С каждым днем в Якутске, как в центральных городах страны, становится все больше пунктов выдачи заказов российских маркетплейсов Ozon и Wildberries — и покупателям все удобнее получать свои заказы: скорее всего, теперь ПВЗ находится в одном из соседних домов. Однако что стоит за этим? В российском сегменте соцсетей часто обсуждаются сложные условия работы сотрудников ПВЗ: ненормированный график работы, низкие зарплаты, необорудованные рабочие места и плюс ко всему — ежедневные нападки от клиентов.
Журналист «Эхо столицы» решил узнать, как обстоят дела в нашем городе, и направился в один из пунктов выдачи заказов.
Наша собеседница по имени Дана работает в этой сфере уже пять лет, с 2021 года, ее место работы является популярной точкой, так как находится в самом центре города, среди густонаселенных многоэтажек, недалеко от оживленной центральной улицы (на фото представлен случайный городской пункт выдачи — прим. ред.) и является официальным пунктом маркетплейса. Кроме официальных ПВЗ в городе работают франшизы и партнеры, которым может стать любой индивидуальный предприниматель.
— Больше ли стало в последнее время клиентов?
— Нет, клиентов у нас больше не стало, потому что сеть расширяется, количество пунктов выдачи увеличивается день ото дня. Теперь они чуть ли не в каждом доме.
— Когда бывает больше всего очередей?
— Обычно после пяти вечера, но бывает и с утра. Самое спокойное время, как ни странно, обеденное. В выходные и праздничные дни народу меньше, чем в будни. В общем, час пик у нас приходится на обычный будничный вечер.
— Какое самое горячее время года в работе пункта?
— Традиционно горячее предновогоднее время в Якутске стыкуется со временем отсутствия переправы. И у нас очень долгое время нет груза, так как он стоит, копится и ждет на том берегу. А после открытия переправы начинается доставка, которая совпадает еще и со временем предновогодних заказов.
— А какие самые необычные заказы вам приходилось выдавать?
— Самым необычным заказом на моей практике была рассада картошки! А так, конечно, заказы бывают самые разнообразные — выдаем шкафы, матрасы и кровати и даже полный комплект автомобильных шин.
По программе выдачи мы видим все товары, кроме товаров 18+, их изображений мы не видим. Самый распространенный заказ у якутян — это одежда, но в последнее время стали больше заказывать продукты и бытовую химию. Клиенты говорят, что так выходит дешевле, чем в магазинах.
— Часто ли конфликтуют с вами клиенты?
— Не то чтобы часто, но на ежедневной основе. Дело в том, что клиенты не читают правил заказа. Например, сейчас доставка является платной и ее стоимость удерживается независимо от того, забираешь ты товар или отказываешься от него. Бывает, что вместо того, чтобы просто отказаться от товара, клиент пытается испортить его в примерочной, чтобы выставить как брак, так как при браке доставка не оплачивается. Но опять же в правилах прописано, что проверка товара перед примеркой должна проходить под видеокамерой. Если брак выявлен не под камерой, товар необходимо выкупить и разбираться уже с продавцом через площадку. Многие этого не понимают.
Еще есть ежемесячный и разовый лимиты на кошелек маркетплейса. Бывает, что заказывают крупный товар на большую сумму и пытаются оплатить через кошелек маркетплейса, что у них не получается сделать. А иногда одежду уносят домой и приносят на возврат поношенную вещь. В общем, ситуаций много разных.
— Много ли бывает отказов и возвратов заказов?
— Много, практически у каждого клиента. Пенсионеры обычно что-то одно заказывают и сразу выкупают, а молодежь, пользуясь бесплатной отменой заказа там, где она предоставляется, заказывает множество вещей на примерку, из которых выкупает потом лишь один или два товара. К примеру, если в день приезжает 40-50 коробок, то обратно обычно уезжает где-то 8-10 коробок, то есть 20-30% от общего числа заказов.
— Расскажите об одном типичном дне работы пункта выдачи заказов?
— Пункт открывается в 10 часов утра, но к этому времени мы должны принять ночную доставку и разложить товар. Доставка приезжает практически каждый день или через день до начала работы пункта. То есть ПВЗ должен быть открыт для клиентов в 10 часов утра, но ночную поставку мы обязаны разобрать до этого времени. Бывает, что приходим на работу и в 7 утра, если много груза приехало, бывает в 8-9 утра. А в течение рабочего дня мы собираем отказные товары, по которым истек срок хранения, чтобы их потом забрала доставка, параллельно идет выдача клиентам и еще может прийти дополнительная дневная доставка, которую тоже надо принять и разложить. Часто дополнительная доставка приезжает к 9 вечера и по правилам мы должны разложить товар в этот же день, то есть приходится разбирать его после официального закрытия пункта.
— Вас устраивают условия труда?
— В целом да. Стандартные смены у работника идут по графику два через два дня, но всегда можно договориться с коллегой, если нужен выходной. Правда, во время новогодних завалов мы работали сутками: с 10 утра до 9 вечера выдавали заказы, а потом с 9 вечера до 10 утра следующего дня принимали и раскладывали товар. Получалось, что работали посменно сутки через сутки.
Зарплата у нас высчитывается от каждой приемки, выдачи, возврата товара, то есть учитывается каждый «пик» сканера. Можно сказать, что от популярности ПВЗ зависит и зарплата сотрудника. В пунктах с небольшой проходимостью работники получают стандартный оклад 3 тыс. рублей за смену. Но я говорю об официальных пунктах, кроме этого есть еще франшизы и партнеры, которые работают по другой схеме. К тому же я устраивалась в 2021 году по трудовому договору, у меня есть отпускные и больничные, а в последнее время работников ПВЗ нанимают только по договору ГПХ (гражданско-правового характера).