Если продавец отказывается принимать товар, купленный в интернете, который не подошёл, необходимо действовать в рамках закона «О защите прав потребителей» (ст. 26.1) и «Правил продажи дистанционным способом» (Постановление Правительства РФ № 612). Вот пошаговая инструкция и образец претензии.
Пошаговая инструкция
Проверьте основания для отказа. Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (с индивидуально-определёнными характеристиками), если в нём нет недостатков. Например, это может быть одежда, сшитая по меркам покупателя, или мебель, изготовленная по конкретным размерам.
Уточните сроки возврата. По закону покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Если при доставке не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев с момента передачи товара.
Подготовьте документы. Сохраните все документы, связанные с покупкой: чек, накладную, электронную переписку, скриншоты с сайта, где был сделан заказ. Отсутствие чека не лишает права на возврат — можно использовать другие доказательства приобретения товара.
Обратитесь к продавцу. Сообщите о намерении вернуть товар и потребовать возврата денег. Это можно сделать устно или в письменной форме. Если продавец отказывается принимать товар, переходите к следующему шагу.
Составьте претензию. Напишите претензию в свободной форме, указав все необходимые данные и требования.
Передайте претензию продавцу. Сделайте это лично в двух экземплярах — один остаётся у вас с отметкой о получении (дата, подпись, печать компании). Если продавец отказывается принимать претензию, отправьте её заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес магазина.
Дождитесь ответа. Продавец обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней. Если в этот срок требования не удовлетворены или ответ не получен, можно обращаться в суд.
Обратитесь в суд. Приложите к исковому заявлению все документы: претензию, доказательства покупки, переписку с продавцом, акты (если они есть) и другие материалы. Также можно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой — это может стимулировать продавца выполнить требования.
Образец претензии
[Наименование организации (ФИО индивидуального предпринимателя)]
Адрес: [адрес организации (индивидуального предпринимателя)]
От: [ФИО потребителя]
Адрес: [адрес потребителя]
Телефон: [номер телефона]
Электронная почта: [адрес электронной почты]
ПРЕТЕНЗИЯ
Я, [ФИО], [дата] приобрёл(а) в [наименование интернет-магазина] товар [наименование товара, артикул, характеристики] стоимостью [сумма цифрами и прописью] рублей. Товар был оплачен [способ оплаты], что подтверждается [номер и дата кассового/товарного чека, номер заказа на сайте и т. д.].
В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара.
Товарный вид, потребительские свойства товара сохранены. Документ, подтверждающий факт и условия покупки, имеется.
На основании изложенного требую:
1. Принять товар обратно.
2. Вернуть уплаченную за товар сумму в размере [сумма цифрами и прописью] рублей в течение 10 дней с момента получения претензии.
Ответ на претензию прошу направить по адресу: [адрес и электронная почта].
Приложения:
- копия чека или иного документа, подтверждающего покупку;
- другие документы, имеющие отношение к делу (например, скриншоты с сайта, переписка с продавцом).
Дата: [дата]
Подпись: [ФИО и подпись потребителя]
Важные нюансы
Продавец вправе удержать из возвращаемой суммы расходы на доставку товара от потребителя.
За каждый день просрочки после истечения 10-дневного срока продавец обязан заплатить 1% от стоимости товара в качестве пени (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).
Если причиной возврата является недостаток товара, продавец может потребовать проведения экспертизы. В этом случае срок рассмотрения требования увеличивается до 20 дней.
Если ситуация сложная или есть сомнения в правильности действий, рекомендуется обратиться за консультацией к юристу или в консультационный центр по защите прав потребителей.