
— точка усиления бизнеса
Итог
Клиент не видит процессы внутри компании.
Он видит только общение.
И именно в нём формируется:
📌 доверие
📌 лояльность
📌 решение о покупке
Поэтому отдел качества — это не вспомогательная функция.
Это один из ключевых инструментов роста бизнеса.
💬 А вы когда-нибудь слушали, как ваши сотрудники общаются с клиентами?
Поделитесь в комментариях — часто это даёт неожиданные инсайты.
Телефон: 8-800-555-00-07
Сайт: infotell.ru/