Для многих предпринимателей Telegram стал основным каналом общения с клиентами: через него приходят заявки, ведутся продажи, работает поддержка. Поэтому любые проблемы с мессенджером могут напрямую повлиять на выручку бизнеса. Разобрались, что происходит с Telegram и что сделать, чтобы не потерять клиентов, если сервис начнёт работать нестабильно или станет недоступен.
Что происходит с Telegram
В конце февраля несколько СМИ со ссылкой на источники сообщили, что власти рассматривают полную блокировку Telegram в России в первых числах апреля. При этом Роскомнадзор публично не подтвердил дату 1 апреля и заявил, что ему «нечего добавить» к ранее опубликованной информации.
Для обычных пользователей это неприятно, но терпимо. Для бизнеса — уже риск. Если клиент не может написать, бот не отвечает, а сотрудники не видят сообщения, продажи и поддержка могут просто остановиться. Главный вопрос для бизнеса: что будет, если основной канал коммуникации внезапно перестанет работать? К такому сценарию предпринимателям стоит подготовиться заранее.
Почему не стоит завязывать весь бизнес на Telegram
Часто в мессенджере находится вообще всё: клиенты оставляют заявки, менеджеры ведут сделки в личных переписках, поддержка отвечает в чатах, а команда обсуждает рабочие вопросы.
В итоге площадка превращается одновременно в сайт, CRM-систему, поддержку и корпоративный чат. Это удобно, пока всё работает. Но если сервис начинает тормозить или пропадает доступ, вместе с ним может остановиться часть бизнес-процессов.
Поэтому Telegram лучше рассматривать как канал общения с клиентами, а ключевые задачи бизнеса распределять между разными сервисами. Например, роли можно разделить так:
Если у бизнеса есть возможность использовать CRM-систему, стоит перейти на неё. В CRM удобно фиксировать путь клиентов, заявки и сделки. Например, там может быть следующая информация: кто написал, что хотел купить, на какой стадии находится продажа и чем закончился диалог. Когда заявки хранятся в CRM-системе, бизнес не зависит от конкретного мессенджера. Клиент может написать в Telegram, на сайте или по почте — менеджер всё равно будет вести заявку в одном месте.
В этом случае даже при проблемах с доступом к Telegram бизнес не потеряет клиентов и историю общения. Максимум — придётся переключиться на другой канал связи. Поэтому первый шаг подготовки к возможной блокировке — разделить процессы: где вы привлекаете клиентов, где храните заявки и где общается команда.
Что бизнесу стоит сделать уже сейчас
Главная задача — убрать критическую зависимость от одного канала. Это можно сделать за один-два дня.
Шаг 1. Проверьте, на чём завязаны коммуникации
Сначала стоит понять, насколько сильно бизнес зависит от Telegram. У многих компаний там находятся почти все точки контакта с клиентом.
Проверьте несколько вещей:
- принимаете ли вы заявки только через личные сообщения или чат;
- ведут ли менеджеры сделки прямо в переписках;
- есть ли у вас Telegram-боты для заказов;
- находятся ли в Telegram рабочие чаты команды;
- ведёт ли поддержка клиентов переписку только там.
Если хотя бы два-три пункта совпали, значит, Telegram для вас основная инфраструктура бизнеса. В этом случае стоит заранее подготовить запасной вариант.
Шаг 2. Назначьте резервный канал связи с клиентами
У клиента должен быть способ связаться с вами, даже если Telegram не открывается. Это может быть: форма заявки на сайте, рабочая почта, телефон или обратный звонок. Важно, чтобы этот контакт был виден везде: в шапке Telegram-канала, в закреплённом посте, в описании профиля, в автоответах бота.
Шаг 3. Не храните сделки в переписках
Одна из самых распространённых проблем — когда вся история работы с клиентом живёт в личном чате менеджера. Это удобно, но опасно: если чат потеряется, сотрудник уйдёт или мессенджер перестанет работать, исчезнет вся история общения. Кроме того, переписку в чате легко удалить.
Поэтому заявки лучше фиксировать в CRM — системе учёта клиентов.
Шаг 4. Начните дублировать важные каналы
Если у вас есть Telegram-канал с подписчиками, не обязательно его закрывать. Но стоит постепенно приглашать аудиторию и на другие площадки. Минимальная стратегия — завести ещё один способ коммуникации и постепенно направлять туда людей.
Например: рассылка по электронной почте, страница или сообщество в другой соцсети, блог или раздел новостей на сайте.
Шаг 5. Соберите все контакты бизнеса в одном месте
Полезно иметь страницу, где собраны все способы связи с бизнесом. Тогда в любой ситуации вы можете отправить клиенту одну ссылку, а он уже выберет удобный канал.
Для этого используют:
- страницу «Контакты» на сайте;
- сервисы со страницей ссылок — например, Taplink;
- небольшой лендинг со всеми каналами связи.
На такой странице обычно размещают: форму заявки, телефон и адрес электронной почты, ссылки на соцсети и мессенджеры, кнопку перехода в поддержку.
Если Telegram перестанет работать или начнёт сильно тормозить, достаточно отправить клиентам одну ссылку со всеми контактами — и они смогут выбрать другой способ связи.
Шаг 6. Проверьте уведомления
Если вы отправляете клиентам уведомления о записи, коды для регистрации или другую информацию в Telegram, подготовьте резервный канал и для таких коммуникаций. Можно предложить аудитории получать уведомления в других мессенджерах или по СМС.
Куда переносить коммуникации из Telegram
Универсального ответа, куда переносить коммуникации, нет. Это зависит от типа бизнеса, аудитории и того, как сейчас устроены продажи.
Одним предпринимателям выгоднее развивать сайт и заявки через формы, чтобы получать клиентов из поиска и рекламы. Другим — перенести общение в альтернативные мессенджеры или соцсети, если аудитория привыкла писать именно туда. Третьим — начать развивать рассылку по электронной почте и уже сейчас собирать базу контактов, пока Telegram-канал работает. Главное правило — не держать всю коммуникацию в одном сервисе и постепенно выстраивать несколько каналов связи с клиентами.
Расскажем, как узнать больше о покупателях и настроить адресную коммуникацию
На бесплатном курсе Ozon Обучения