Недавно прочитала комментарий девушки. Она написала, что заказала на Wildberries ненужный товар, пришла в пункт выдачи, отказалась и сначала почувствовала стыд. А потом «отпустила» себя, потому что «другая женщина вообще отказывалась от кучи всего и ей нормально».
И вроде бы всё логично. Это же право покупателя - прийти в ПВЗ, посмотреть, померить и отказаться.
Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Со стороны человека, который этот товар продаёт.
Покупатель видит только финальную точку: заказал, пришёл в пункт выдачи, померил, отказался. На этом для него история заканчивается. Но до этого момента уже произошёл длинный и дорогой процесс.
Сначала создаётся карточка товара: фото, инфографика, тексты. В неё вкладываются деньги на продвижение: внутренняя реклама, чтобы товар вообще появился в выдаче. И только после этого товар начинает «жить» на маркетплейсе.
Параллельно есть физическая часть: товар нужно выбрать, закупить, проверить на брак, упаковать так, чтобы он доехал целым до покупателя и даже упаковка не помялась. Потому что в логистике с ним никто церемониться не будет и если он приедет в плохом состоянии — это снова проблема продавца.
И вот после всего этого товар приезжает в пункт выдачи.
Люди заказывают много, приходят, меряют прямо в ПВЗ и часть или даже большую часть оставляют часто даже не посмотрев. И в разумных пределах это нормально. Если вы заказываете несколько размеров одной вещи, чтобы понять, что сядет, - это логично. Если берёте несколько вариантов украшений, чтобы выбрать оттенок камня, - тоже понятно.
Проблема начинается там, где заканчивается осознанность.
Когда заказывают десятки позиций «просто посмотреть». Когда решения принимаются импульсивно: понравилась картинка - заказала. Когда корзина собирается без мысли «мне это действительно нужно или нет».
И вот здесь включается экономика, о которой почти никто не думает.
Каждый такой «лишний» заказ - это логистика туда и обратно, за которую платит продавец. Это падение процента выкупа, которое напрямую влияет на ранжирование карточки. Это постепенное падение товара в выдаче, он падает с первых страниц на десятые и дальше. А значит, его просто перестают видеть, и деньги, вложенные в продвижение, начинают обесцениваться.
Дальше включается следующий эффект. Товар возвращается уже не в том виде: мятая упаковка, следы примерки, потерянный товарный вид. Следующий покупатель получает уже не «новый» товар, а товар после нескольких циклов. Он ставит ниже оценку, пишет негатив, отказывается. Хотя проблема не в качестве, а в том, что товар уже «поездил».
И это превращается в цепную реакцию, за которую платит конкретный человек — предприниматель.
Теперь вспомним момент, когда сделали платные отказы. Всего 100 рублей — и сколько было недовольства. Хотя эти деньги даже близко не покрывают реальные расходы на логистику.
Но произошло главное: люди начали думать. Потому что появилась хоть какая-то личная цена решения. Пока для покупателя это бесплатно, он не задаётся вопросом, кто платит. А платит не маркетплейс. Платит продавец!
Я не говорю, что нужно перестать заказывать и отказываться. Если вещь не подошла — это нормально. Но есть разница между осознанной покупкой и моделью «закажу 10–20 позиций, дома или в ПВЗ выберу одну, остальное верну».
Во втором случае это уже не просто право покупателя. Это перекладывание своих издержек на другого человека.
Поэтому, возможно, здесь вопрос не в том, можно или нельзя. А в том, насколько мы вообще задумываемся о последствиях своих действий.
Если вам действительно нужна вещь — закажите, выберите, откажитесь от лишнего. Но если вы ловите себя на импульсивных заказах «на всякий случай» или «просто посмотреть», стоит на секунду остановиться и задать себе простой вопрос: мне это действительно нужно?
Потому что за каждым таким заказом стоит не абстрактная система, а конкретный человек, который за это платит.
ЗАДУМАЙТЕСЬ!!! Такие действия ведут к увеличению цены товара из расчета среднего процента выкупа, удорожают его на цену «покатушек». Кому это выгодно?
И вот здесь каждый сам для себя решает, где проходит граница.
Как вы считаете: должен ли покупатель об этом задумываться или это полностью зона ответственности продавца?