Задержка авиарейса для многих выглядит как неизбежное дорожное зло. Табло мигает новым временем вылета, люди нервничают, дети устают, кто-то безнадёжно стоит в очереди к стойке информации, а кофе в аэропорту стоит как хороший обед в городе. Большинство пассажиров в такие моменты думают только об одном: когда же мы наконец улетим.
...
Но есть важный нюанс, о котором знают далеко не все. Во многих случаях пассажир имеет право не только на воду, бутерброд и сочувствующий взгляд сотрудника авиакомпании, но и на денежную компенсацию. Причём суммы бывают весьма ощутимые.
Я сама столкнулась с этим во время своего длинного «путешествия без обратного билета». Рассказываю свою историю и заодно объясню, когда авиакомпания действительно может быть должна пассажиру деньги.
Моя история: Тирана — Ларнака и десять часов ожидания
Мои постоянные читатели, возможно, помнят историю с задержкой моего рейса из Тираны в Ларнаку. Рейс задержали на 10 часов.
...
К счастью, читатели моего телеграмм-канала сразу начали писать полезные советы. Мне рекомендовали фиксировать всё происходящее:
- делать скриншоты уведомлений в приложении авиакомпании;
- фотографировать табло вылетов;
- сохранять посадочный талон;
- записывать время новых переносов.
Я так и сделала. И это оказалось правильным решением.
Если рейс задерживают надолго, лучше сразу собирать доказательства. Потом восстановить детали бывает куда сложнее.
Почему пассажиру вообще могут заплатить
Многие удивляются, но в Европе права авиапассажиров довольно серьёзно защищены. Для рейсов, связанных с Евросоюзом, действует регламент EU261. Именно он предусматривает компенсации при длительных задержках, отменах рейсов и отказе в посадке.
...
В странах ЕС действует регламент EU261 (официально Regulation EC 261/2004). Он защищает пассажиров при задержках, отменах рейсов и отказе в посадке. Это один из самых сильных законов о правах авиапассажиров в мире.
Если говорить просто, то компенсация возможна, когда:
- пассажир прибыл в пункт назначения с опозданием на 3 часа и более;
- задержка произошла по причинам, зависящим от авиакомпании;
- рейс подпадает под европейские правила.
...
Под действие этих правил обычно попадают:
- рейсы из стран ЕС любой авиакомпании;
- рейсы в ЕС, если перевозчик зарегистрирован в Европе.
То есть пассажир не всегда бесправный наблюдатель с чемоданом или рюкзаком. Иногда у него есть вполне конкретные юридические основания требовать деньги.
Сколько можно получить
Размер компенсации зависит не от стоимости билета, а от расстояния маршрута.
...
Обычно суммы такие:
- до 1500 км — 250 евро;
- от 1500 до 3500 км — 400 евро;
- свыше 3500 км — до 600 евро.
Именно поэтому иногда бюджетный билет за 40 евро внезапно превращается в историю с компенсацией в 250 евро. Мой случай как раз из таких.
Как я подала претензию
Рейс выполнял венгерский лоукостер Wizz Air. У авиакомпании есть приложение и сайт с поддержкой русского языка, а заявление можно подать через готовую форму.
...
Нужно было указать: номер рейса, дату, маршрут, время задержки, личные данные и дать описание ситуации.
Я заполняла претензию прямо с телефона ещё во время путешествия. Это не так удобно, как с компьютера, но вполне реально.
Подавать заявление лучше по свежим следам: пока все письма, скриншоты и детали легко найти.
Через некоторое время мне пришло письмо, что обращение принято к рассмотрению.
Но в моём случае билет был куплен не напрямую у авиакомпании, а через посредника City Travel, за рубли. Из-за этого претензию удовлетворили не сразу, а попросили меня дополнительно указать телефон и электронную почту посредника.
...
Хорошо, что City Travel быстро откликнулись на мой запрос и предоставили нужные данные. Иначе история могла бы затянуться или вовсе закончиться ничем. И хорошо, что я до конца поездки сохраняю у себя все письма с заказами и авиабилетами.
Это полезный момент для всех путешественников: если покупаете билет через агрегатор, сохраняйте все письма, чеки и контакты сервиса.
Чем всё закончилось
Позже мне сообщили, что претензия удовлетворена и авиакомпания выплатит 250 евро. Затем запросили банковские реквизиты. С российским банком это было бы затруднительно, но у меня есть счёт в банке Киргизии, поэтому перевод удалось получить туда.
...
После этого пришло письмо, что деньги отправлены. И они действительно поступили. Хотя, банк взял за международный перевод довольно «жирную» комиссию, аж 35 евро. То есть фактически я получила 215 евро.
Да, сумма уменьшилась. Но всё равно согласитесь: после десяти часов задержки получить 215 евро приятнее, чем только воспоминания о неудобных креслах аэропорта.
...
Можно считать, что моё путешествие стало дешевле именно на эту сумму.
Когда авиакомпания может не платить
Важно понимать: компенсация положена не всегда.
Если задержка вызвана чрезвычайными обстоятельствами, авиакомпания может быть освобождена от выплаты. Например:
- сильная непогода;
- закрытие аэропорта;
- забастовка диспетчеров;
- проблемы безопасности;
- политические события.
...
А вот технические проблемы самолёта, нехватка экипажа или внутренние организационные сбои считаются ответственностью перевозчика.
Что обязаны предоставить при долгой задержке
Даже если вопрос компенсации спорный, пассажиру при длительном ожидании обычно положена помощь:
- питание или ваучеры на еду;
- напитки;
- гостиница, если нужна ночёвка;
- трансфер до гостиницы и обратно.
Иными словами, авиакомпания обязана пассажиров «накормить и спать уложить», даже если задержка не по их вине.
...
Что я вынесла из этой истории
Главный вывод простой: если рейс задержали, не ограничивайтесь раздражением. Сохраняйте документы. Делайте скриншоты. Читайте правила авиакомпании. Подавайте заявление.
Потому что иногда один внимательный пассажир с телефоном и терпением получает не только новый опыт, но и 250 евро. Ну, или 215, если банк тоже решил заработать на вашем приключении.`
А у вас, друзья, случались долгие задержки авиарейсов? А компенсацию от авиакомпании получали?