Менеджер открывает базу. Видит клиента, который последний раз покупал восемнадцать месяцев назад. Понимает, что надо позвонить. Закрывает базу, потому что не знает, что сказать. «Просто уточнить» — неловко. Предлагать то же самое — странно. Спрашивать, почему перестал покупать, — страшно.
Так и лежат в базе десятки клиентов, на привлечение которых уже потрачены деньги и время. А компания тем временем тратит ресурсы на поиск новых. В промышленных продажах, где цикл сделки длинный, а база собирается годами, — это одна из самых дорогих потерь в работе отдела продаж промышленного предприятия.
Ниже собрали для вас три конкретных типа звонков, которые реально возвращают клиентов с пояснением: кому, когда, с каким поводом и логикой разговора.
Тип 1. Звонок «спящему» клиенту — с конкретным поводом, а не «просто так»
Кому: клиент, который покупал, но не выходил на связь больше 9–12 месяцев.
Когда: до того, как пройдёт полтора года. После этого порога вероятность возврата резко падает — человек уже привык работать с другим.
Повод: что-то конкретное. Например: вышла обновлённая версия оборудования, которое он брал или изменились сроки поставки по позициям, которые он обычно заказывал. Или у вас появилась новая услуга, которая закрывает его типичную задачу.
Если реального информационного повода нет — его нужно создать заранее: подготовить короткое обновление по его отрасли, новую спецификацию, изменение в условиях работы.
Логика разговора: «Мы давно не общались, хотел уточнить, как у вас дела с [тем, что он обычно закупал]. У нас тут кое-что изменилось по этой теме — может быть, будет полезно. Вы сейчас в поиске поставщика или уже закрыли этот вопрос?»
Цель звонка — не продать, а понять, есть ли смысл продолжать. Если клиент ушёл к конкуренту и доволен — выяснить это и закрыть карточку. Если доволен не полностью — зафиксировать и назначить следующий контакт.
Тип 2. Звонок после коммерческого предложения — не «вы посмотрели?», а по существу
Кому: клиент, которому отправили КП, но он не ответил в течение 4–7 рабочих дней.
Когда: через 4–7 дней после отправки — не позже. После двух недель молчания шанс сдвинуть сделку снижается вдвое.
Повод: не «просто напомнить о себе». У директора завода десятки входящих задач — ваше предложение в них не в приоритете. Нужна конкретная зацепка: уточнить под его ситуацию какую-то позицию, сообщить об изменении сроков или наличия, предложить посчитать альтернативную комплектацию.
Перед звонком менеджер должен знать хотя бы одну деталь из предложения, по которой можно задать уточняющий вопрос.
Логика разговора: «Отправил вам предложение по [позиция]. Хотел уточнить один момент: вы планируете запуск [проекта] в этом квартале или переносится? Потому что по одной позиции у нас сейчас есть наличие, но к следующему месяцу ситуация может измениться. Хотел убедиться, что это для вас актуально.»
Цель — не дожимать, а помочь клиенту принять решение. Если у него нет задачи прямо сейчас — зафиксировать срок следующего контакта: не «звоните, если что», а назначить конкретную дату.
Тип 3. Звонок через 6 месяцев после отказа — ситуация меняется
Кому: клиент, который сказал «нет» — «нашли другого», «не актуально», «отложили».
Когда: через 5–7 месяцев после отказа. Именно в этот период чаще всего что-то меняется: сроки у текущего поставщика, бюджет, проект, технические требования.
Повод: не «вы ещё не передумали?», а что-то новое с вашей стороны. Новая позиция в ассортименте, изменение цены или условий, случай из практики, близкий к его задаче.
Если менеджер просто звонит через полгода «проверить» — это навязчивость. Если он звонит с конкретным новым поводом — это профессионализм.
Логика разговора: «Мы полгода назад общались по [теме]. Тогда не сложилось. У нас за это время появилось [что-то конкретное] — подумал, что может быть актуально. Как у вас сейчас обстоят дела с этим направлением?»
Цель — не вернуть клиента силой, а оказаться рядом в момент, когда его ситуация изменится. В продажах промышленного оборудования «нет» очень редко означает «нет навсегда». Чаще это «нет прямо сейчас».
На одном машиностроительном предприятии после внедрения этих трёх типов звонков — 18% клиентов, не покупавших больше года, вернулись к переговорам за три месяца. Без найма дополнительных менеджеров.
Практический чек-лист: что подготовить и как считать результат
Перед тем как запускать работу с базой — пройдите этот список по каждому типу звонков:
Звонок «спящему» клиенту:
- Выгрузите клиентов без покупок 9–18 месяцев — это ваш первый приоритетный список.
- Для каждого найдите реальный повод: изменение по его типичным позициям, новинка, изменение условий. Нет повода — создайте: короткая сводка по его отрасли, новая спецификация.
- Звоните в течение двух недель после составления списка. Не откладывайте на «потом».
- Результат: клиент либо возвращается в активный диалог, либо чётко закрыт — со статусом и датой следующего касания (или без неё).
Звонок после КП:
- Установите правило: через 4–7 рабочих дней после отправки — звонок. Это должно быть в CRM как задача, не как напоминание «по желанию».
- Перед звонком менеджер должен знать одну деталь из КП, по которой можно задать уточняющий вопрос.
- По итогу звонка — либо дата следующего шага, либо статус «не актуально» с причиной.
- Результат: сделка либо движется, либо закрыта. «В работе» без даты следующего действия — не результат.
Звонок после отказа:
- При фиксации отказа сразу ставьте задачу: перезвонить через 5–7 месяцев.
- К моменту звонка подготовьте конкретный повод — что нового появилось у вас за это время.
- Звонок не дольше 5 минут. Цель — не продать, а понять, изменилась ли ситуация.
- Результат: либо новый диалог, либо повторный отказ с пониманием причины.
Вся эта работа делается с существующей базой — без рекламы, без новых клиентов. Но она требует дисциплины, правильно настроенной CRM и понимания, с чем именно приходить на каждый тип звонка.
Можно разобраться с этим самостоятельно — чек-лист выше даёт реальную точку старта. Сложнее выстроить из этого систему: чтобы нужные звонки происходили регулярно, а не когда у менеджера нашлось время.
Если чувствуете, что в базе «спят» клиенты, которых можно вернуть, — давайте разберёмся вместе. Оставьте заявку на сайте проммаркетинг.рф — мы посмотрим, как выстроена работа с базой, и подскажем с чего начать.
А чтобы быть в курсе новостей российского промышленного маркетинга, получать аналитику, кейсы и инструменты — подписывайтесь на Telegram-канал и канал в MAX