Вы открываете дверь, а курьер уже разворачивается. Или молча суёт пакет и убегает. Или отвечает грубо, когда вы просите подождать минуту.
Вы думаете: «хам, нахал, не уважает клиентов».
Я думаю иначе. Я сам возил заказы Wildberries. И знаю, что происходит до того, как курьер позвонит в домофон.
За каждую минуту, которую вы заставляете его ждать, с него снимают деньги. Иногда сотни рублей. Иногда всю дневную зарплату. И он срывается не потому, что злой, а потому что просто не может себе позволить стоять у подъезда.
Сейчас расскажу, как устроена система, почему курьеры такие нервные и что вы можете сделать, чтобы не бесить их — и самим получать заказы быстрее и вежливее.
План, который невозможно выполнить
Утром курьер получает маршрутный лист. В нём — адреса на 8–10 часов работы. На первый взгляд, всё нормально.
Но в реальности на один адрес уходит в 2–3 раза больше времени, чем заложено в плане. Вот почему:
- Клиент не выходит вовремя, ждать приходится по 10–15 минут.
- Дорога: пробки, поиск парковки, навигатор ведёт не туда.
- Подъезд: лифт не работает, домофон не открывает, нужен пропуск.
В итоге к середине дня курьер понимает: он опаздывает. Опаздывает не на 5 минут, а на час, на два. Потому что план изначально невыполним.
Штрафы: как выглядят на самом деле
Многие покупатели думают: «Ну подожду, ничего страшного». Для курьера это «страшного».
В договоре с Wildberries (или с компанией-партнёром) прописаны штрафы за опоздания. Суммы разные: от нескольких сотен рублей до нескольких тысяч. Всё зависит от конкретного пункта договора и региона. Например, в одной из публичных историй курьеру выставили штраф 500 рублей за опоздание на 8 минут. А есть случаи, когда за «подмену» товара или нарушение правил приёмки штрафы достигают 10 000 рублей и выше.
Штраф списывается автоматически. Иногда курьер узнаёт о нём только в конце месяца, когда видит зарплату. Она оказывается на 10–15 тысяч меньше, чем планировал.
Знаете, сколько зарабатывает курьер WB в среднем? По данным вакансий, в Москве — 75–95 тысяч рублей в месяц , в регионах — 55–70 тысяч. Это до вычета штрафов. После вычета — существенно меньше.
Теперь представьте: вы просите курьера подождать 10 минут, пока вы найдёте паспорт. С него могут снять 500 рублей, а то и 1000. А он за день заработал 2500-3500.
Вы бы улыбались на его месте?
Схема «клиент не вышел»
Курьер приезжает по адресу, звонит в домофон. Ему отвечают: «Сейчас спущусь». Он ждёт. Ждёт 10 минут. Ждёт 15. Клиент не выходит.
Курьер звонит ещё раз. «Да-да, сейчас». Ещё 10 минут. Наконец клиент выходит, забирает заказ.
Всё хорошо? Нет. За время ожидания курьер опоздал на следующие адреса. Штрафы уже начислились. А если бы он отметил в приложении «клиент не вышел» и уехал, клиент написал бы жалобу, и курьер получил бы штраф за невыполненный заказ.
То есть он всё равно виноват. Это не случайность. Это система, которая перекладывает риски на курьера.
Что чувствует курьер, когда вы просите «подождите минуту»
Он смотрит на часы. Следующий адрес — в 8 минутах, и там его уже ждут. Он понимает, что сейчас опоздает на 5–10 минут. Это сотни рублей штрафа. Он заработал сегодня 2500-3500. То есть за день он получит на 500–1000 меньше.
Он не злится на вас. Он злится на систему, но система безлика. Ей плевать. Поэтому он разворачивается и уходит. Потому что каждая минута — его зарплата.
Что могут сделать покупатели (чтобы курьеры не срывались)
Я понимаю, у вас тоже свои дела. Но несколько простых вещей могут изменить ситуацию.
1. Выходите вовремя. Можете сами выйти к курьеру? Выйдите. Если курьер позвонил и сказал, что через 5 минут будет, спускайтесь. Не заставляйте его ждать. "Ой-ой, да счас, ага, разбежался!". Ну, к людям надо по-людски, или чего вы тогда ожидаете? Как вы так и к вам.
2. Не просите подняться на этаж. В идеале — встречайте у подъезда. Для курьера каждая дополнительная минута поиска лифта и двери — это риск штрафа. "Не мои проблемы!". Ну тогда читайем выше, как вы, так и к вам.
3. Если вы не успеваете — предупредите. Скажите: «Я задержусь на 10 минут, подождите?» Курьер может перестроить маршрут, если знает заранее. Он не сможет ждать, но хотя бы не будет стоять и нервничать.
4. Не жалуйтесь на опоздание, если знаете, что задержали его сами. Жалоба = штраф. Даже если вы напишете «всё нормально», но отметите «опоздание», курьер заплатит.
5. Поставьте хорошую оценку. Для курьеров есть система KPI. Если у них высокий рейтинг, их меньше штрафуют. Ваш лайк — это реальные деньги в его кармане.
Почему эта система не изменится
Wildberries не будет создавать удобный график, потому что это дорого. Не будет отменять штрафы, потому что это убытки. Курьеры — расходный материал, собственно, как и все остальные в этой компании. Их легко заменить. На место одного, который сорвался, всегда найдётся другой, который ещё не сорвался.
Но пока мы, покупатели, не поймём, что курьер — не враг, а такой же работник, который тянет эту лямку, ничего не изменится.
В следующий раз, когда курьер позвонит в домофон, посмотрите на часы. Сколько времени вы заставляете его ждать? Сколько раз вы просили «подняться на этаж»? Сколько раз вы ставили низкую оценку за опоздание, не зная, что опоздание возникло из-за вас?
Напишите в комментариях: сколько минут вы обычно выходите к курьеру после звонка? Посчитаем среднее.
Если среднее больше 5 минут — значит, курьеры теряют на нас десятки тысяч рублей в день. И мы имеем тех курьеров, которых заслужили.