В наших путешествиях не всегда всё гладко. Обычно я стараюсь освещать хорошее — то, что понравилось, и не заострять внимание на негативе. Но это жизнь, и встречается всякое. Сегодня расскажу об одном случае, который выбил меня эмоционально на целый день.
Дело было в декабре! Мы планировали посетить старый и уютный город Гродно на несколько дней, в котом ранее не были. Я хотела полностью погрузиться в ритм и вайб этого города — поэтому жильё подыскивала соответствующее. И я его нашла!
Бутик-отель (название не называю в целях антирекламы) имел свой сайт с красивыми фотографиями и множеством восторженных отзывов. Никакой другой вариант мне уже не хотелось смотреть.
Мы решили забронировать пока на 2 дня, а если понравится — продлить. (благо не больше)
Нетерпеливые могут перейти сразу к сути - промотав к письму ниже.
Почему выбор пал именно на него (6 пунктов)
- Центр города — чтобы наслаждаться изучением Гродно пешком, несмотря на то, что мы были на машине. Хотелось именно прогулочного знакомства.
- Цена — невысокая для такого уровня (сказывался несезон и небольшой номер).
- Уют и камерность — то, что сейчас модно называть «атмосферным».
- Нечто среднее между отелем и квартирой — так и вышло: отель, но с мини-кухней.
- Необычный интерьер — не безликий, с тем, за что можно зацепиться взглядом.
- Отзывы гостей — важный фактор, и они были прекрасными.
По всем пунктам совпало. Плюс поддерживалась любая форма оплаты. Мы забронировали, быстро получили подтверждение по почте — нас ждут.
Путь был неблизкий, в Гродно мы приехали уже затемно. Быстро нашли отель . Но из запланированных двух ночей остались только на одну — наутро съехали. Нам не понравилось!
Я не стала ничего выяснять на месте — просто попросила рассчитаться и сказала, что на вторую ночь мы не остаёмся. Мне посчитали только один день.
День был испорчен из-за неоправданных ожиданий.
Что делать?
Меня терзал вопрос: как правильно дать обратную связь? Писать большую «простыню» в отзыве не хотелось — нюансов было много, а мне хотелось достучаться именно до хозяина отеля. Ведь это самое заинтересованное лицо в поддержании престижа, и о многих проблемах он может просто не знать.
Я долго собиралась с мыслями: «Надо? Не надо? Съехали и забыли?» Но я не могла расслабиться и насладиться отдыхом — эта мысль забивала голову.
Письмо
И тогда, собравшись с мыслями, я села и... написала письмо. Не Татьяны к Онегину, нет. Но в моей голове почему-то крутилось бессмертное: «Я к вам пишу — чего же боле? Что я могу ещё сказать?» Только вместо признания в любви — перечень недостатков, вместо надежды на взаимность — надежда быть услышанной. Письмо было обращено хозяину отеля, котнакты у меня были.
Пересылать переписку неэтично, но я имею полное право рассказать о своем опыте, мнении, видении. Поэтому цитирую моё обращение, со вставкой фотографий по тексту (в письме фото были прикреплены архивом).
Текст моего обращения (имя и название отеля скрыты)
Здравствуйте, ****************!
Пишу вам как гость, который проживал в вашем отеле ******************** c 18/12 по 19/12. Хочу поделиться подробной обратной связью, поскольку мы выбирали вашу гостиницу осознанно и с большими ожиданиями.
1. Наши ожидания и причина выбора:
Планируя поездку в атмосферный Гродно, мы специально искали соответствующее жилье. Ваш отель привлек нас удачным расположением, необычным дизайном на фотографиях и массой восторженных отзывов. При бронировании мы выбрали конкретный (бюджетный) номер, который нам понравился.
2. Заселение и первая проблема:
При заселении нам предоставили не тот номер, который мы бронировали. Это был более просторный, но абсолютно неуютный номер с мрачными черными занавесками и покосившимися карнизами. Мы сразу сообщили, что номер нас не устраивает. После показа других вариантов мы выбрали изначально забронированный номер, так как рассчитывали на определенный бюджет (без доплат). Визуально на первый взгляд он выглядел приемлемо. При этом отмечу, что девушки на ресепшене были вежливы и старались помочь. Понимаю, что технические накладки бывают у всех, и само по себе это заселение в другой номер не является особым недостатком, но на это ушло время.
3. Реальность проживания:
К сожалению, после заселения ожидаемая атмосфера уюта и комфорта быстро растворилась. Мы были утомлены дорогой и уже потратили время на переселение, поэтому не стали снова обращаться по поводу множества недостатков, которые так быстро не исправить. В результате из запланированных двух (и более) ночей мы переночевали только одну и были вынуждены переехать в другое место.
Дополнительным неудобством стало отсутствие постоянной стойки администрации (ресепшена). В кафе сотрудники заняты обслуживанием посетителей, не могут уделить нам внимание сразу. Ожидание, пусть и недолгое, в таких ситуациях создает ощущение отсутствия сервиса, ориентированного на гостей отеля.
4. Конкретные недостатки, которые мы обнаружили:
Прилагаю фотографии для наглядности. Ниже перечисляю проблемы, которые, на мой взгляд, недопустимы для отеля любого класса:
Общий комфорт: В номере было холодно. Единственным решением был громоздкий обогреватель, который, работая, занимал проход, мешая свободному передвижению.
Чистота: Повсеместная паутина с пылью в углах стен, особенно заметна в ванной комнате. В основной комнате это было плохо заметно из-за очень слабого освещения.
Белье и текстиль: Три полотенца разных оттенков желтого, причем одно — рваное. Одеяло неполноразмерное (менее 2-х метров в длину), им невозможно полностью укрыться.
Освещение: Из 7 рожков люстры работали только 2 лампочки, что создавало полумрак.
Сантехника и ремонт:В душевой невозможно отрегулировать температуру воды без резких перепадов и скачков давления. Так же нет возможности отрегулировать лейку по высоте.
В ванной — следы плесени на стенах и ржавчины на кране.
Видны следы демонтажа и неаккуратного ремонта, которые не были устранены. (дырки от дюбелей, сколы, пр)
Обстановка:Скрипучие половицы с приличным перепадом уровня, о который легко споткнуться. Из-за этого неустойчиво стоит обеденный стол.
Покосившийся карниз (оказалось, не только в нашей комнате) и неопрятно свисающие с него веревочки. И мне как гостю не интересны технические моменты невозможности установить ровно карниз.
Картины в номере оказались репродукциями, хотя в описании заявлены работы художников.
Мини-кухня: Плитку пришлось просить, хотя она присутствует на фото. Чайником невозможно набрать воды из раковины, пришлось использовать душ, что совершенно не соответствует понятию сервиса.
Детали, говорящие о невнимании: Было неприятно обнаружить в номере поздравительные распечатки, оставшиеся от предыдущих гостей (или владельцев). Это создает ощущение, что к нашему приезду не готовились.
Итог:
К сожалению, заявленный «атмосферный» отель в нашем случае себя не оправдал. Вместо уюта и комфорта мы получили ощущение холода (в прямом и переносном смысле), дискомфорта и низкого уровня сервиса за свои деньги.
Мы понимаем, что могли попасть в «неудачный» номер (хотя и первый номер не был уютным), но именно он формирует итоговое впечатление. Указанные выше недочеты — это то, на что, как нам кажется, стоит обратить внимание для улучшения качества обслуживания и соответствия ожиданиям гостей, которых привлекают ваши фотографии и описания.
С уважением, Наталья.
Что было дальше?
Я отправила письмо. Спустя время получила вполне корректный ответ с извинениями. А вот оставить отзыв на сайте уже не смогла — такого раздела там уже не оказалось и нет до сих пор.
Кстати, нам быстро удалось снять потрясающую квартиру посуточно (в разы дешевле), с отличным видом — потом мы вспоминали её как одну из лучших (порядок, чистота, вид). Возможно, не случись плохого опыта, мы бы не узнали про нее:
Скажете: «Зачем тебе всё это?»
1. Для меня было важно донести до владельца слабые стороны, чтобы он их исправил. Так быть не должно!
2. Для утешения своих амбиций — возможно, мне хотелось, чтобы меня услышали: «Как так? Везде восторженные возгласы, а вы что, не видите того, что вижу я?»
И кроме того, закрыв для себя этот вопрос, шарик напряжения спустился. Я смогла наконец насладиться прекрасным городом Гродно! О чем мною тогда была написана статья:
Послесловие
Мне хотелось поделиться с вами этим неприятным опытом и сказать: не стоит замалчивать подобные ситуации. Я знаю, что такое случается, и это не зависит от ценового сегмента. Наверняка и вы можете вспомнить что-то похожее.
А вам я желаю только отличных номеров — таких, которые превосходят ожидания! ✨
P.S. В отличие от Онегина и хозяина отеля, вы можете ответить мне не письмом, а простым лайком. Будет здорово — я пойму, что такие истории вам интересны. А значит, расскажу ещё. 💌