Я уже писала, что я работаю менеджером в туристической компании, по-другому меня называют турагент. Ситуация с отменами туров по причине военных действий на Ближнем Востоке стала последней каплей в чаше моего терпения. Не могу и не хочу больше молчать, я очень возмущена. Возмущена до глубины души, потому что наша профессия оказалась в правовом вакууме.
В любой другой сфере услуг специалист получает вознаграждение за свой труд. Юрист, риелтор, похоронный агент, агент по подбору персонала, по подбору авто, страховой брокер - эти люди не работают бесплатно. Но в туризме сложилась абсурдная ситуация: агентская комиссия (всего 6–10% от тура) юридически не является нашим заработком. По мнению законодательства и некоторых туроператоров, это «чужие деньги», которые мы обязаны вернуть в полном объеме при отказе клиента от тура, даже если мы провели один-два-три месяца, работая над этим заказом.
Почему так произошло? Почему труд турагента оказался «бесплатным приложением» к путевке? Сейчас расскажу, что на самом деле делает агент за эти проценты, и сравним наш труд с тем, как работают специалисты в других отраслях, где комиссия либо защищена, либо является священным правом профессионала.
1. Турагент vs. агент по недвижимости (риелтор)
Комиссия риелтора составляет 3–6% от стоимости объекта, но, как правило, не менее 100–200 тысяч рублей за сделку. В агентствах в центре Москвы комиссия по сделке по покупке недвижимости не менее 500 тысяч. Если агент подбирает клиенту квартиру в аренду, то клиент оплачивает комиссию равную сумме ежемесячного платежа за квартиру. Стоимость аренды квартиры в месяц составляет 85 тыс, столько же и комиссия риелтора, данные привела для примера. Причем, по сложившейся практике, комиссия риелтора защищена договором. Если клиент передумал покупать квартиру после того, как специалист подобрал варианты, организовал просмотры и провел переговоры, риелтор все равно получает свой гонорар (или неустойку) по договору оказания услуг.
Что делает турагент: за 6–10% от тура (в среднем 20–40 тысяч рублей с семьи из 3 человек) я делаю то же самое, что и риелтор, но в разы быстрее и с большим уровнем стресса.
- Я подбираю «объект» (отель) из тысяч вариантов, учитывая 20+ параметров: питание, концепция, расположение, этажность, площадь номера, наличие детской анимации, медицинские противопоказания клиента.
- Я анализирую «рынок» (страну): политическая обстановка, визовые требования, сезонность, эпидемиологическая ситуация.
- Я организую «сделку» (ищу партнеров, у которых оптимальная цена, оформляю заявку, отслеживаю подтверждение, занимаюсь частично вопросами своевременной оплаты).
- Я подбираю вам варианты перелета, ежедневно отслеживаю изменения в расписании, информирую вас.
Разница: Риелтор работает по договору, где четко прописана стоимость его услуг. Турагент работает по агентскому договору, где его комиссия считается «вознаграждением, удерживаемым из денег клиента». При отказе клиент требует вернуть все деньги. То есть риелтору клиент заплатит за потраченное время, а турагенту - нет. Справедливо?
2. Турагент vs. юрист (консультант)
Гонорар юриста составляет от 5 000 до 50 000 рублей за одну консультацию в зависимости от специализации запроса-наследство, бракоразводный процесс, имущественные споры и тд. За составление договора или ведение дела юрист берет предоплату 50-100%. Если клиент завтра решит «не судиться», деньги юристу не возвращаются. Потраченное время и интеллектуальный труд оплачены.
Что делает турагент:
- Турагент - это «юрист по визам и отменам», «логист», «психолог» и «Служба спасения 24/7» в одном лице.
- Я могу созваниваться с клиентом по 10 раз, объяснять нюансы въезда, правила пребывания, тонкости страхового полиса. Я трачу часы на переписку. Это чистой воды консультационная работа.
- Подготовка документов на визу (сравнима с юридическим сопровождением) часто входит в «услугу бесплатно», хотя стоит на рынке от 3 000 до 10 000 рублей за пакет. Я это делаю бесплатно, если клиент у меня покупает полный турпакет.
Если юристу платят за час времени, турагенту за это же время платят только в момент успешной покупки. Если сделка сорвалась по любой причине (передумал, заболел, не дали визу, испугался новостей), я остаюсь ни с чем, хотя работа выполнена. Хотели бы так же?
3. Турагент vs. похоронный агент
Цинично, но факт - это одна из самых защищенных «агентских» профессий. Комиссия заложена в стоимость ритуальных принадлежностей и услуг и составляет от 20% до 50% от чека. И никто не требует ее вернуть, даже если родственники в последний момент передумали и выбрали другую церемонию или другую похоронную фирму. Более того, похоронный агент часто получает предоплату за организацию. Агент работает на перспективу и без предоплаты и всегда есть вероятность, что клиент «отвалится», то есть передумает, замолчит, купит в другом месте.
Что делает турагент:
- мы, менеджеры-агенты, работаем в сфере эмоциональных покупок. Человек покупает не просто «товар», а впечатления.
- Мы несем ответственность за отдых, которого еще не было.
- Мы бронируем места на рейсах, бронируем конкретный тип номера, отправляем своевременно и в полном объеме деньги туроператору.
Похоронный агент оперирует неотложной ситуацией и его труд ценен сразу. Турагент же сталкивается с тем, что клиент считает: «Я и сам мог бы нажать кнопку "Забронировать“ на сайте, зачем я вам плачу?". Но когда возникает форс-мажор (пандемия, санкции, закрытие границ, задержка рейса), этот же клиент бежит к агенту с криком «Это вы мне продали! Решайте вопрос!». Труд агента обесценивается в момент оплаты, но гипертрофируется в момент кризиса.
4. Турагент vs. страховой агент
Комиссия страхового агента: в страховании жизни или инвестиционном страховании комиссия может составлять 80–120% от первого взноса клиента (агентские выплаты страховых компаний). Агент получает ее сразу. Если клиент через месяц расторгает договор, компания возвращает клиенту лишь «выкупную сумму», но агентская комиссия агенту уже выплачена, и страховая не требует ее возврата, потому что это оплата труда за оформление полиса.
Что делает турагент: в туризме действует дикая для рыночной экономики схема: «деньги вернулись к клиенту - ты остался должен».
Туроператор возвращает клиенту 100% стоимости тура (за вычетом фактически понесенных расходов, если они есть), но при этом агент обязан вернуть туристу свою комиссию. То есть, если я уже получил зарплату за прошлый месяц, а клиент через 2 недели решил отказаться от тура, я должен пойти в кассу своего агентства и вернуть эти деньги. Где в страховании вы видели, чтобы агент возвращал бонус за оформленный полис? Классно, да?
В чем же корень проблемы на мой взгляд?
Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и сложившаяся судебная практика встают на сторону туриста, что справедливо. Но они не делают различия между туроператором (исполнителем услуги, который организует перелет, размещение и формируют турпакет) и турагентом (посредником, продавцом, консультантом).
В глазах суда и закона мы - одно лицо. Если тур отменяется, агент должен вернуть комиссию, потому что «это часть цены тура». Тур состоит из нескольких услуг: авиаперевозка, страхование, транспортные услуги, услуги по проживанию и питанию, услуги по подбору и бронированию тура. Если клиент не воспользовался какой-то услугой, то за нее и должен быть возврат денег. Если я клиенту подобрала тур, забронировала, оплатила, выдала документы, а тур отменили не по моей вине, и не по вине клиента или по инициативе клиента, стоимость за мои услуги не должна возвращаться, потому что я свою работу выполнила.
Почему в недвижимости, в страховании, в ритуальных услугах, в подборе персонала комиссия защищена?
Потому что там давно разделили понятия «стоимость товара» и «стоимость услуг посредника». В туризме же эти понятия слиплись воедино, создав иллюзию, что турагент - это просто «касса» на маркетплейсе, которая по умолчанию работает бесплатно.
Коллеги-агенты, клиенты и законодатели, я призываю обратить внимание на этот перекос. Мы не просто «продаем путевки». Мы - антикризисные менеджеры, логисты, визовые центры «под ключ» и психологи поддержки. Мы работаем 24/7, включая выходные, когда у клиента случился «инфаркт миокарда» из-за того, что в номере не доложили шампунь.
Наша комиссия в 6–10% - это минимальная плата за риск и профессионализм. Пока закон не защищает наш труд, мы вынуждены работать либо на энтузиазме, либо изворачиваться, закладывая стоимость своих услуг в «скрытые сервисные сборы», чтобы не остаться у разбитого корыта, когда клиент передумает.
Туризм - это индустрия услуг. Пришло время признать, что услуга турагента - это отдельная услуга, которая должна быть оплачена вне зависимости от того, состоялся ли вылет самолета по воле клиента или форс-мажора.
Если вы агент в любой сфере услуг, отпишитесь в комментариях, расскажите о своих "болях" и нюансах.