Как меняется подход к взысканию и почему важно выстраивать доверительный диалог с должниками.
Работа профессиональных коллекторов уже давно не имеет ничего общего с устаревшими стереотипами о жестких методах «выбивания» долгов. Сегодня ключевую роль в сфере взыскания играет умение выстраивать грамотную коммуникацию с должником.
Компании делают ставку на полноценное информирование, разъяснение последствий задолженности и поиск решений, которые помогут клиенту закрыть долг с минимальными финансовыми потерями.
О том, как устроено реальное общение с должниками и какие методы действительно работают, рассказывает генеральный директор ПКО «Защита онлайн» Денис Загребельный.
Новая модель взыскания: диалог и финансовое консультирование
Современное взыскание строится вокруг простой задачи: донести до человека информацию о его задолженности и предупредить о возможных последствиях.
Подход, основанный на общих формулировках, работает слабо. Если должнику просто сказать о «возможных санкциях» или «правовых рисках», это, скорее всего, не вызовет отклика.
Гораздо эффективнее - переводить разговор в конкретику. Нужно объяснять, как именно увеличивается задолженность, какие суммы могут накопиться за определенный период, как это повлияет на финансовое положение конкретного человека.
Например, просрочка обходится заемщику в 200 рублей в день. Это уже 6000 рублей дополнительных расходов ежемесячно. В такой ситуации можно предложить посчитать вместе и сопоставить: эти деньги можно было бы направить не на штрафы и проценты, а на повседневные нужды или семейный досуг.
Когда коллекторы используют конкретные примеры и примеряют их к жизненной ситуации человека, он лучше осознает происходящее. Такие беседы позволяют наглядно показать реальные последствия задолженности.
Как работать с агрессией
Одна из самых сложных задач - выстроить диалог с человеком, который изначально настроен негативно.
В таких ситуациях важно постараться снизить уровень напряжения. Профессиональные коллекторы могут сознательно говорить спокойно и тихо в ответ на агрессию. Человеку на другом конце провода приходится подстраиваться, чтобы услышать собеседника, и диалог постепенно возвращается в спокойное русло.
Иногда для борьбы с негативом используются и нестандартные приемы. Например, сотрудник коллекторской организации может намеренно переключить внимание собеседника на неожиданную отвлеченную тему. Человек удивляется, на секунду выпадает из конфликта, и диалог «перезагружается».
Универсальных решений по работе с агрессией не существует: многое зависит от характера клиента и его готовности к общению. Именно поэтому профессиональные коллекторы уделяют много внимания изучению разных приемов эффективной коммуникации.
Закон и границы допустимого
Работа коллекторских организаций ведется в строгом соответствии с законом. Он запрещает психологическое давление, любые формы манипуляций или намеренного введения человека в заблуждение. Это означает, что коммуникация с должниками должна строиться максимально корректно.
Главная задача коллектора - не принудить человека совершить оплату, а честно и понятно объяснить, почему выгоднее сделать это добровольно.
Как продуктивная коммуникация влияет на результат
Хотя универсальных формул эффективности не существует, очевидно одно: качество диалога напрямую влияет на вероятность добровольного погашения задолженности.
Чем понятнее и спокойнее выстроен разговор, тем выше шанс, что человек прислушается к аргументам и примет решение погасить долг самостоятельно, не доводя дело до суда.
Оценивайте свои финансовые возможности и риски
Реклама. ООО ПКО «Защита Онлайн». ИНН 5407973637. erid: 2W5zFHFNjgV