Клиентский сервис — это наука, где сотрудники — константы бизнеса

Клиентский сервис — это наука, где сотрудники — константы бизнеса ✅

Научные деятели изучают закономерности, явления, особенности окружающего мира. Благодаря науке мы точно знаем, кто такая биссектриса, как найти точку на карте по координатам, зачем птицам крылья, а рыбам — плавники.

Причем здесь сервис? Все просто: в бизнесе есть аксиомы, которыми нельзя пренебрегать, если вы стремитесь к прибыли и идеальному клиентскому опыту.

За 18 лет работы с крупнейшими компаниями России и более 18 тысяч часов качественных исследований, утверждаем:

➡️ Сотрудник не может дать клиенту то, чего не получил сам

Если внутри компании человек не ощущает себя нужным, не получает внимания, обратной связи и благодарности — он будет вести себя так же с клиентом. Выработанная модель поведения создает норму, но саму модель создаете вы.

Прежде чем требовать эмпатии по отношению к клиентам, проявляйте эмпатию к своим сотрудникам.

➡️ Страх убивает инициативу, а без инициативы нет сервиса

Сотрудник, который боится ошибиться, не предложит клиенту ничего вне инструкции. Отмолчится, переждет, сделает вид. Клиент получит ровно «минимально допустимое», а это не то, что создает человечную среду и идеальный сервис.

Создайте «библиотеку ошибок» — место, где сотрудник учится на провалах, а не боится наказания. Тогда клиенты будут получать живые решения, будет благодарен и вернется снова с большей лояльностью.

➡️ Внутренний хаос всегда просачивается наружу

Сломан процесс согласования? Отделы перекладывают ответственность друг на друга? Клиент этого не видит. Но он видит задержку ответа на три дня, противоречивую информацию и ощущение «меня пинают из угла в угол».

Любой сбой внутри компании — это будущая жалоба клиента. Найдите ту самую боль сотрудника, почините её, а «спасибо» скажет не только команда, но и ваши клиенты.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Бизнес тратит миллиарды на исследования клиентов, а ответ лежит в соседней комнате. Ваши сотрудники уже знают, почему клиенты уходят, но боятся сказать об этом.

Аксиомы не доказывают. Их принимают. Примите и вы: внутренний клиентский опыт — это не только забота о персонале, но и деньги, которые вы теряете каждый день, пока ваши люди несчастны.

🔍23 апреля Ирина Баранова и Виктория Кантур поделятся реальной историей о том, как создавалась EJM (карта пути сотрудника) на заводе ЕвроХим и как сервис-дизайн помог измерить человеческое достоинство в промышленности.

🔍А 24 апреля закрепим теорию практикой на мастер-классе по созданию идеального сервиса от Ольги Алексеевой.

Все это ждет участников CX WORLD FORUM — флагманского форума «Мир Клиентского Опыта». Изучить подробную программу и оставить заявку на участие можно на сайте: https://cx.events/forum/conference/ ⬅️

Скидка 10% на участие по промокоду «INEX»

✈️ @Inex Service Design Live