Увидела недавно комментарий к обзору одного вполне себе приличного пятизвездочного отеля. Нормальный такой, добротный отель, где всё честно: шведский стол, пальмы подстрижены, персонал улыбается. И натыкаюсь на комментарий. Лаконичный, прям как пощечина:
"На троечку еле-еле" к пяти звездам? Это как? Сотрудники не угадали ваши мысли? Лежаки у бассейна не успели протереть к моменту прихода гостя? Или, может, лобстеров на завтрак не дали?
На самом деле, за этими словами стоит не реальная проблема с сантехникой или грязные простыни. Там святая уверенность: "Я заплатил, значит мне должны".
Давайте сегодня по-свойски разберем эту ситуацию. Потому что с одной стороны, логика железобетонная: ты отдаешь кровные и ты хочешь, чтобы всё было красиво, вкусно и без сучка без задоринки. А с другой стороны, грань между "я требую то, за что купил" и "я требую то, что мне показалось" иногда стирается.
За что мы на самом деле платим?
Когда вы покупаете тур, вы покупаете не "право на счастье по щелчку пальцев", а вполне конкретный набор опций. Давайте проведем ликбез в формате "что входит в адекватный набор ожиданий, а что в зону "дорогая, ты чего?".
Это нормально и правильно ожидать:
- Номер, который совпадает с картинкой при бронировании. Если там был вид на море, а вам выдали окно в стену, возмущаться не просто можно, а нужно.
- Чистоту, работающие кондиционеры и горячую воду.
- Питание в рамках концепции. Если это "все включено" - чтобы голодными не ушли. Но если это скромный трехзвездочный отель, то не ждите, что шеф-повар будет фуа-гра вам замешивать.
А вот зона "мне должны больше":
- "Я заплатила, значит, заселите меня в 9 утра. Бесплатно". Милая, чек-ин в 14:00 - это не жадность отеля, это время, чтобы предыдущий гость не выехал на вашу голову, а горничная успела убраться. Хотите раньше - есть услуга "ранний заезд", и о ней нужно спрашивать вежливо, а не с порога тыкать ваучером в лицо.
А вот, например, отзыв на 5* отель, у которого рейтинг и все остальные отзывы на 5*. А этот - на две.
Где здесь про отель? Человек поставил двойку отелю, за то, что прилетел слишком рано, а отель (зараза такая) не нарушил правила и не заселил в 7 утра бесплатно. За то, что авиакомпания перенесла вылет, а отель, видите ли, не телепат? За то, что гид что-то там не сказал? И за норма провоза багажа, которые вообще к отелю не имеют отношения?
И что самое прекрасное - автор отзыва пишет: "Отель новый, чистый.." То есть сам отель понравился, но оценка - два балла. Потому что мир не подстроился под ее рейс. Потому что где-то за что-то надо доплачивать. Потому что "я заплатил, значит все должны плясать под мою дудку".
Вот это чистая установка "мне должны больше". И она, увы, не лечится сменой отеля. Она лечится только сменой мозгов.
- "Мне не нравится номер, немедленно поменяйте на люкс". А почему он вам не нравится? Потому что "какой-то не такой"? Это не гарантийный случай. Вам предоставили ровно то, что было в ваучере.
- "Почему нет клубники/шампанского/осьминогов на ужин?" Друзья, давайте читать сайт отеля. Если это не заявлено в концепции ресторана, может быть, ну его? Не нужно путать пятизвездочный сервис с мифическим "всё, что захочу".
- И мое любимое: "Сделайте тише волны, уберите дождь и подвиньте солнце". Я сейчас серьезно. Это требования вне контроля отеля.
Важно понимать: вы платите за КОНКРЕТНЫЙ продукт, а не за максимум из возможного.
Синдром сравнения: "А вот у соседа..."
Турист заселяется, вроде бы всё ок, но потом он замечает, что у соседа справа номер с видом на море, а блогер Маша в инстаграме рассказывал по-другому, а в прошлом отеле было лучше...
Я понимаю, это обидно, когда кажется, что кому-то досталось больше. Но у каждого отеля своя концепция, у каждого бронирования свои условия. Даже два одинаковых номера могут ощущаться по-разному: один на солнечной стороне, другой в тени, один далеко от лифта, другой близко. Это не "заговор против вас", это просто архитектура и география.
Как не превратить свой отпуск в битву за справедливость
- Я сама много где отдыхала, и знаете, как я считаю? Хороший отдых начинается не с фразы "Я заплатил - развлекайте", а с вашего настроя.
- Читайте не только отзывы, но и описание отеля. Отзывы - это эмоции. Описание - это факты. Если в описании написано "собственный пляж в 300 метрах", а вы хотели "выход к морю прямо из номера", то это не отель плохой, это вы выбрали не то.
- Оставьте место для реальности. Сервис - это живой механизм. Иногда кофе несут три минуты, а иногда десять, потому что в ресторан пришло 50 человек одновременно. Это не сбой системы, это жизнь.
- Уважение - это валюта, которая работает всегда.
Я сколько путешествую, столько замечаю: персонал расстарается перед вежливыми людьми. Когда вы подходите на ресепшн с улыбкой и вопросом "привет, а можно нам, если получится, номер повыше?", шансов на апгрейд в разы больше, чем если вы стучите кулаком по стойке и требуете "по гроб жизни мне должны".
Хороший сервис завязан на взаимности: отель делает всё, чтобы было комфортно, а гость, чтобы атмосфера оставалась приятной для всех. И когда кто-то пишет в отзыве про "отельчик на троечку", мне иногда хочется спросить: а вы сами на сколько звезд в этом отеле себя вели?
Потому что если вы приехали с установкой "я здесь царь и бог, и мне все обязаны", то даже Диснейленд покажется вам убогим сараем. А если вы настроились на хороший отдых, то и "троечка" превратится в достойные пять.
Целую, не ссорьтесь с персоналом. Лучше попросите у них лишнее полотенце с улыбкой - работает безотказно.