Кто-то каждый раз просит скидку. Кто-то отменяет запись в последний момент. А кто-то комментирует каждое действие бариста. С такими клиентами работать непросто, однако возможно.
Рассказываем, как именно, и при этом без ущерба для времени, денег и нервов. Делитесь этой статьёй с сотрудниками и применяйте советы на собственном опыте.
Тип 1. Эксперт на все руки
Он убеждён: чтобы заметить недочёты, достаточно беглого взгляда. При этом у него может не быть профильного опыта в этой сфере.
В кофейне такой эксперт расскажет бариста, как правильно держать питчер, а сантехнику даст пару советов по ремонту раковины. Хотя сам никогда этим не занимался.
Как работать с таким клиентом?
Главное — не вступать в бесконечный спор. Если речь о мелочах и контакт обещает быть быстрым, можно кивнуть и улыбнуться. В незначительных вопросах можно пойти навстречу, чтобы сохранить атмосферу доброжелательности.
Но в ключевых вещах важно держать позицию. Иначе такой клиент начнёт обесценивать вашу работу (или работу сотрудника), а в итоге всё равно останется недоволен.
Лучше максимально сократить время разговора, если это возможно.
Тип 2. Укротитель цен
Этот клиент пришёл с одной миссией — сэкономить.
И речь не о промокодах и акциях. Он обязательно захочет обмануть систему: попросит пробить товар, как сотруднику, намекнёт на скидку «по знакомству» или предложит сделать вид, что уже вечер и вся выпечка вдруг стала дешевле на 50%.
А если такому клиенту придётся доплатить за пакет, то скандал неизбежен.
Как работать с таким клиентом?
Чётко и спокойно обозначить цену. Иногда лучше сделать это сразу и объяснить, из чего она складывается. Без оправданий и торга.
К примеру, рассказать следующее: если приготовить кофе на альтернативном молоке или с сиропом, это почти всегда увеличивает стоимость.
Если клиент не готов платить, имеет смысл завершить общение до того, как будут потрачены время и ресурсы.
Тип 3. Вечно спешащий
Такому клиенту всё равно на нерабочее время, перерывы и очереди. Даже если сроки обозначены, он постарается их сократить (например, будет постоянно подгонять кассира). Хуже всего, если у него абсолютно неадекватные ожидания.
Как работать с таким клиентом?
Важно чётко проговорить сроки, график и не обещать невозможного. Пропускать звонки и сообщения в нерабочее время разрешается.
Как вариант: можно ввести отдельную наценку за срочность. А лучше всего составить договор, в котором будут прописаны правила взаимодействия с клиентом.
Тип 4. Скрупулёзный
Сначала кажется, что он просто сомневается и консультируется. Это нормально, особенно когда услуга сложная и требует вдумчивого подхода. Например, ремонт автомобиля или подбор запчастей.
Но потом проходит час, а он всё не спешит с решением. Он может возвращаться несколько раз, задавать одни и те же вопросы, просить детальные объяснения, но к оплате так и не переходить.
Как работать с таким клиентом?
Важно научиться ограничивать время. Можно, например, вежливо направить клиента к решению и останавливать вопросы, не имеющие прямого отношения к услуге («А за сколько вы купили этот товар у поставщика?» или «Что вы бы посоветовали себе?» и т. д.).
Тип 5. Человек-загадка
Кажется, что это идеальный клиент. Спокойный, не конфликтует, ничего не требует. Но есть нюанс: он не может сразу объяснить, чего хочет.
Представим ситуацию с магазином одежды. Клиент просит подобрать ему стильный и удобный спортивный костюм. Консультант задаёт уточняющие вопросы о предпочтениях в цвете, крое, материале и, кажется, договорились. Но на примерке выясняется, что «стильный» в понимании клиента — это яркие неоновые вставки, а «удобный» означает плотно облегающую фигуру модель.
Как работать с таким клиентом?
Задавать уточняющие вопросы, даже если деталь на первый взгляд кажется несущественной. Просто запомните золотую фразу: «Правильно ли я понимаю, что…»
Плюс таких клиентов: они не преследуют выгоду, им просто сложно сразу сформулировать свои ожидания. А это можно узнать в диалоге.
Выводы
Справиться с непростым клиентом — не значит переспорить или «поставить на место». Это значит сохранить своё время, нервы и профессиональное достоинство. Ниже собрали несколько универсальных правил, которые помогут выстроить здоровые границы в общении с ними:
- Говорите «нет». Клиент всегда прав, но эксперт — это вы.
- Не оправдывайтесь за стоимость.
- Сразу обозначайте правила (сроки, цену, формат работы) и фиксируйте их в подписанном договоре.
- Ограничивайте время на клиента, ведь он не единственный.
- Не бойтесь уточнять и переспрашивать.
- Помните, что ещё есть и клиенты, чей день вы сделали лучше.