В пешей доступности от моего дома нет магазина Магнит, а именно там были нужные нам товары по более низкой цене, чем в других магазинах, и вот несколько дней собирали корзину, наконец собрали на 2.800 руб чтобы можно было применить промокод (сервис предлагал промокод на покупку от 2500 руб), однако применить его не получилось, к моменту заказа он уже пропал из списка промокодов, зато появился новый, снова на покупку в Магните. Теперь уже надо было купить не на 2.500, а на 3.800 чтобы получить промокод 400 руб, без этого промокода доставка обойдётся очень дорого, в час пик это может быть больше 500 руб. Туда входит и сама доставка и сервисный сбор и сборка..
Промокод нужен чтобы хотя бы доставка была бесплатной, о выгоде уже не приходится говорить, тем более что в купере, как я заметил, продукты стоят дороже, чем в оффлайн магазине, не все, наверное, но такое есть.
Пришлось набирать корзину дальше, но надо набрать не на 3.800 руб, а больше чтобы был запас потому что если в момент сборки заказа чего-то не будет, то промокод аннулируют и доставка будет платной, очень дорогой.
Ладно, положили ещё товары, набрали на 4.300 руб, уже были готовы оформить заказ и в эту самую секунду система выдаёт, что доставка из данного магазина по нашему адресу невозможна.
Дело было ближе к 19:00, примерно в это время исчезает возможность сделать заказ из магнита через систему купер, пришлось ждать следующего дня, а на следующий день уже могут поменяться цены, причём кардинально, это не при советской власти, когда цены не менялись годами...
На следующий день сделали заказ, было приятно, что всё оказалось в наличии, всё и в нужном нам количестве, далеко не всегда так, деньги сняли сразу же. В этот раз мы заказали очень объёмный заказ, и объёмный и тяжёлый, 25 кг при лимите в 30 кг. В чеке было указано аж 10 пакетов. Не знаю, как он это повезёт на электроскутере, впрочем иногда из таких магазинов привозят частники на своих автомобилях, размещают пакеты на заднем сидении и в багажнике.
И вот приезжает курьер, протягивает один пакетик… Мы ему говорим, что у нас объёмный и тяжёлый заказ, 25 кг и должно быть много пакетов, что скорее всего это не наш заказ. И как же отреагировал курьер? Он совершенно не удивился, постоянно странно и глупо улыбался, едва сдерживаясь чтобы не перейти на смех, пробурчал с издевкой "ничего не знаю, что мне дали, то и привёз" и убежал в лифт, который ещё не успел закрыться. Нормально? То есть просто сбежал? Это вообще адекватно? Клиент ему прямым текстом сообщает, что он привёз чужой заказ, а заказ клиента соответственно не доставил и вместо того, чтобы позвонить в магазин, сказать о проблеме, уточнить где находится наш заказ, забрать с собой то, что нам привёз по ошибке, а нам привезти то, что мы заказывали, он просто ретировался.
Что любопытно на фирменном пакете магнит не было ни наклейки, ни надписи от руки с номером заказа. Спрашивается, как человек, который выдаёт заказы мог его кому-то передать, как он мог знать чей это заказ, если на нём нет никаких опознавательных знаков, равно как курьер мог взять и привезти чужой заказ тому, кто его не заказывал, не убедившись, что ошибок нет. Как можно было оставить у клиента заказ, зная, что это чужой заказ, что произошла ошибка? Вот как можно было взять и уехать и даже не попытаться решить проблему? И это сервис? Было ощущение, что он что-то знает и тут какой-то сговор.
Поскольку заказ чужой, то не стали его трогать, через целлофан было видно, что там совершенно не то, что мы заказывали. Написали в чат, изложив суть проблемы, однако в ответ тишина, полный игнор.
Раньше в купере сотрудники реагировали достаточно оперативно, в считанные минуты, но теперь ответа нужно ждать очень долго. Такие вопросы нужно решать оперативно, однако пришлось просидеть целый час в чате и за это время наши продукты либо уже были доставлены по ошибке по другому адресу, либо размораживались в магазине.
Написали в чат в 15:17 и только в 16.28 ответил оператор. Через 1 ч 10. Проблема была решена положительно только в 17:30. За это время пришлось общаться в чате с разными операторами, которые давали разные и противоположные указания.
Если я во всех подробностях опишу весь ход переписки, то даже самый стойкий читатель скоро устанет и запутается, это было похоже на настоящие издевательство, или даже на попытку запутать клиента, чтобы не возвращать несчастные 4.130 руб.
Вместо того чтобы заниматься разбором своего заказа, а потом и своими делами, пришлось заниматься составлением текстов, бесконечным заполнением всё новых и новых форм возврата, фотографированием, закачкой фотографий и их отправкой, всё это плохо работало, очень много помех, нам потрепали нервы, а это удар по здоровью, украли наше время и силы на решение всех этих вопросов, чужих ошибок.
Я понимал, что вероятнее всего чужой заказ оставят нам, а наш заказ компенсируют деньгами, но не исключал, что курьер приедет и заберёт чужой, а нам привезёт наш заказ. Так было бы лучше всего, нам ведь нужен наш заказ. В квартире тепло, в пакете может быть вообще то, что должно быть давно в морозилке, да и в нашем заказе было, например, сливочное масло, которое уже давно могло растаять.
Кстати, когда мы написали, что нам доставили чужой заказ, а наш не доставили и загрузили фотографию пакета, что привёз курьер оператор так и не подключился. Только когда через 1 ч 10 мы переформулировали свой запрос на вопрос «Где сейчас мой заказ?», оператор наконец-то появилась и через некоторое время предположила, что такое произошло потому что мы указали неверный адрес... Вот что у неё с логикой? Как бы нам из магнита прислали заказ, если мы указали не тот адрес, тем более что адрес мы не указываем, он указан уже давно и отмечается автоматически.
И тут оператор пишет «Простите, что так произошло. Вижу, что вы ещё не заполнили форму на возврат. Сейчас направлю в чат вам ссылку для заполнения заявки». - А зачем, спрашивается, нам заполнять форму на возврат? Имеется в виду не возврат чужого заказа, а возврат не доставленного заказа. Как, спрашивается, можно вернуть то, чего у тебя нет и не было? И зачем нам оформлять возврат, если нам просто нужно чтобы из магазина привезли то, что мы заказали, то что успешно собрано, за что взяли деньги, но забыли привести?
Мы уже знали по опыту, что когда начинаются такие формулировки, то заказ уже никто не привезёт. Можно сделать вывод, что если сразу тебе привезли твой заказ не полностью или вообще не привезли, то тебе его потом точно не привезут.
Затем она пишет «После заполнения заявки мы рассмотрим возможные варианты помощи в вашей ситуации». - А не проще просто взять и привезти то, что мы заказали и оплатили без рассматривания каких-либо вариантов? Просто выясните, где наши пакеты и привезите. Что тут сложного? А если их доставили случайно другому клиенту, то так и скажите, мол, мы по ошибке ваш заказ доставили по другому адресу, поэтому вам нужно перезаказать.
Примечательно, что проблему операторы всё никак не могли решить, но при этом просили поставить пять баллов диалогу. Это очень странно. Оценивать можно результат, а не вежливость формулировок. Вот когда будет доставлен наш заказ или вернуться за него деньги на карту, только тогда можно будет говорить об оценке.
Мы ещё раз объяснили ситуацию так: «я так понимаю, наш заказ либо всё ещё в магазине Магнит, либо доставлен по ошибке другому клиенту. В этот раз наш заказ объёмный, 10 пакетов, поэтому по камерам легко отследить, курьер забрал много пакетов или один. Курьеру сразу сказали, что у нас много пакетов должно быть, что это не наш заказ, но он сказал, что ничего не знает, что ему дали, то он и привёз вместо того чтобы связаться с магазином и решить этот вопрос, тут же уехал. Форму возврата ещё не оформляли потому что ждали, когда нам привезут всё-таки его. Сейчас заполню».
Первый оператор наш вопрос не решила, зато прислала в чат картинку с котиком в снегу… Такое себе утешение... Вторая оператор также обещала решение вопроса, но тоже не помогла. Только третья оператор смогла разобраться, при этом каждой новой сотруднице приходилось объяснять по-новому, и каждая оператор сообщала, что сейчас будет проверка, что вопрос будет передан коллегам. Спрашивается, а предыдущие операторы не смогли проверить, почему каждый новый оператор начинал проверку и выяснение с чистого листа? Неужели нельзя было посмотреть видеозаписи, зная время получения курьером нашего заказа? Просто посмотреть, он забрал один пакет или с десяток…
Поскольку нас попросили сделать фотографии чужого заказа, пришлось его открыть, сфотографировать, прислать, причём нельзя прислать все фотографии сразу, а только по одной, а чтобы прислать одну нужно сделать кучу манипуляций, очень неудобно работает сайт. Тогда выяснилось, что в чужом заказе продуктов меньше чем на 2.000 руб, а у нас на 4.130.
Позже на почту пришёл чек на возврат, если чека нет, то и возврата не будет, про чужой заказ ни один оператор ничего не сказал, никто за ним не приехал, и наш разумеется никто не привёз. Так и останется загадкой, обращались ли другие клиенты в чат поддержки, которые получили наш заказ или нет, или решили промолчать, не пожелав расставаться с более дорогим заказом.
Было ли все это ошибкой, чьей-то злой шуткой, злым умыслом, так и осталось загадкой, потому что операторы никогда не сообщают подобную информацию. А между тем очень хотелось бы узнать, что же всё-таки произошло на самом деле и почему так вышло.
Через 3 дня деньги вернулись на карту в полном объеме, хотя изначально хотели вернуть меньше, он всегда так делают. Дали промокод, аннулировав предыдущий, которая дала первая оператор. Всего общались с тремя операторами… В магните заказов больше не делали…
22.3.2026