Отзывы: просим или не просим
Вступление
Вопрос этики: можно ли просить отзывы у клиентов премиального сервиса? Не будет ли это выглядеть дешёво?
Для предпринимателя или топ-менеджера, который сам получает такие просьбы, понятно, что есть деликатный подход, а есть назойливый. Мы выбрали первый.
Часть 1. Три формата сопровождения: отзывы от всех клиентов
Отзывы мы собираем во всех трёх пакетах, но подход одинаковый:
· «Базовый» — работа с анализами, эндокринолог, нутрициолог, психолог, продуктовая корзина, контроль активности. Если клиент доволен результатом и сам проявляет инициативу, мы аккуратно фиксируем отзыв.
· «Максимальный» — всё, что в «Базовом», плюс персональный тренер и тренировочный план в приложении. Часто клиенты сами пишут тёплые слова в чате после достижения физических результатов.
· «VIP / Личное наставничество» — всё, что в «Максимальном», плюс мои личные консультации. Клиенты VIP-пакета часто становятся нашими адвокатами, потому что видят максимальный результат.
Часть 2. Наша политика
Мы не просим отзывы в лоб. Но мы создаём условия, чтобы клиенту хотелось их оставить.
Что делаем:
· Даём результат (это главное — без результата никакие просьбы не работают)
· Общаемся тепло и профессионально (без панибратства, но человечно)
· Делаем так, чтобы клиент чувствовал заботу (координатор помнит детали, специалисты отвечают быстро)
· Фиксируем прогресс (графики, отчёты, фото — клиент видит, что получил ценность)
Чего не делаем:
· Не спамим с просьбами (одно напоминание — и то только если клиент сам выражал желание поделиться)
· Не предлагаем скидки за отзывы (это обесценивает и превращает искреннюю рекомендацию в сделку)
· Не публикуем без согласия (никогда)
Часть 3. Когда просим
Только если:
· Клиент сам в переписке сказал что-то вроде: «Вы такие классные, всем расскажу», «Спасибо, вы меня вернули к жизни»
· Клиент достиг результата и явно доволен (видно по графику, по динамике, по эмоциям в чате)
· Мы завершили пакет и хотим зафиксировать итог (как естественное завершение)
Форма:
«Мы очень рады, что вам понравилось работать с нами. Если вам не сложно, будем благодарны за пару слов о нашем сервисе — это помогает нам становиться лучше. Если нет — спасибо за доверие в любом случае».
Никакого давления.
Часть 4. Анонимность
Некоторые клиенты не хотят светить своё имя (особенно публичные люди — топ-менеджеры крупных компаний, владельцы бизнеса, медийные персоны).
Мы всегда спрашиваем:
· «Можно указать ваше имя и фото?»
· «Или лучше анонимно?»
· «Можно использовать только инициалы?»
Бывает, что клиент разрешает указать имя, но без фото. Бывает, что разрешает фото, но просит не указывать сферу деятельности. Мы уважаем любой вариант.
Часть 5. Что делаем с отзывами
· Публикуем на сайте (в разделе «Результаты» или «Отзывы») — с согласия
· Используем в презентациях для новых клиентов (анонимно или с разрешёнными данными)
· Показываем новым клиентам как социальное доказательство — особенно если отзыв похож на их случай
· Внутренне анализируем — что клиентам нравится больше всего, на что обращать внимание в работе
Часть 6. Пример
Клиентка завершила пакет «Максимальный». Результат: минус 10 кг, ферритин с 18 до 70, сон наладился, энергия вернулась. В последней переписке написала: «Спасибо огромное! Вы изменили мою жизнь».
Координатор: «Мы очень рады! Если вам не сложно, будем благодарны за пару слов о работе с нами. Это очень помогает нам расти».
Клиентка: с радостью написала развёрнутый отзыв с фото и разрешила публиковать с именем.
Часть 7. Что мы не публикуем
· Отзывы, где клиент явно недоволен (сначала решаем проблему)
· Отзывы, где клиент просил сохранить анонимность
· Отзывы, где есть излишние личные подробности
· Отзывы, которые выглядят как «продающие», но не отражают реальный опыт
Вывод
Отзывы — это не «попрошайничество». Это способ показать другим, что мы реально работаем и приносим результат. Но мы делаем это деликатно: не спамим, не покупаем, не публикуем без согласия.
Мы сначала даём результат, потом (если клиенту комфортно) просим поделиться впечатлениями. И всегда уважаем право на анонимность.
В любом из трёх пакетов мы одинаково бережно относимся к вопросу отзывов. Разница только в том, что клиенты «Максимального» и «VIP» чаще сами хотят поделиться результатами, потому что видят не только внутренние изменения, но и внешнюю трансформацию.
Выбирайте формат под свои цели. Пишите в Telegram — помогу разобраться, какой пакет подходит именно вам.
тг @NoborMass