Многие считают, что работа создателя премиального travel-агентства — это бесконечный праздник, шампанское на виллах и дегустация сервиса. Но правда в том, что самая глубокая экспертиза рождается не из восторга, а из личного разочарования.
Недавно я отправилась в путешествие в новой для себя роли — мамы шестимесячной малышки. Ребенка, который еще не сидит, не ест взрослую еду и полностью зависит от окружающего комфорта. Собственно, как и его мама.
В моем маршруте значились три титана индустрии гостеприимства: Jumeirah Marsa Al Arab, Four Seasons Kuda Huraa и The Ritz-Carlton Abu Dhabi. Отели, геотеги из которых по умолчанию считаются признаком тяжелого люкса и безупречности.
Я ожидала абсолютно бесшовного сервиса. Но столкнулась с реальностью: мировая индустрия до сих пор не до конца понимает, что делать с гостями категории «0+».
Глянец против реальности: мой личный аудит
Кейс 1. Jumeirah Marsa Al Arab (Дубай) и инертность консьержей
Казалось бы, бронируя роскошную резиденцию в Jumeirah, вы покупаете абсолютный покой. На деле элементарные запросы — купить гипоаллергенный детский порошок или найти специфическое лекарство — превращались в бюрократический квест.
На то, чтобы уладить покупку через службу консьержей, уходили дни. Мне приходилось лично спускаться на стойку, чтобы оставить предоплату! В итоге, чтобы решить проблему оперативно, мне пришлось задействовать сотрудников своего офиса Del Arte в другой стране — они сработали быстрее локальных специалистов.
Вывод: В люксе не должно существовать фразы «мы постараемся». Там должно звучать «уже готово».
Справедливости ради: Сами резиденции великолепны для семей. А благодаря их новизне, мы получили абсолютно новые детские принадлежности и самую удобную ванночку для младенца за всю поездку.
Кейс 2. Four Seasons Kuda Huraa (Мальдивы) и иллюзия заботы
Я искренне обожаю эту сеть и много раз там останавливалась. Но в этот раз я прилетела в новом статусе.
Отель заботливо предоставил ванночку для купания... которая была просто опасна. Жесткая пластиковая чаша без поддерживающих подушек для младенца, который еще не держит спину — это риск, а не комфорт. В ресторанах не оказалось стульчиков с откидными спинками, а заботливый официант с улыбкой принес моей полугодовалой дочери детский поильник, с которым справится минимум полуторагодовалый малыш.
Именно здесь меня настигла профессиональная мысль: «Почему наши клиенты всегда молчали?». Я поняла: наши гости просто привыкли справляться сами. Они как-то купают детей в таких ваннах, обходятся без кресел. Но можно ли назвать такой отдых по-настоящему расслабляющим?
Справедливости ради: У отеля шикарная тенистая лагуна, идеальные общественные зоны для переодевания младенцев (даже с подгузниками) и потрясающая реакция шеф-повара на спецзапросы меню для кормящей мамы.
Кейс 3. The Ritz-Carlton Abu Dhabi и забавный протокол
Апогеем путешествия стал момент, когда на наш запрос о подготовке номера для шестимесячного младенца нам... торжественно принесли горшок.
Это было бы смешно, если бы не было так показательно. Протоколы больших сетей просто не разделяют нужды двухлетнего тоддлера и полугодовалого грудничка. Для них это всё — категория «дети».
Справедливости ради: В отеле потрясающие виллы, идеальная безбарьерная среда для колясок и невероятно теплое, искреннее внимание персонала к ребенку.
Как мы решили изменить правила игры
Проблема глубже, чем отсутствие правильной ванночки. Проблема в том, что отели научились ставить детские кроватки, но не научились предвосхищать быт матери.
Вернувшись домой, я поняла: если рынок не дает моим клиентам безупречного качества, мы в Del Arte создадим его сами. Мы никогда не были агентством, которое просто бронирует «постель и завтрак». Мы берем на себя роль идеологов.
Так родился наш внутрикорпоративный проект «Infant Friendly».
Его цель — внедрить во флагманские отели мира новые стандарты обслуживания для самых маленьких. Мы составили жесткий чек-лист требований:
▫️ Наличие эргономичных коконов и правильных безопасных ванночек.
▫️ Специфические гигиенические наборы (от эко-порошков до стерилизаторов бутылочек).
▫️ Обучение персонала пониманию разницы между потребностями грудничка и ребенка постарше.
🏆 Первые победы: нас услышали
Я горжусь тем, что наши партнеры нас слышат. После моего развернутого профессионального отчета менеджмент отеля Four Seasons Kuda Huraa официально отчитался перед нами о закупке правильных девайсов и полном обновлении протокола приема младенцев!
Мы меняем индустрию не ради красивого маркетинга. Мы делаем это ради того, чтобы ваше путешествие оставалось путешествием, а не борьбой с бытовыми обстоятельствами. Мы создаем опыт, где каждая деталь — от температуры воды до нужного лекарства в аптечке — продумана за вас.
Малышам здесь ЕСТЬ место. И мы в «Мастерской путешествий Del Arte» будем продолжать это доказывать.
Ваша Наталья Ковалева и команда Del Arte Travel.
🔗 Узнать больше о нашем подходе к организации премиального отдыха можно на сайте: https://delarte.travel