Говорят, что самые лучшие поджигатели — это пожарные, т.к. их учат сначала разжигать огонь. По аналогии — чтобы уверенно вести себя в конфликте, нужно изучить природу своих эмоций и «потренироваться» с ними в безопасной обстановке.
Воображая конфликт огнем, можно предложить несколько инструментов психологической защиты от «пожара». Эти метафорические «спасательные средства» помогут не потерять лицо, но и не сгореть от непрожитых эмоций.
Огнеупорный костюм (эмоциональная броня)
Это ваш навык держать удар — своеобразный «костюм», который защищает от обжигательного гнева собеседника. Сюда входит умение сохранять внешнее спокойствие (покерфейс) и полное самообладание. Огнеупорный костюм не делает вас бесчувственным камнем — он лишь предохраняет от первых вспышек, давая время среагировать обдуманно. Например, профессионалы натренированы сидеть «с рожей кирпичом», вырабатывая при этом почти полную невозмутимость. В разумных пределах такая броня полезна каждому: представляйте, что на вас надет плотный костюм, который не пропускает оскорбительные «искорки» вам под кожу. Вы слышите агрессию, но не позволяете ей мгновенно себя прожечь — это всего лишь слова, а вы защищены. Такая психологическая защита поможет выиграть время и не выдать своих слабостей в момент натиска.
Огнетушитель (методы тушения эмоций)
Когда пламя конфликта разгорается, важно иметь под рукой «огнетушитель» — способы сбить накал эмоций. Для каждого он может быть своим: чувство юмора, глубокое дыхание, пауза в разговоре, смена темы — все, что действует как «холодный душ» на раскаленные чувства. Например, хорошо работает метафорическое «посыпание пеплом»: вдруг согласиться с долей правды в словах оппонента («есть доля правды, я действительно мог ошибиться»). Это неожиданно остужает его пыл. Или задать спокойный вопрос вместо крика — тоже своего рода эмоциональный огнетушитель. Главное — применять эти средства вовремя, пока пожар не вышел изпод контроля. Если чувствуете, что начинаете «гореть» от злости — самое время пустить в ход огнетушитель: шутку, паузу, признание эмоции. Эти действия охлаждают атмосферу и не дают пламени перекинуться на вашу личность, сохранить достоинство.
Дымовая сигнализация (самоосознание)
Важный инструмент — умение распознавать «первые дымки» конфликта внутри себя. Как датчик дыма реагирует на малейшее задымление, так и человек должен научиться замечать ранние признаки вспыхивающей ярости или паники: учащенное сердцебиение, сжатые кулаки, «темнеет в глазах». Осознав эти симптомы, вы получаете шанс предупредить пожар — например, сказать себе: «Стоп, меня сильно задело, надо не сорваться». Самоосознание эмоций — ключевой навык эмоционального интеллекта. В конфликте это своевременный сигнал тревоги, который позволяет включить разум прежде, чем чувства захлестнут. Уделяйте этому внимание, полезно тренировать себя на такие ситуации — как бы проигрывать конфликт заранее, изучать свои реакции. Тогда в реальном споре ваша внутренняя «сигнализация» сработает быстро, и вы вспомните заготовленные приемы, вместо того чтобы бессознательно бросаться в огонь.
Пожарное учение (тренировка конфликтных ситуаций)
Лучший способ не бояться открытого конфликта — тренироваться в безопасной обстановке. Подобно тому как пожарные устраивают учебные возгорания, советую моделировать конфликтные ситуации и репетировать реакции. Для этого есть интересная практика: предложите коллегам «побуллить» (замучить нападками, придирками) друг друга понарошку, чтобы прокачать навыки и потом в реальной травле уже ничего не бояться. Такие ролевые игры — отличный полигон для эмоций. Вы можете заранее потренироваться «держать лицо», отвечать на оскорбления или, наоборот, выражать гнев словами, не скатываясь в крик. Чем больше у вас опыта тушения «маленьких пожаров», тем увереннее вы справитесь с большим возгоранием. Тренировка учит автоматически применять и «броню», и «огнетушитель», и эвакуацию при необходимости. Когда внутренняя память знает: «Мы это уже проходили, я справился», — в реальном конфликте не так страшно и эмоции не захлестывают с головой.
Эвакуационный выход (отступление без поражения)
В пожаре всегда важно знать путь к отступлению. Аналогично в конфликте стоит иметь план, как выйти из ситуации, сохранив лицо. Иногда лучший способ — вовремя ретироваться, пока вы не наговорили лишнего или не потеряли контроль. Это не трусость, если сделать все грамотно. Например, вы чувствуете, что накал достиг предела — тогда можно предложить перенести разговор: «Нам обоим нужно остыть, вернемся к обсуждению завтра». Либо физически выйти: «Извините, мне надо в туалет / выйти проветриться». Важно именно контролируемое отступление, а не бегство в панике. Вы словно говорите: «Я не ухожу навсегда, но сейчас продолжать бесполезно». Такой выход сохраняет достоинство и дает время эмоциям остыть (возвращаясь к приему паузы).
Александр Петров – ведущий эксперт в области сложных переговоров, практикующий медиатор и физиогномист.
В основе его книги “НейроМедиация: эффективные техники для переговорщиков и лидеров” (16+) лежит разработанный автором "Метод Петрова" - система, интегрирующая более 100 уникальных сценариев ведения переговоров, эффективные техники из активных продаж, речевые модули для быстрого определения типа личности оппонента.
